服务外包人才培养浅析

吴蕴，等：服务外包人才培养浅析

[摘要]当前服务贸易增速已经超过货物贸易，成为中国国际贸易新兴增长点。随着中国成为全球第二大离岸服务外包承接国，人才短缺成为服务外包业迅猛发展的突出瓶颈，既存在绝对数量上的人才缺口，更存在结构性高端服务外包人才短缺。如何创新服务外包人才培养模式，大批量培养适用人才，培育高端服务外包人才已经引发全社会的关注。

[关键词]服务外包；人才短缺；应对策略；创新人才培养

[中图分类号]F252[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2013）46-0035-02

进入21世纪以来，全球贸易竞争的重点正从货物贸易转向服务贸易。2011年我国承接国际离岸服务外包合同执行金额2383亿美元，同比增长65%，已成为全球第二大离岸服务外包承接国^[1]，服务外包增速惊人，保持两位数增长。根据世界银行的统计，世界主要经济体中，服务业在经济总量的占比超过或接近70%，而中国现在仅为43%。中国发展服务外包有利于提升服务业的技术与服务水平，推动服务业的国际化，促进现代服务业发展。

1人才短缺成为服务外包业迅猛发展的瓶颈

服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。网络信息技术的飞速发展是服务外包的技术基础，企业把一般技术的生产和服务外包出去，聚焦开发核心技术，这成为企业全球竞争的有效模式。企业追求成本最小化、利润最大化，就短期效益而言，服务外包公司可节省20%～40%的运营成本。发达国家及地区的服务外包需求带动了外贸服务业迅猛发展，具体包括信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和技术性知识流程外包（KPO）。

据麦肯锡发布的数据，到2010年全球服务外包产值达到6000亿美元。教育部、商务部的文件中提的目标是到2013年我国争取全球300亿美元外包的份额，为此要求培养120万服务外包的从业人员。^[2]服务外包产业是一个人才智力密集型的产业，属于低碳、环保产业，可以发挥我国人力资源的大国的优势。据商务部服贸司统计，2013年一季度我国共签订服务外包合同34540份，合同金额1576亿美元，同比增长439%；执行金额1172亿美元，同比增长436%。其中，承接国际服务外包合同金额1127亿美元，同比增长521%；执行金额814亿美元，同比增长420%。其中，信息技术外包占主导地位，信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和技术性知识流程外包（KPO）占比分别为535%、140%和325%。

美国、欧盟和日本是我国承接服务外包业务主要来源。在2013年1～3月我国承接美国、欧盟和日本的外包执行额依次为209亿美元、133亿美元和96亿美元。服务外包就业规模稳步扩大。1～3月，我国服务外包新增从业人员169万人。JGeec4m99rCVCMbSHAFGhw==截至2013年3月底，我国共有服务外包企业21830家，从业人员44651万人，其中大学（含大专）以上学历30247万人，占从业人员总数6774%。^[3]

随着中国服务外包产业迎来难得的发展机遇，人才短缺的巨大压力凸显出来。教育部鲁昕部长表示：“‘十一五’期间，我国服务外包人才缺口每年约50万人，而且每年以20%的速度递增；‘十二五’时期，这一缺口或许将突破260万人。^[4]此外，服务外包人才还存在人才结构不合理、人才技能水平不高、人才流动性大等问题。”可见长期以来，服务外包人才短缺问题是制约我国服务外包企业发展的瓶颈。

2服务外包人才培养的应对策略

中国高等教育普遍存在计算机等专业毕业生就业困难的严峻局面，同时服务外包业面临用工荒，急缺适用人才。虽然国内越来越多高校成立了服务外包专业或设立服务外包方向，为服务外包企业培养人才，还有更多高校正在进行相关专业设立的调研，但是高校的服务外包人才培养普遍存在与企业人才需求不相适应的问题。服务外包企业对毕业生往往需要培养一年半载才能带来盈利。这样的事实提醒高校有必要深入了解服务外包行业，调整培养目标，实现教育层面的转型升级，优化人才培养结构。明确服务类人才的培养目标，构建服务类的课程体系，以课程体系为核心，依托试验区和特色专业建设等各种方式来实现人才有效培养。

21应细分服务外包的人才需求有的放矢培养

我国的服务外包产业兴起时间不长，目前信息技术外包占比过半，以计算机软件开发服务为主体，这会导致有高校简单地认为服务外包就是计算机软件开发（ITO），忽略业务流程外包（BPO）及技术性知识流程外包（KPO）。对服务外包人才培养定位不清、了解不透，不利于人才培养的效能提升。按照企业面向的市场的语言及文化差异可细分为对欧美外包、对日外包、对中外包的人才，发包市场不同，语言及其文化有别，沟通有异。按照企业业务类型可区分为信息技术外包、业务流程外包和技术性知识流程外包等，三者各自具有更细致的业务细分，对人才的技能素养差异很大。高校宜研究各类发包企业的需求，进行用户分析及细化各自对人才的要求，进行针对性培养。相对高端的服务外包企业，希望招收综合素质较高的“211”大学的毕业生，既懂专业，又懂计算机及语言过关；很多做BPO的企业接受二三类大学或高职院校的毕业生，注重外语沟通能力，辅以业务培训即可就业。高校只有深入了解服务外包企业需求，按照企业的要求有针对性地培养学生，人才培养质量和学生就业率才会大幅提高。

22开展校企合作教学改进高校服务外包师资与教材

高等教育基于分科教学的传统，注重教学的学科体系，服务外包企业以跨学科问题解决为工作中心，两者的差异不仅体现在知识内容差异上，尤其体现在对知识内容的使用及思考路径的差异上。如果不主动转变教学模式很难有效培养以解决问题为中心的复合人才。许多高校教学内容与企业需求严重脱节，专业课程设置无法适应市场对人才的知识结构及工作能力需求，导致服务外包企业难以从现有高校毕业生中直接选到有用人才。高校如果缺乏对服务外包前沿技术的了解，并且缺乏有实战经验的师资就培养不出合格的服务外包人才。因此，高校应大力引进服务外包企业专业人员参与教学，尤其是实施实训，解决校内实训教师极度缺乏的问题。高校要投入资金引进国外实用性强的服务外包教材，或者校企合作开发适用教材，解决目前国内服务外包教材紧缺问题。

23加强对小语种人才的针对性培养

精通外语的服务外包人才对于离岸服务外包企业的发展是极为重要的。现实是服务外包企业很难招聘到语言和业务都过关的适用人才，往往是外语够用的不懂业务，懂业务的外语不行，小语种的人才就更难找了。因此，很多服务外包企业来中国落户，通常专门选择外语基础好的省市，沟通障碍是阻碍企业发展的最大问题。高校可以尝试跨学科合作培养人才，联手知名服务外包企业，一方面尝试对语言类专业学生设置服务外包专业方向，增加服务外包业务内容的学习与训练，另一方面针对服务外包业务领域专业学生，加强专业外语的听说读写学习与训练。另外，高校中日语、韩语等小语种的招生人数本身就少，导致大学很难大规模培养此类的服务外包人才，妨碍了对日韩服务外包企业的落户，应有计划地加大日韩等小语种人才培养力度，朝鲜族生源在学习韩语上具有天然语言优势。

总之，高校必须创新服务外包人才培养模式，才能培养出既懂计算机专业技能、又懂外包业务及外语的复合人才。

参考文献：

[1]商务部中国服务外包研究中心中国服务外包发展报告[R].2012-06

[2]鲍泓2010年全国服务外包人才培养方案学术研讨会发言[Z].中国服务贸易协会，2010-10

[3]商务部发布2013年一季度服务外包发展情况[EB/OL].中国服务外包网，2013-05

[4]戈清平服务外包求贤若渴创新人才培养成共识[J].中国高新技术产业导报，2013（6）.

[5]谢素珍企业人才培训机制建设的探索与实践[J].中国市场，2010（22）.

[6]林新波流通业人才培养体系创新的思考[J].中国市场，2011（32）.

[作者简介]吴蕴（1973—），女，浙江湖州人，讲师，硕士，研究方向：产业经济；徐寿芳（1974—），女，江苏建湖人，副教授，硕士，研究方向：企业电子商务应用。