浅谈酒店客人投诉的应对原则

陈思容

【摘 要】通过对酒店顾客投诉的原因进行分析，归纳目前我国酒店在处理顾客投诉过程中存在的问题，进而探讨有效应对酒店顾客投诉的原则。

【关键词】酒店投诉；补救措施

酒店的主要产品是服务，因此酒店与顾客之间的关系是卖和买的关系，同时也是服务与被服务的关系。酒店顾客交付相应的费用来购买特定的酒店服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需求。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，认为所购买的的酒店产品物非所值的时候，顾客就会产生不满，进而会对酒店进行投诉。

一、酒店顾客投诉的原因

（一）对酒店硬件服务的投诉

对酒店设施设备的投诉。因酒店设施项目不完善、设施设备使用不正常而使客人感觉不便是酒店顾客投诉的主要内容。如酒店设施设备陈旧且经常出现故障；客房空调控制、排水系统故障等。

对酒店产品质量的投诉。酒店出售的有形商品主要是客房和饮食，如果客房卫生不好，寝具、食具、食品不洁，食物变质甚至有假冒伪劣现象等，均可能引起投诉。

（二）对酒店软件服务的投诉

对酒店某项服务效率低下的投诉。如前台办理入住登记手续繁琐，客人等待时间过长；上菜、结账速度太慢，耽误客人时间等。对于急性子或是有要事在身的客人来说，等待经常会成为投诉的导火线。

对酒店违约行为的投诉。当客人发现，酒店曾作出的承诺未兑现时，就会产生被欺骗、不公平的愤怒心情。如酒店未履行承诺给予相应的优惠；酒店接受的某项委托代办业务未能按要求完成或过时完成等。

对酒店某工作人员服务态度的投诉。虽然不同的顾客有着不同的消费经验、个性还有心境，对服务员服务态度优劣的评定和对服务态度的敏感度也不同，但评价标准不会有太大的差异。服务员的服务态度不佳是所有投诉类型中所占比重最大的一个人因素。

对服务方法欠妥当的投诉。因服务方法欠妥而对客人造成伤害，或使顾客蒙受损失。如餐厅服务员与客人发生意外碰撞，导致客人不慎被烫伤；大堂地面打蜡过滑而导致顾客意外摔倒等。

（三）顾客自身原因引发的投诉

通常情况下，顾客自身因素引发投诉的关键原因不在于酒店方，而在于顾客自身。如顾客对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相差太远，就会产生落差感和失望感；个别顾客由于自身性格使然对酒店工作过于挑剔；顾客自身对酒店宣传内容的理解与酒店实物有分歧等。

二、酒店处理顾客投诉中存在的问题

（一）隐性投诉大于显性投诉

显性投诉是指消费者为维护自身合法利益，以书面或口头等正式的形式向酒店服务人员或酒店主管人员提出投诉，请求处理的行为。而隐性投诉是指消费者在对酒店的服务或是相关的服务人员存在不满时，并不提出投诉，但是直接决定下次不再入住该酒店或购买该酒店产品。研究表明，顾客往往是不轻易投诉的，每四次交易就有一次顾客不满，但只有5%的人可能去投诉，而其余95%的顾客则会选择今后不再光顾该酒店或向身边的人抱怨该酒店作为发泄不满的途径。从某种意义上说，酒店会直接失去那些采取隐性投诉的客人。

（二）酒店客人的投诉不能全面正确地反馈到酒店管理层

消费者遇到问题时，他们往往会先找一线服务员，因此他们的投诉也会最先反映到服务员那里。在这一过程中，可能会因为服务员的不够重视或其他一些客观因素，没有将顾客的意见上报，又或者是客人的投诉涉及到服务员或管理人员的服务质量，他们就会故意隐瞒，不把客人的具体意见反馈到上级管理层。

（三）酒店投诉处理方式过于程式化

消费者的投诉千变万化、多种多样，然而酒店在处理客人的投诉时却普遍的存在着一个问题，就是处理投诉时过于遵循固定程序，不灵活，没有让客人感觉到充分的人性化、个性化。目前，酒店对于顾客投诉的处理程序可概括为“听、记、析、报、答”五个阶段。大多数酒店在处理客人投诉时都按部就班地根据这个程序来进行，但千篇一律的方法使得酒店在处理不同类型的投诉中少了个性化，语言上过于机械化，往往使客人感到敷衍，起不到相应的效果，有时甚至会适得其反，损坏了酒店的形象。

三、如何有效处理酒店顾客的投诉

（一）正确对待投诉，抓住主要矛盾处理

客人之所以前来投诉，是因为客人在消费的过程中遭遇受到了不公正的待遇，但从另一个角度来说，顾客的投诉是给酒店意见和建议，如果对客人的投诉不予重视，也就忽视了酒店提高管理水平的机会，错过了酒店更正错误的机会。因此，对于前来投诉的客人应持欢迎态度，要正确地对待投诉，抓住主要矛盾进行处理。

（二）主动向客人道歉，主动承担责任

客人进行投诉时通常心情难以平复，个别顾客甚至气急败坏，言语行动上也比较偏激。当下，应带着诚恳的态度主动虚心承担责任，试着主动向客人道歉，大部分客人都能缓和下来。此外，酒店员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人的情绪波动而波动。即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应与之大声争辩。

（三）缓和客人的不满情绪，妥善地处理

客人在投诉的过程中往往情绪很激动，如果处理不当，一不小心说错了话，就相当于火上浇油。因此，首先应该做的是缓和客人的不满情绪，妥善地进行处理投诉。客人在投诉时，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得同情的。所以尽量要顺着客人的意愿说话，根据客人投诉的内容做出决定，不要一口否定客人。在缓和客人情绪的同时，迅速处理好了投诉，客人会把不满的情绪转换为感谢的心情。

（四）掌握客人的心理，根据不同性格类型的客人采取不同的处理方法

顾客投诉的心理一般可分为三种：需要发泄、渴望尊重、希望补偿。需要发泄型顾客在酒店消费过程中遇到令人气愤的事，会马上采取投诉；渴望得到尊重型顾客，特别是对于一些有身份地位的顾客，他们前来投诉通常是为了保全自身的面子；希望得到补偿型顾客，这类型客人投诉的真正目的是在于希望得到补偿，尽管客人一再强调的是“这不是关于钱的问题”。因此，在处理客人投诉的时候，要正确掌握客人的心理，理解客人的意思。应该耐心地倾听顾客说的话，并从中迅速分析出顾客是属于哪一种类型的客人，根据顾客不同的心理需求，采取不同的方法措施进行补救。

（五）快速采取行动，补偿客人投诉损失

耽误时间只能进一步引起客人不满，抓紧时间改正错误解决问题就是对客人最大的尊重，也是顾客当下的最大需求，错过了服务补救的最佳时机，即使再好的补偿办法也无法让顾客回心转意。服务补救的办法可分为无形补偿以及有形补偿两种。无形补偿包括如及时向客人道歉、迅速采取行动等；有形补偿包括如给顾客免费赠送果盘、结账优惠以及赠送代金券等。

（六）树立“为客人着想、让顾客满意”的信念

酒店业属于服务行业，而让顾客满足是酒店一直以来所追求的。不管是高档次的五星级酒店，还是符合大众消费的经济型酒店，都应该树立起“为客人着想，让顾客满意”的信念。站在客人的角度分析问题，为客人排忧解难。当酒店遇到投诉时要迅速处理投诉，及时采取补救或是补偿措施，力争使客人的满意度再度回升。

投诉产生以后，引起顾客投诉的原因其实并不是最重要的，重要的是服务人员怎样看待顾客的投诉，采取怎样的态度来面对、解决顾客投诉。如果酒店对顾客的投诉给予充分重视，采取积极有效的措施进行及时补救，就能消除顾客的不满，赢得顾客的好感及信任。

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