企业质量管理与国家质量竞争力研究

刘光明 杨 森

(1.中国社会科学院 工业经济研究所,北京 100028;2.美国普林斯顿大学，新泽西 08544)

管理经济

企业质量管理与国家质量竞争力研究

刘光明1杨 森2

(1.中国社会科学院 工业经济研究所,北京 100028;2.美国普林斯顿大学，新泽西 08544)

目前我国许多行业内企业的产品质量状况与经济社会的发展要求、国际先进水平相比,仍有非常大的差距,诸多行业的产品仍然难以进入国际市场,进而阻碍了我国国际竞争力的提高。因此,提升企业质量管理能力,提升我国的国家质量竞争力,进而提升中国在国际社会的总体竞争力,是关乎中国在国际社会中的形象和地位的重大战略问题。文章将企业质量管理和国家宏观质量管理作为主要研究对象,将重心放在企业质量竞争力和国家质量竞争力的评价上,通过对质量竞争力评价方法的分析,向企业和国家质量的提升工作提出建议。

质量管理;宏观质量管理;质量竞争力;层次分析法

随着第三次科技革命的深化,生产力得到大解放,世界经济高速发展,全球范围内的产品竞争日益加剧,这一切都促使世界市场由卖方市场转向买方市场,市场竞争的焦点也由价格竞争逐渐转向质量竞争。学术界对质量管理的研究逐渐向质量竞争力研究领域发展。

国内外有众多学者提出了有关质量竞争力评价的各种理论框架和分析模型:Saraph(1989)等人提出了78项质量管理工具的评价框架;*Saraph J V, George B P, Schroeder R G, An Instrument for Measuring the Critical Factors of Quality Management, Decision Sciences,1989,20(4):pp.810-829.1993年设立的美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖(MBNQA)以企业的经营结果为焦点,基于结果的取向要求,建立了包括领导、战略规划、关注顾客与市场、信息与分析、关注人力资源、过程管理和经营绩效共7个要素的评估框架;Kumar(2002)探讨了质量竞争力评价要素,认为企业的质量竞争力是由9个质量要素和56个质量子要素组成,并构建了质量意识—部门—质量因素3段变量,据此给出了用于质量竞争力测评的复合矩阵方法;*Kumar A, Ghoshdatidar P S, Muju M K, Computer Simulation of Transport Processes during Injection Mold Filling and Optimization of the Molding Conditions, Journal of Materials Processing Technology,2002,120(1/3):pp.438-449.唐晓芬等(2005)对质量竞争力进行了研究,建立了由4个质量要素和28个指标组成的质量竞争力评估指标体系,较典型的实证研究结果是采用了神经网络测评方法;*唐晓芬、邓绩、金升龙:《质量链理论与运行模式研究》,《中国质量》2005年第9期,第16-19页。上海质量管理科学研究院质量竞争力课题组经研究得出,质量竞争力的核心要素主要有四个:顾客与市场、战略、过程和绩效。*上海质量管理科学研究院质量竞争力课题组:《质量竞争力专著摘要(四)——质量竞争力结构模型》,《上海质量》2006年第6期,第32-34页。在现有质量竞争力研究的基础上,笔者通过引进企业质量竞争力评价方法,向企业质量管理与竞争力提升以及国家质量竞争力建设献策。

一、企业质量竞争力评价方法

在众多的企业质量竞争力评价方法中,比较成熟的是层次分析法、模糊综合评价法和数据包络分析法。

(一)层次分析法

美国匹兹堡大学教授T.L Saaty提出的层次法是一种多目标决策分析方法,是系统工程中对非定量事件作定量分析的一种简便方法,也是人们对于某些需主观判断的问题用定量分析方法作出客观分析的一种有效方法。层次分析法的应用步骤大体上分为三步。*朱建军:《层次分析法的若干问题研究及应用》,东北大学,2005。*朴春花:《层次分析的研究与应用》,华北电力大学,2008。*叶珍:《基于AHP的模糊综合评价方法研究及应用》,华南理工大学,2010。

1.建立评价递阶层次结构。通过对目标问题进行深入分析,将复杂的问题条理化、层次化,包括最高层、中间层和最底层,高一层的元素对低一层的元素起支配作用,这样,目标问题被转化成一个递阶层次结构。在分析目标问题时,根据其问题的复杂程度来确定递阶层次结构的层次数,越复杂的问题,其层次越多。

2.构造判断矩阵。在确定层次结构后,需要确定各因素的权重,如果直接确定,可能会导致因素较多、顾此失彼的情况发生,层次分析法将同层次的各因素进行两两比较,以确定各元素对于此问题解决的重要程度,最终将两两比较结果综合成某元素下各因素的两两判断矩阵。如对于元素Ak,可将其下一层的各元素Bij进行两两比较,构成一个判断矩阵B[i,j∈(1,2,…，n)]。

对于某元素支配下的各因素X1,X2,X3，…，Xn而言,Xi和Xj[i,j∈(1,2,…，n)]进行比较时,两因素哪一个更重要,其更重要的程度如何,需要用数字来进行衡量,表1对两因素比较的重要性和重要程度作出了赋值,用1～9的数字及其倒数来确定其重要程度。

表1 层次分析法标度

如对于元素Ak,可将其下一层的各元素Bi,进行两两比较,构成一个判断矩阵Bij[i,j∈(1,2,…,n)](见表2)。

表2 两两判断矩阵

3.计算权重,并进行一致性检验。层次单排序,即计算某元素Ak所支配的相邻下一层次的各元素Bi[i∈(1,2,…,n)]对于元素Ak的相对重要性的排序权值,这需要计算判断矩阵B的最大特征根λmx和特征向量W,使得判断矩阵满足BW=λmxW,特征向量W即为元素Ak下的各因素Bi的单层权重。

由于两两判断的结果会带有一定的主观性和片面性,因此对于这一结果,需要检验判断的一致性,检验方法如下。

首先,计算一致性指标CI(Consistency Index),CI计算公式如下:

(1)

其次,根据其递阶数查找相应的平均随机一致性指标RI(Random Index),表3给出了1～10阶正反矩阵计算1 000次得到的RI指标。

表1 RI指标值

最后,计算一致性比例CR(Consistency Ratio)：

(2)

通过计算CR的值来确定其一致性效果,一般而言,当CR≤0.1时,认为判断矩阵具有一致性,当CRgt;0.1,则需要对判断矩阵进行一定的修正。

(二)模糊综合评价法

模糊综合评价是运用模糊数学工具对某些难以定量解决的问题通过模糊评价的方式作出综合评判。模糊综合评价的基本步骤如下。*江高:《模糊层次综合评价法及其应用》,天津大学,2005。*吴丽萍:《模糊综合评价方法及其应用研究》,太原理工大学,2006。

1.分析评价对象,确定评价体系C,并确定指标权重向量W。对于某一评价对象,有n个指标,C=(C1,C2,…,Cn),W=(W1,W2,…,Wn)。

2.确定评价集V。V=(V1,V2,…,Vk),如评价某一产品,对于其各种因素,可将其评价集定为V=(很好,好,一般,差,很差),每一种评语都将对应一个模糊子集。

3.评价各指标,确立各指标的隶属度。对该评价对象,从每一个因素进行评价,从评价集中选择其在某一因素最贴近的评价标语,由评价小组进行投票,得出评价对象在某一因素上的评价矩阵R。

(3)

4.计算最终的模糊综合评价结果矩阵。用加权平均法,将权重向量和模糊评价矩阵R进行加权,得出结果矩阵S。

(4)

(三)数据包络分析法

数据包络分析(Data Envelopment Analysis,简称DEA)是1978年由著名的运筹学家A.Charnes和W.W.Cooper首先创立的一种基于“相对效率评价”的评价各单元相对有效性的数学规划方法。它从某一决策单元(DMU)的输入和输出出发,通过线性规划方法分析各决策单元的相对有效性,适合于评价多输入、多输出的复杂问题。[1]

某一决策单元的输入指的是该决策单元对资源的耗费,因此,一般而言,对于决策单元,输入越少越好;输出指的是决策单元消耗了输入后产生的某些效果,因此,输出是越大越好。

(四)三种方法的融合

层次分析法和模糊综合评价法结合使用的评价方法一般借助专家的经验用来评价不能用数字进行衡量的定性指标,数据包络分析法则用来评价存在某些输入和输出指标的定量评价。

分析本文所要评价的质量竞争力问题,其所需要涉及的评价因素非常多,既包括企业质量战略、企业质量文化等定性指标,也包含成本、绩效等定量指标,同时通过对输入和输出的数据包络分析,可得出质量竞争力的效率水平。因而运用层次分析法、模糊综合评价法及数据包络分析法来综合评价企业的质量竞争力是可行的。

在建立层次递阶结构后,采用层次分析法对各指标进行赋权,将同层次的因素进行两两比较判断其重要性,能够尽量降低主观因素的影响。在赋权后,需要对各因素进行评价,由于上述因素判断的模糊性,采用模糊综合评价法进行评价又能很有效地解决评价指标难以量化的难题。最后,对于能够定量的指标,可采用数据包络分析法进行分析。在数据包络分析中,不能只考虑质量成本和质量绩效,还需要将模糊综合评价的结果整合进去。由于模糊综合评价结果得分越高越有利,而数据包络分析法中,输出越高,效率就越高,因此,在数据包络分析环节,将模糊综合评价结果作为数据包络分析中的一个输出因素,其他的质量绩效因素作为其余的输出因素,将质量成本指标作为其数据包络分析中的输入因素。整个评价过程见图1。

图1 企业质量竞争力评价的整合模型(基于A-F-D方法的质量竞争力评价过程)

需要注意的是,只评价企业自身的质量竞争力是没有意义的,质量竞争力只有与竞争对手进行对比才能够了解自己的竞争力以及在竞争中自己优于或劣于对手的地方,这样才能够有针对性地进行改进。

二、企业质量竞争力提升思路

企业应以全面质量管理思想为指导。刘源张将全面质量管理定义为“包括领导在内的全员参加、考虑经济性和时间性在内的全面质量意义、加进售前售后服务的全部过程控制”的质量管理要求同“产品质量靠工序质量,工序质量靠工作质量”的质量保证体系是全面质量管理的基本结构。*宋祥彦：《六西格玛管理质疑》，青岛出版社2005年版，第66页。

(一)影响企业质量竞争力的因素

企业质量竞争力水平受多种因素的影响,一般来说,影响企业质量竞争力的因素包括以下几个方面。

1.质量文化。质量文化是指企业在长期的质量管理过程中形成的独特的质量价值观和质量行为方式的总和。质量文化是企业质量竞争力产生的驱动因素,如果一个企业将产品质量作为其企业文化中的一部分,并在具体的生产或服务过程中让所有的员工都将其作为工作理念和原则,那么该企业能更好地实现质量管理效果;反之,若企业中没有形成一个与质量有关的价值观念,则企业很难去保证员工对质量的重视。质量文化的构成要素包括企业的质量价值观、质量制度及相关行为规范等内容。

质量价值观是指企业对于质量的理念,它支配着企业的质量管理方向和手段。对于企业来说,质量价值观主要有两个核心问题,一是“什么是质量”,二是“企业的产品质量应当怎样”。前者反映了企业对质量“是与非、好与坏、对与错”的基本判断,后者反映了企业对于自身质量管理的基本定位。企业质量价值观应该与其目标客户的质量价值观保持一致,只有企业提供了客户所需求的质量的产品,才能够获得客户满意。

质量制度是企业为了保证产品或服务的质量而制定的为员工提供工作指导的行动准则。企业质量制度的完善是企业质量管理服务的前提和基础。对于员工而言,企业制定完善的作业指导规则及相关的奖惩措施可保证员工在工作中有矩可循,如质量制度规定在抽检合格率在百分之几之下的就必须全部检查产品质量情况,或者规定员工在工作中发现质量问题并及时反馈有何奖励措施,员工在工作中出现差错带来质量问题有何惩罚措施。

2.质量战略。质量战略是企业在分析市场需求与自身实际的基础上为企业制定的以质量管理为核心的企业中长期规划。质量战略必须以质量为中心,以提供满意产品和服务为企业理念,以顾客满意和顾客忠诚为目标。质量战略是企业质量管理的指导性因素,是企业质量管理效果持续改善的基础和前提。具体而言,质量战略包括质量目标、质量计划、战略实施、战略保障及效果检测等内容。

质量目标是指企业以顾客需求为基础,为企业产品或服务质量制定的中长期将达到的状态。一方面,质量目标不是理想性目标,必须是通过一步步地努力能够达到的目标,企业的质量规划都以达到企业质量目标为目的;另一方面,质量目标又必须是有一定高度和难度的,这个目标不应该是很容易就能够达到的,而需要企业制定一系列的计划付诸实施并能实现;质量计划是企业为了实现其质量目标而为自身制定的一系列质量管理的实施步骤,在质量计划中,应具体列明实现质量目标可能采用的方法,分析各方法的优劣及风险,计划中可能存在的问题及解决方法,并制定出质量管理过程的计划;战略实施是指企业为了达到其质量目标按照质量计划去实施一系列的质量管理手段和方法以改进产品或服务质量的过程。战略实施过程是质量战略的核心部分,企业的战略只有落到实处才能够发挥其指导作用;战略保障是指保证质量战略实施的各项措施,战略的实施存在许多可见的或潜在的障碍,这就需要企业制定相应的保障措施来减少企业内外部的一些障碍性因素;效果检测是对战略实施效果的一种检验过程。效果检测应该是伴随着战略实施的过程不断发生的行为,只有对战略实施效果进行适时的检测，才能够及时发现战略实施过程中的问题并加以修正,才能够及时地对市场环境的变化作出反应,才能够保证企业的质量战略顺利实施。

3.质量标准。标准包括产品质量标准和工作标准。产品质量标准是指让内/外部客户满意并确保能达到内/外部客户要求的可衡量的产品特性要求。产品质量标准是产品生产、检验和评定质量的技术依据。要制造出一款高质量的产品,首先必须要确定产品的质量标准,该标准必须满足顾客需要(从外部调查、测评得到的数据而确定)和工程、法规的要求。

工作标准是指在组织中建立术语、原则、方法和程序标准的动态的程序,其目的是为了达到稳定以完成可以用来发展和改进的基础，是指成文的、现有最好的、安全及有效完成工作的方法,以达到必要的质量水准。保证制造质量的最基本原则是员工的标准化作业。作业标准化主要是作业方法的标准化。作业方法的改进,必将会涉及设备和环境的许多方面。因此,作业标准化的实施是人机匹配问题。员工在每个过程(生产、检查、维修等)都必须严格贯彻标准化的工作,才能确保制造质量的一致性。

(二)质量竞争力提升的具体思路

通过对上述影响企业质量竞争力因素的分析,可以得出以下三条提升企业质量竞争力的思路。

1.树立全员参与的质量管理文化。质量管理不只是企业高层的事,也不只是一个口号的事,而应该是企业所有员工的责任。企业进行质量管理必须将全体员工纳入进来,在企业中培养一种全员参与质量管理的文化,让员工从心底认识到自己在企业质量管理中承担的责任和使命,只有当每一位员工都有明确的质量责任和职权,各司其职、密切配合时,才能将企业凝聚成一个高效、协调、严密的质量管理工作系统。

企业质量文化建设不是一蹴而就的,是在长期经营、生产过程中逐渐形成的一种价值观或理念。企业质量文化建设可从几个方面入手。

(1)开展统一的质量文化培训。在培训中向员工灌输质量对于企业发展的重要性以及员工在企业质量管理中所起的重要作用,并呼吁员工在工作中树立质量责任意识。

(2)在企业内部作质量文化宣传工作。可通过领导讲话、质量文化墙、先进个人和质量刊物等方式在企业内部进行质量文化宣传,通过宣传可以强化质量责任在员工心目中的地位。

(3)通过总结会、周会的形式对一阶段的质量管理工作作出总结。通过总结会、周会能够让质量工作成为一种工作习惯,员工每周或每月都会对产品或服务质量作出总结和思考,在这种总结和思考的活动中,质量文化就逐渐形成了。

(4)以质量文化为导向制定管理制度。采用管理制度来规范员工日常的工作行为,将质量文化以制度形式落实到员工的工作中,保证质量文化的深入执行。

2.建立健全质量制定战略。战略指导着企业全局工作、决定了企业命运,质量战略对于企业而言具有十分重要的意义,是企业质量工作的总指挥。制定适合于企业的质量战略将能够指导企业赢取顾客、赢得市场竞争。制定适合企业的质量战略可从以下几个方面着手。

(1)分析目标客户的需求。通过市场调查、客户采访、客户行为分析等方式收集客户需求信息,其中需要采集的重要信息包括:预期价格、保证、性能、包装、易用性、可获得性、生命周期成本以及社会接受程度等。

(2)分析自身的优劣势及自己所处的环境、竞争对手的情况,可采用的方法包括SWOT分析、PEST分析、五力分析模型等。通过分析,确定企业自身的质量定位。

(3)制定战略目标、战略实施计划及战略保障等。在确定自身定位后,企业可制定出相应的质量战略目标,并根据目标及自身的资源和能力情况制定战略实施计划及保障措施。

3.实施质量标准化管理。标准化是指企业建立符合外部标准(法律、法规或其它相关规则)和内部标准(企业所倡导的文化理念)为基础的管理体系。其中,ISO9000族质量管理体系在世界大多数国家被广泛采用。1994年,国际标准化组织提出了ISO9000质量管理体系,ISO9000包括了一系列的质量标准,如ISO9000《质量管理体系:基础和术语》、ISO9001《质量管理体系:要求》、ISO9004《质量管理体系:业绩改进指南》及ISO19011《质量和(或)环境管理体系审核指南》等。企业进行标准化管理需从以下几个方面去努力。

(1)制定、更新标准化流程文件并严格执行。根据企业实际管理流程及运作流程制定标准化流程文件,并将标准化文件变成企业的制度,要求员工在工作中严格按照标准化文件的流程来执行。当然,随着业务的不断发展,许多原来的标准化流程可能会变得不适应或者会产生许多新的业务流程,这就需求企业及时地根据实际情况更新流程文件,以保证标准化制定文件的适用性。此外，可制定某些奖惩措施，鼓励标准化流程的执行。

(2)向有关人员宣传、讲解标准。标准只有执行才能够发挥标准化管理的作用,而标准的执行关键在于员工,因而需要对相关员工进行讲解,主要讲解关于标准化管理重要性及如何在工作中进行标准化的相关知识。

三、国家宏观层面的提升策略

国家质量竞争力的提升靠全社会企业质量竞争力的提升,而企业的质量竞争力的提升也要靠国家。提升企业的质量竞争力水平,不仅要靠企业自身的努力,还要靠国家的各种政策支持。美国、日本等国在质量管理方面的成功经验表明,国家对企业产品质量的重视以及在产品质量和质量管理方面的立法,对提升企业质量竞争力有显著的推动作用。国家宏观层面的质量管理水平和能力会广泛涉及消费者的权益,影响国家的出口产品的竞争力以及与国外产品在国内市场上开展竞争的能力。从美国、日本等国的经验中可以看出,国家和政府对企业的质量进行宏观管理与控制,要求和鼓励企业提高产品质量,增加企业质量竞争力,是十分必要的。

质量建设的宏观政策是一种激励措施,国家通过一系列财政、税收、监管等调控政策,鼓励企业追求卓越的质量,满足人们日益增长的物质文化要求。质量建设的宏观政策是推进整个社会质量进步的重要途径,质量建设政策是质量政策的重要组成部分。鉴于此,笔者认为,从国家层面,可以采用以下方式来提升企业的质量竞争力。

(一)实施名牌战略

从国家到地方,都要积极制定相关政策法规,鼓励企业实施名牌战略。名牌战略的实施,是国家质量工作的一项重要的战略性选择。早在1996年,国务院就颁布通过了《质量振兴纲要》,而最新的国务院《质量发展纲要(2011—2020年)》中明确提出,质量问题是经济发展中的一个战略问题,质量管理水平的高低是一个国家经济、科技、教育和综合管理水平的综合性反映,这已成为影响我国国民经济和对外贸易发展的最重要指标之一。质量振兴的主要目标就是经过各级政府和全社会的努力,从根本上提高我国主要行业和产业的整体质量竞争能力,使我国的产品质量、工程质量和服务质量能够跃上一个新台阶。为了实现这个奋斗目标,《质量发展纲要(2011—2020)》还明确提出,国家实施名牌发展战略,鼓励各类型企业生产更优质的产品,支持有条件的企业创立并打造国内和国际名牌。各级地方政府应积极响应国家政策,将国家政策落到实处,切实推动企业名牌战略的实施。如以名牌为基础,优化产品和产业结构;加强法制建设,强化对名牌产品的保护;构建一个促进名牌脱颖而出的激励机制等。

(二)建设质量诚信体系

当前,我国社会整体诚信意识不强,这也是造成部分企业对产品品质不够重视的原因之一。企业是社会主义市场经济的主体,一切在市场经济中从事生产经营活动者都应当遵守诚信行为,杜绝假冒伪劣产品。因此,社会诚信体系建设的重点在企业,而企业诚信的基础是质量。对企业而言,首先需要确立“质量第一”的经营理念。而仅仅依靠企业的自知自觉去树立“质量第一”的经营理念是不够的,这就要求国家采取有效的措施,积极建设一套行之有效的质量诚信体系,如可以通过建立企业质量档案等手段,按照企业质量诚信体系建设的指导思想、原则、任务、评价标准和评价程序等要求,建立一整套适合我国国情的企业质量信誉等级制度,推进质量诚信体系建设,并且依据该体系对企业的经营行为进行考察评价,并据此对企业进行管理和监督。例如,倘若根据质量诚信体系,得出某企业在质量诚信方面一向表现良好,政府可以据此对企业在信贷方面给予政策支持,给予其较低的贷款利率。

(三)倡导质量卓越

在当前形势下倡导质量卓越是推动企业发展的必然。通过设立国家质量奖提升企业管理水平已成为许多国家强化和提高产业竞争力的重要途径。各个国家的质量奖都是在对众多成功企业研究的基础上,经过多年的论证和研讨而成。从国家质量奖标准中,可以看到成功企业的宝贵经验。通过对卓越绩效企业成功经验的分享和推广,可以有效地提升企业的核心竞争力。因此,积极推广国家卓越绩效标准,建立政府质量奖励制度是一项十分重要的质量建设政策。

(四)质量的宏观环境治理

质量治理是一种监督惩治措施,通过法律、法规和条款等约束,打击假冒伪劣商品,限制低质量产品。打击假冒伪劣和鼓励追求高质量是质量政策的两个方面,其中,治理是手段,而建设是根本目标,质量治理强制企业不违法犯罪,扰乱市场,坑害消费者,保证一个健康运作的经济体系。*王侃:《基于科学发展观的质量与企业质量竞争力的探讨》,《理论月刊》2006年第11期,第32-34页。

由于我国市场经济改革从一开始就是“摸着石头过河”,一部分人钻制度、法律的空白,或者凭借地方特权的垄断,或者凭借某种资源的优先占有等,首先富了起来,导致了竞争的不公平。法律制度的不完善又使这种不正常的市场行为未受到法律的约束、监督,加之政府对经济的控制、引导失灵,严重影响了企业的正当经营,影响了合法经营者的利益。法制不健全、执法不严、违法不究导致失信成本低和市场秩序不规范,加之市场透明度低,不法生产者、经营者制造和出售假冒伪劣产品的行为屡见不鲜。加强质量立法、规范市场经济秩序是质量政策正确制定和实施的根本。在加强立法的同时,还需要加强执法的质量。

(五)建立案例库,质量成文法和案例法并用

我国法律一向用的是成文法,成文法指由国家特定机关制定和公布,并以规范性文件形式出现的法律,因此又称制定法。在与成熟市场经济相适应的英美法系框架中,社会公众的意见是由代表他们的陪审团来表达的,任何人也不能违反社会公众的意愿。陪审团认为一个人有罪就有罪,无罪就无罪,这是英美法系判断的唯一准则。而且只要在陪审团意志基础上联邦大法官判一个人有罪就成为法律,以后类似案例就依此为据,也就是案例法。在我国,相关质量法律法规虽然深入人心,但是由于其还不够完善,加之质量事件各式各样,名目繁多,有很多事件遇上质量纠纷后,由于法律空白而无从判决,从而导致消费者的正当权益无法得到维护。鉴于此,有必要在质量立法中借鉴欧美法系中的案例法,施行成文法和案例法相结合的法律体系。例如改革开放30多年来发生的一些具有较大影响的案件,如山西毒酒案、南京冠生园月饼曝光、“大头娃娃”事件以及三菱帕杰罗召回等典型质量事件,均可作为典型案例引入立法机制。*陈红儿、陈刚:《区域产业竞争力评价模型与案例分析》,《中国软科学》2002年第1期,第100-105页。

(六)加强消费者权益保护

社会公众的监督对企业切实加强质量管理工作具有重要的促进因素。然而,由于普法力度的不足,导致很大一部分国民维权意识不高。一些生产和出售劣质产品的无良厂家在频频得手后,尝到了生产出售假冒伪劣产品的甜头,导致质量事件屡禁不止。另外,由于维权方式有限,导致消费者上诉渠道不畅通,以致出现消费者即使权益受侵犯也无处诉说的情况,消费者弱势地位的处境更为明显。总体来说,消费者权益维护在我国仍然是一个受到普遍关注的问题。

1993年10月《中华人民共和国消费者权益保护法》颁布，并于1994年起正式实施。该法的实施在很大程度上保障了消费者的合法权益,也促成了企业对产品质量问题的重视。随着时代的发展,原有的法律法规在消费者权益保护方面也显现出不足之处,政府应该完善消费者权益方面的立法,并加大对该法的宣传和普及,使广大民众真正认识到自己的合法权益,通过监督企业的行为来切实保障自己的合法权益,通过监督和舆论等措施,促成企业在产品质量方面的提升。此外,在消费者权益保护方面,消费者协会是目前消费者最认可的维权机构。我国消费者协会自诞生之日起就与政府息息相关，其人员的任命都由政府组织进行,在日常的运行中,不可避免地以行政机关的形象出现。消协推出的12315热线及其它维权活动很大程度上唤醒了消费者的维权意识,对我国消费者权益保护作出了很大的贡献，归根到底是由于政府部门的介入。这与协会不应该受到政府的行政干预形成矛盾,也是我国走出计划经济、初步建立市场经济时期所特有的现象。尽管政府在消协的组建过程中曾发挥过巨大的推动作用,但是消协应保持相对的独立性,这是消费者协会对消费者权益保护作用得以真正发挥的重要前提。鉴于此,政府应以宏观指导代替插手协会具体事务,创造有利的运营环境,并可以通过联合具有较高公信力的科研、高等教育机构,号召品牌美誉度和顾客忠诚度高的企业加入。通过专家、学者和企业家的力量,树立消费者协会公正、客观、科学、亲民的形象,赢得广大消费者的认可,实现企业与消费者的双赢,从而促进我国的经济发展。

[1] 魏权龄.数据包络分析[M].北京:科学出版社,2004.

(责任编辑陈汉轮)

InvestigationintoEnterpriseQualityManagementandNationalQualityCompetitiveness

LIU Guangming1amp; YANG Sen2

(1.InstituteofIndustrialEconomics,ChineseAcademyofSocialSciences,Beijing,100028,China;2.PrincetonUniversity,NewJersey,08544,USA)

Currently, there is still a large gap between the enterprise product quality, the economic and social development needs and international advanced standard. Many products still have difficulties in entering the international market, thereby impeding the improvement of China’s international competitiveness. Therefore, improving enterprise quality management, enhancing the quality of China’s national competitiveness and the overall competitiveness of China in the international community, is a major strategic issue related to China’s international image and status. This paper uses enterprise quality management and national macro-quality management as the main research objectives and focuses on the evaluation of the enterprises and national quality competitiveness. Through the analysis of the quality competitive evaluation method, it proposes recommendations for enterprises and national quality improvement.

quality management; macro-quality management; quality competitiveness; hierarchical analysis

2012-10-27

刘光明,男，浙江杭州人,教授,博士后,博士生导师。

F273.2

A

1671-2714(2013)01-0052-08

10.3969/j.issn.1671-2714.2013.01.010