城市最小的服务单元

文/本刊记者 朱生志

从过去的一个东城区，扩展到了整个北京市，从过去只管市容，到如今社会服务管理全覆盖，如今，“网格化”巨变，正凭借不断注入的新科技手段、服务管理理念，为市民织就一张崭新的幸福网络。

从空中鸟瞰，北京城四四方方，交通干道如同脉络，大小胡同横平竖直，四合院错落有致，如同棋盘一般，形似“网格”。“网格”，首次与北京“结缘”是因为城市管理。

2004年，东城区首创“万米单元网格”，以一万平方米为基本单位，将所辖区域25.38平方公里的范围划分为1652个网格单元（2010年，东城区和崇文区合并成立新东城区，将所辖区域41.84平方公里的范围划分为2314个网格单元），统计规范网格内各种部件、物件，如为每个井盖制定编码、为果皮箱精确定位等，一一记录在案，从而摸清家底。在日常巡查中，城市管理监督员对所分管的单元网格实施全时段监控，发现问题迅速上报及时处理。

东四三条89号，一个电闸箱损坏已久，一旦漏电，后果严重。监督员上午10时把问题上报，下午2时就接到了复核信息：电闸箱已经修复。

朝阳门南小街危改小区，一个占地几十平方米的垃圾堆暴露在12号楼前，遇到风天，垃圾漫天飞舞，群众意见很大。监督员上报问题后，当天下午保洁队进场作业，第二天垃圾堆不见了。

北新桥街道东直门内大街花家怡园胡大饭馆门前，下水道外冒污水。监督员当天上报。第二天，问题解决了，就连路面冰层也被铲得干干净净。

……

作为一种科学的管理方法，网格化城市管理模式自2004年开始实际运行至今，实现了城市管理从粗放到精细、从静态到动态、从开环到闭环、从分散到集中的转变，全面提高了城市管理水平，使市民切切实实感受到城市管理的新速度、新效果、新变化。

彼时的“网格化”更多是针对市政、市容方面的监管，把过去相对粗放的管理精细到每个城市部件。其实，“网格化”同样也可以应用于政府管理的多个领域，而不仅仅是局限于单一的市政、市容管理。

2010年7月，北京市委市政府出台《北京市社会服务管理创新行动方案》，首提“社会服务管理”，选定东城、朝阳、顺义试点。

如何实现社会服务管理的创新？当时的东城区区委区政府选择了运作日趋成熟的“网格化”。于是，“创建网格化社会服务管理模式”，成为新东城区委办公室发布的第1号文件的核心内容。

在区、街道、社区三级服务平台的统筹下，东城区建立了7大类、32小类、170项信息、2043项指标的基础信息数据库，还在管理系统中梳理并纳入29个部门300多项业务和事项，将每个事项工作流程都纳入“采集上报－指挥派遣－处置反馈－任务核查－入库评价－结单归档”六步闭环结构，构建了“天上有云（云计算中心）、地上有格（社会服务管理网格）、中间有网（互联网）”的社会服务管理信息化支撑体系。从而实现了不仅每一个角落都有精细的服务，还纳入了全区251家养老餐桌、183家托老所、5600个社区商业网点等各类社会服务资源，为市民提供“无缝隙”的全方位服务。

经过多年建设，如今的“网格化”，运用云技术等信息化手段，依托网格工作人员经常性的“人对人”走访和“面对面”沟通，升级“民情日记”，建立常态化、长效化的社情民意收集反馈机制，突破单一的城市管理，实现社会服务管理的全覆盖，小到社区环境卫生、居民矛盾化解，大到社区党建、社会治安维护等都可以做到凡事不出网格，从而有效提高社会管理效能和服务质量。

在东城区各街道社会服务管理综合指挥分中心，面前的视频墙上，不断变换着街道各个角落的实时画面；身边，接线员们忙碌不停，接听着网格员们的报告和居民的诉求；一条条信息在这里汇总，一件件任务自这里分派……

赵家楼社区小羊宜宾胡同4号楼3单元，门楼平台由于排水管堵塞，积水无法排出，造成居民家中墙壁潮湿，滋生蚊虫，严重影响居民日常生活。网格人员实地查看情况后，及时上报，联系负责物业管理人员协调处理。经过努力，管道得以疏通，积存的雨水顺利排放。

大雅宝社区18号楼地下室，一条私接电线破损不堪，一旦漏电引发火灾，后果不堪设想。网格人员当时上报，要求立即整改，并把插座贴上封条，对地下车辆管理员进行安全教育。

11点05分，一通电话打进了建国门分中心，还未接听，电脑屏幕就已显示出来电者的信息：姓名金秀英，独居老人，子女在国外，日常需求为午餐、桶装水、理发。接起电话，“姑娘，我要订份午饭。”“您稍等，一会儿就送到。”接线员迅速查找到距老人家最近的一处服务协议餐馆，点菜、下单，15分钟后，餐馆服务员按响了金秀英家的门铃，有汤有饭的午餐端上了老人的饭桌。

通过“网格化”，居民群众得到更多实惠；通过创新社会服务管理与改善民生紧密结合，网格真正成为服务群众的“责任田”：将帮扶对子结到网格、志愿服务开展到网格，把低保、空巢、残疾等群体纳入网格基础数据库之中，把邻里互助、关爱弱势群体、监督服务商等服务职能纳入日常工作，着力解决了一批群众关心的就业、就医、就学、社会保障等民生问题。

2012年，网格化社会服务管理体系建设工作在北京全面推开，北京将初步建立起网格化社会服务管理工作体系框架。

在今天的城市服务管理中，“网格”已成为城市最小的服务单元，确保百姓的声音有人听，需求有人管，困难有人帮。

从过去的一个东城区，扩展到了整个北京市，从过去只管市容，到如今社会服务管理全覆盖，如今，“网格化”巨变，正凭借不断注入的新科技手段、服务管理理念，为市民织就一张崭新的幸福网络。