网格化：“网”民生 “化”民忧

文/本刊记者 徐 飞

网格化社会服务管理体系建设的最终目的是实现城市管理的精细化从而使城市运转更加有效，城市管理更加到位，城市服务更加个性化。为了更好地推进网格化社会服务管理体系发展，今年4月，北京市政协社会和法制委员会以社会建设工作小组为基础，联合8个民主党派市委组成课题组，开展了“推进网格化社会服务管理体系建设”的调研，提出了相关意见建议。

网格员的工作

8月15日，早上七点，像往常一样，张师傅骑着为网格监督员统一配备的自行车，穿梭在网格中的街道、胡同，没过5分钟，张师傅停了下来，只见他用手中的城管通拍下了两张现场照片，并进行录音：魏家社区育群胡同甲20号西北5米有乱堆废弃料现象，报告完毕。“像这种情况一天之内就可以解决。”张师傅说。张师傅管辖的网格有19个，为确保能够及时发现问题，每天要转四个来回。

北京市东城区城市管理监督中心朱传芳主任说：“监督员在城市管理当中真正地发挥了‘侦察兵’的作用，通过城市管理监督中心，之前平均6天解决的问题现在平均6个小时就能解决，一些问题百姓还没来得及发现我们就已经解决完了。”

2004年，东城区创建万米单元网格管理法和城市部件网格管理法，在城市管理上取得了明显成效。

2012年5月30日，北京市召开全市网格化工作推进大会，印发了《关于推进网格化社会服务管理体系建设的意见》和《实施方案》，自此，网格化社会服务管理体系建设工作正式向全市铺开。截止到今年5月底，全市16个区县都制定了工作方案。有169个街乡开展试点，占街乡总数的51.8%。实行网格化管理的社区（村）达到2853个，占全市社区（村）的42.9%。民政、公安、工商等20多个部门参与网格化管理。

多元力量参与网格化

随着经济社会的快速发展，首都城市规模不断扩大，管理形式日趋复杂，公共服务需求不断增加，社会矛盾和问题越来越多，网格化服务管理体系这种运用现代信息技术，通过划分网格和明确责任，在管理边界、管理事项、管理内容的精确定位，实现对管理过程有效控制的城市管理新模式应运而生。

有人会产生这样的疑问，网格是什么？是如何划分的？小小网格如何触及到社会服务和管理的方方面面？

社区的工作人员告诉我们：网格即一个管理单元，一个社区划分为几个网格或一个社区为一个网格，具体划分由各街、镇根据辖区面积、人口规模、服务管理事项等具体情况划分。各街镇将整合地区协管员队伍、社区工作者、社区保安、小区物业等力量，将必要的工作力量配置到网格中，作为网格工作人员。

网格化管理平台发挥的职能包括收集每个“格”内的人、地、事、物、组织等基本信息，形成数据库，并由社区网格责任人通过热线电话、短信平台等渠道，及时发现上报设施损坏、违法建设、非法经营等各类问题隐患，协调相关部门处理解决。

本次调研组副组长，北京市政协委员、中共北京市委副秘书长王翔说：“网格化的好处显而易见：通过格到社区、街道、区县建立一个责任体系，使管理服务常态化；任何管理都有适当的管理半径，管理半径过大，办理效果衰减，通过划格使管理的有效性增加，网格化强大的信息处理系统，建立电子地图，使各个指挥中心实时掌握服务需求。”

网格化工作的重要特征是通过无缝隙的全覆盖，为广大民众提供各项服务，社会力量的参与是推动网格化持续发展的重要因素。参与调研的民盟中央委员刘铭认为，“网格化”作为基层社会管理改革与创新，没有公民的参与，其实效性和生命力就不会强。然而，在调研中，很多委员反映，作为社区居民，不知道、不了解网格化这件事，更不知道谁是网格员，有了问题不知道如何反映。

“网格化不能自娱自乐，服务百姓就应该让更多的百姓了解。网格化体系重点在基层，活力在群众，只有社会的广泛动员参与，这项工作才能取得好的效果，”王翔强调。为此，委员们建议，要加大网格化的宣传力度，充分利用社区信息公示及网络等手段进行广泛宣传，使群众更好地了解、使用网格化，更好地监督网格化。

“多元主体合作以及公民参与是社会管理的本质及取得实效的根本，要依靠社会力量，企业、机关、学校等社会单位都按照属地原则参与到网格社会服务管理的各个环节中来。”刘铭说，“要充分发挥各类社会单位、社会组织、志愿者队伍、市民劝导队的积极性，特别是培育社区社会组织共同参与网格化社会服务管理。”

管理目标人性化

现阶段社会服务管理中的管理问题很多是由于服务不到位造成的。把社会管理好，首先要解决生活中的诸多不便，服务到位，管理就会减少。网格化以服务为先导，寓管理于服务当中。

本次调研组组长，北京市政协委员、中共北京市委社会工委委员赵小卫强调：“网格化的一大特点就是管理目标人性化。过去，我们往往从政府的角度考虑给老百姓什么，现在更多的是考虑百姓需要什么，从政府自上而下的任务导向变成了自下而上的需求导向。”网格化可以搭载各种各样的服务，网格化就像一条高速路，上面可以跑各种类型的汽车。例如，刚到北京的人不认识路，只要登录上网格系统就可以马上为你提供服务，家里有独居老人的，老人应该几点吃药在网格上面全部都能够反映出来。

西城区德外街道通过网格发现居民买菜难的问题，为使每天都能吃上新鲜蔬菜。德外街道引进了金泰公司连锁便民菜店，公司和京郊以及河北省的一些农场签订了直供协议，采购车直接到农民地头收菜。减少了流通环节，菜价可以降低10%至15%。

这几年，社会服务管理有很大的进步。但是，多样化、个性化的需求应该得到逐渐满足，特别是突出对残疾人、老年人、流动人口等特殊群体的重点服务。为此，有的区县成立了针对特殊群体的组织，有的充分利用热线电话、呼叫中心、社区网站等平台满足特殊群体的特殊需求。

“在建好平台的同时，注重发挥其为不同群体、不同需求人群服务的功能，更加注重人对人、面对面的交流服务，千万别以信息化代替人与人之间的交流，工作中注意拉近与群众的距离，”北京市政协委员、中共北京市纪律检查委员会副书记隋秀梅说，“西城区的‘访民情、听民意、解民难’工程，密云县的为民服务‘全覆盖’、感情问题‘零距离’、平安建设‘各参与’的工作经验都很值得推广。”

以责任为中心

网格化的关键不在于发现问题而在于解决问题，以责任为中心、落实责任。赵小卫说：“我走了20几个社区，发现社区里的事情的确有人管了，较实行网格化之前有了很大的改观。但街道上还是有不少问题。例如，一个星期天，我专门在一条比较繁华的商业街上走了一趟，小广告、露天烧烤、无照商贩比比皆是，乱停车等问题依然突出。”这些问题有的是网格没有发现报告，更多的是报告后没有得到及时处理，一些职能部门的工作还未实质性地进入网格，特别是管理责任还未落实到位，监督考核体系还没有真正发挥作用。因此，落实责任就显得尤为重要。委员们建议应按照“谁的事、谁负责”的要求，把工作任务落实到单位、岗位和具体人，切实做到处处有人看，事事有人管，防止出现推诿扯皮和责任盲区，切实扭转“看得见的管不了，管得了的看不见”的局面。参与此次调研的九三学社北京市委为常务副主委高萍，曾经在东城区主管网格化工作。她认为“要想把网格化管理工作真的做出效果，要真正建立起监督、处置、考核的管理体制，实现监督考核制度化，工作流程闭环运行。将工作责任明晰、工作内容明确、工作周期具体、工作效果量化的制度以文件或法规的形式进行颁布执行，才能使各级参与管理的部门和人员真正成为自觉履行好责任的人。”

朝阳区按照“划分责任区、明确责任人、落实责任事”的思路，已经组织第一批9家试点单位在网格内对本单位网格负责人进行实名制公示，逐步落实民警驻社区、城管进社区、消防到社区、工商进社区、信访包社区等部门工作力量下沉责任制，最终目标是在网格内逐人、逐地、逐事明确工作任务，形成时时、处处、事事有人管、有人查，责任有人落实。

网格化工作也存在各区县发展不平衡的问题，区县之间网格化进程快慢不一，有的是研究生水平有的是小学、幼儿园水平。委员们指出，要把网格化工作作为“一把手工程”，加强顶层设计，及时研究解决工作中的重大问题，尽快制定网格化指标体系。要列出“路线图”和“时间表”，加快工作进度，加大推进力度，确保工作按期保质完成。

网格化表面看是信息技术的应用和管理方式的变革，实际上涉及政府职能的转变和行政管理体制改革。刘铭说：“网格化最终取得实效，需理顺与基层社会管理体制之间的关系。要明确、理清基层政府及职能部门在社区的办事机构、社会自治组织、民间组织关系。逐步改变社区纵向管理模式，建立职责明确、分工合理的扁平化社区管理与服务网络。将权力下放，将政府职能转移、延伸到基层社区，并作合理分类和规范，实现‘权随责走、费随事转’，保证基层网格化服务、管理具有一定自主权。如果网格化管理不能结合政府职能转变改革，不在强化服务、解决问题等实效性上下工夫，‘新瓶装旧酒’，则不如在原有体系基础上进行完善、细化，同样能达到‘精细化管理’的目的。”

“网格化在实验、推进阶段，还需要不断完善。网格化社会服务管理体系建设的最终目的是实现城市管理的精细化从而使城市运转更加有效，城市管理更加到位，城市服务更加个性化。”王翔强调。