呼叫中心：从服务部门到智库中枢

本刊记者 | 邬雪艳

呼叫中心：从服务部门到智库中枢

本刊记者 | 邬雪艳

随着新技术发展和企业需求的变化，呼叫中心成为企业开拓新业务、推广新产品和实现销售的平台，它不再是个一个孤立的服务部门，而是企业的智库中枢。

以前，作为客服部门的核心——呼叫中心一直承担着极其重要的角色，现今，随着社交媒体、大数据等新技术的发展，呼叫中心生存和发展模式将随之发生哪些改变？带着此问题，本刊记者特采访了Genesys大中华区董事总经理宋神欢。

《通信世界》：近年来Genesys一直深耕呼叫中心和客服系统，您感觉这个行业正在发生哪些变化？

宋神欢：过去，用户和大众认为客服中心的功能就是帮助顾客解决问题、提供电话咨询、维护企业形象的窗口。但近年来，随着电子商务和网上生活的大潮席卷全球，中国消费者越来越习惯网购，企业也积极开拓电子商务来做业务转型和拓展。因此，呼叫中心成为企业开拓新业务、推广新产品和实现销售的平台，并与业务流程和企业的各个部门紧密结合。

同时，由于云服务、多媒体、大数据、社交媒体、数据挖掘等技术的发展，呼叫中心的发展如鱼得水，它不再是个一个孤立的服务部门，而是企业的智库中枢。

另外，从2009年开始，全球经济进入了衰退期，企业业务增长的速度明显趋缓，为此企业用户纷纷寻找新的业务模式和技术，希望用最好最快的方式扩大企业影响，提高销售，满足用户。因此，呼叫中心的存在和发展模式也需随之变化。

《通信世界》：为适应这种发展趋势和客户需求，Genesys做了哪些改变？

宋神欢：去年作为独立运作的公司的第一年，Genesys业绩达标并实现年营业收入超过6.1亿美元，相比2011年实现了两位数的增长。这个破记录的业绩，主要因为Genesys对基于SIP的呼叫中心解决方案、分析应用、Web解决方案、社交和移动客户服务的大力推广。其中，涵盖社交媒体交互、电子邮件和网络聊天应用、智能工作量分配等的新兴解决方案成为Genesys收入增长的关键。

另外，我们紧跟新技术发展趋势，推出了两款新的解决方案支持中型呼叫中心市场：一个是服务云市场的Genesys Connect，另一个是为中端市场和更大的企业提供的快速部署的呼叫中心平台Genesys One。2012年上半年，Genesys还推出了移动交互的解决方案，将智能手机应用和客服人员紧密连接在一起。

此外，今年2月Genesys还收购了劳动力优化解决方案厂商UTOPY，并与全球领先的商务智能和移动软件提供商MicroStrategy公司达成协议，收购其分公司Angel.com为用户提供更优秀更灵活的基于云的方案。

《通信世界》：这些新型客服和以呼叫中心为主的客服的关系应如何协调？

宋神欢：传统的呼叫中心必然向多媒体多渠道的新型客服中心演进，因此，用户在规划和筹建呼叫中心时，必须着眼未来，结合企业发展的战略规划来设计。

目前SIP已经是行业发展的大势，因此当前用户如果考虑投资建设呼叫中心，应首先考虑采用SIP方案，实现多媒体多渠道，为今后多应用的客服中心打下基础，让客服中心逐步成为利润中心。

《通信世界》：在您看来，哪些企业和行业的客服体系和服务手段值得电信运营商借鉴？

宋神欢：在银行和电子商务领域，SIP的呼叫中心方案已经逐渐被接收，他们更倾向于把客服中心打造成营销中心，开拓新业务，扩大销售。

借鉴这一趋势，2012年，南非最大的移动通信运营商Vodacom部署了Genesys社交媒体融合解决方案（Genesys Social Engagement），使得呼叫中心和社交媒体与客户的互动走向自动化和一体化。由于Vodacom在南非的公司中拥有最多的社交媒体追随者，必须更有效地处理越来越多的帖子，这就需要Vodacom客户支持团队的响应。

通过在现有的Genesys系统内整合Genesys社交媒体融合解决方案，Vodacom可有效地处理日益增多的社交媒体问询。

《通信世界》：可否列举一个Genesys在新媒体客服下的经典案例？

宋神欢：2012年，京东想打造一个可以支撑5000席位以上、日呼叫量可达50～80万的呼叫中心整体解决方案。

经调研，Genesys认为京东商城业务量近年来增幅迅速，呼入服务请求也随之水涨船高，现有的电话系统承载能力已经无法满足业务发展的需求。针对京东商城的项目目标及具体功能需求，Genesys SIP客服中心解决方案针对性地设计了解决方案蓝图，在满足京东商城业务需求的前提下，充分利用现有软硬件设备，并凭借对SIP技术的深刻理解，为京东提供了符合其需求和发展方向的呼叫中心解决方案。该解决方案充分体现了Genesys对新业务的前瞻性，特别是在多媒体及社会化媒体等新媒体方面的应用。

“新的网购形式和新的业务需求给企业带更多利润的同时，也对Genesys的整体解决方案提出了挑战。因此，在考虑到新业务不断推出和变化的同时，Genesys也适时地将多媒体平台和SIP平台的新呼叫中心解决方案和盘推出，从而更好地满足新业务的需求。”

——Genesys大中华区董事总经理 宋神欢