酒店行业对人才英语技能培养要求的调查分析——以哈尔滨市酒店服务业为例

李婷婷 许晓晶 孙绍楠

(黑龙江生态工程职业学院，黑龙江 哈尔滨 150025)

随着黑龙江省的旅游业日益发展壮大，一些国内外知名的酒店在省会哈尔滨市落地扎根，虽然带动了地方经济发展，解决了人员就业难题，但涉外酒店的软件设施却不能满足游客的需要，改进工作已迫在眉睫，其中涉外酒店从业人员的整体英语水平是中国酒店业与国际接轨的重要环节。洪欣平教授(2010.4)指出，英语始终制约着饭店服务质量的进一步提升，提高饭店从业人员的整体英语水平是中国饭店业与国际接轨过程中必不可少的重要一环。近年来，很多学校在开设酒店管理专业课程时增加了相关服务英语的课程，我校的《酒店服务英语》(EHP，即English for Hotel Purposes)是酒店管理专业、旅游管理专业和旅游英语专业学生的必修专业课程，是一门对英语口语、听力水平有较高要求、同时强调专业技能学习的课程。为了使酒店服务英语课程(EHP)设置既满足市场对酒店业人才素质的需求又能切实培养提高酒店管理专业学生的英语技能，本文针对哈尔滨市的涉外星级酒店及餐饮酒店相关企业对从业人员的英语技能要求进行了走访调研，对酒店管理专业学生的酒店服务英语学习目标和学习需求进行了问卷调查。

1 研究方法

1.1 调查对象

本课题组于2012年8—9月走访了哈尔滨市近十家星级酒店，将各酒店人力资源管理部门负责人及酒店各部门负责人作为走访调查对象。参与调研的部门包括前厅部、客房部、餐饮部、康乐中心、商务中心和人事培训等部门(见表1)。鉴于前厅部和餐饮部的员工使用酒店服务英语进行交流的频率较高，因此，为了体现该调研的代表性和真实性，前厅部和餐饮部的员工比例各占33%和26%。

表1 调查对象部门分布情况

2012年10—11月针对本校2011级和2012级学生开展座谈会，与学生面对面交流，了解他们对在校期间酒店英语课程的学习要求(见表2、表8、表9)。

表2 访谈学生基本情况

1.2 调查方法

为了能全面真实地反映酒店行业对人才英语技能的培养要求，本课题组同时采用了定量、定性两种研究方法。

1.2.1 定量研究

采取分层抽样的调查方法，抽取哈尔滨市5星级酒店3家、4 星级酒店4家、3 星级酒店3家。抽取本校2010级、2011级和2012级部分学生进行问卷调查。调查问卷内容包括受调查对象的英语学习历史和预期工作部门，以及调查对象使用酒店服务英语(EHP)的真实目标需求与真实学习需求。

1.2.2 定性研究

我们采取专家访谈、师生座谈及参与研讨会等方式进行定性研究，分别就目前酒店业对所需人员的具体岗位、各项能力及基本素质要求等信息走访专家进行咨询，征求学生对教师、教材、教法、课堂建设、社会实践等方面的意见和建议，与兄弟院校同行进行业务交流了解当前高职酒店服务英语课程(EHP)开发设计及发展趋势。

2 调查结果与分析

2.1 酒店行业人员的能力与素质

针对用人单位对于各岗位员工所需要的职业能力和素质要求，经过走访调研后进行了综合分析(见表3)。

表3 哈尔滨市酒店行业人员需求的能力与素质构成

通过表格中各项技能的比例分配，我们发现员工的英语口语表达能力和沟通能力所占比例最高，在15 种岗位中提出此要求的有12种，占80%。可见酒店行业对从业人员的英语技能有较高的要求，期望值最大，尤其是一些外籍客人较多的高星级涉外酒店，对于员工能够熟练地使用英语提供服务是起码的要求。

2.2 酒店岗位英语技能需求

酒店各部门根据工作流程对英语技能有不同的需求，现就对酒店行业已从业人员进行的调查进行分析(见表4、表5)。

表4 工作中是否使用英语交流

表5 具体工作中运用的各项英语技能

表4说明从工作的实际需要出发，哈尔滨涉外星级酒店员工经常运用酒店服务英语(EHP)进行交流的比例达到了76%。表5说明在英语各项技能方面“说”的技能最重要，“听”的技能紧跟其后，其次是“写”“读”和“译”。

以上的两项调查研究表明了酒店员工在工作过程中经常使用英语，以“听”“说”为先，表明酒店员工的主要交流渠道是与客人面对面对话、电话对话或记录、计算机网络预订等渠道。

3 酒店管理专业学生英语学习需求分析

3.1 目前英语水平分析

针对我校2011级及2012级学生展开英语水平的主观自我综合评价，了解学生目前在学习动机、学习需求及学习缺失三方面的英语基础和水平，本次问卷应受调查者共120人，调查问卷共120份，其中有效问卷共120份，问卷中的相关问题从“很好”到“特别差”共分五个级别(见表6)。

表6 目前英语学习水平

表6说明了酒店管理专业学生自身的英语水平现状，54.3%的调查者认为自己的语言水平一般，13.8%的调查者认为自己的语言水平较好，仅有9%的调查者认为自己的英语水平很好。调查结果表明学生在英语学习方面对于自身所存在的问题有较清晰的认识，能够做到实事求是。

3.2 学习目标分析

针对酒店管理专业2011级及2012级学生进行了酒店服务英语(EHP)学习需求的调查问卷及座谈，了解学生在本专业中酒店英语学习的目的、预期学习的知识和渴望提高的技能(见表7、表8和表9)。

表7 学习酒店英语的目的

表8 最想学习哪方面的酒店英语知识

表9 最想提高哪种酒店英语技能

表7说明酒店管理专业学生学习酒店服务英语的目的呈多样性，主要是酒店工作需要，与外国人交流和查阅英文资料。这些都体现了学生的学习兴趣和学习热情，在教学过程中我们应采取恰当的教学方法激发学生主动学习的动机。

表8说明酒店管理专业学生最需要学习专业词汇。刘法公教授(2003)认为ESP的词汇具有专业特殊性，即使拥有的词汇量再大，若不熟悉某行业的专业词汇也并不意味着可以毫无困难地使用专门用途英语。因此，酒店服务英语的学习应当以“专门用途英语”来学习，以酒店工作岗位的实际工作流程和要求为目标，熟悉并掌握各工作流程的专业词汇和常用句型，力求达到专业英语的基本交际能力要求。

表9说明酒店管理专业学生虽然认识到自身的英语水平有限但对酒店服务英语(EHP)的学习态度是认真的，提高EHP的愿望也是迫切的。调查者对五种英语技能的学习都有一定的需求，尤其是“说”、“听”和“写”这三种技能分别达到了92.5%，89.3%和68.3%。

4 对策及建议

4.1 开发有职业特点的适用教材

开发以酒店服务英语(EHP)技能发展为本位的适合酒店管理专业学生使用的酒店英语教材。该教材应该体现其专门用途及职业特点，语言材料输入要适应学生英语应用能力的培养。结合此次走访调研分析，酒店英语在语言材料选择上应遵循以下几点：(1)基于工作流程，采取项目教学法，以英语交际、交流为标准，听说先行，体现应用性。(2)基于工作过程中所涉及的词汇、句型、文化背景、话题、内容应该与日常生活或酒店业有着密切的联系，体现实用性及职业导向性。

4.2 改革教学内容，创新教学形式

改革教学内容，建立酒店英语课堂教学和实践相呼应的教学体系，改变传统单一的语言课堂教学形式，依照项目教学法把酒店英语教学内容划分为课堂教学+模拟实训+顶岗实训三大模块，第一学期开设大学英语基础课程，第二学期开设酒店服务英语(一)，第三学期学生顶岗实习，第四学期利用校内实训基地，学生一边实践一边学习酒店服务英语(二)。这样学生在校期间就能将酒店英语服务技能训练与岗位实训结合起来，把英语语言知识变为酒店英语技能的培养和延伸。

4.3 构建“基于工作过程导向”的高职酒店英语课程体系

(1)依据酒店不同岗位对英语实用技能的需求设计教学活动。陶琼(2009)提出基于“工作过程分析”的方法, 采用情景教学再现具体工作过程来提高酒店服务英语(EHP)的口语教学。通过项目教学法、情景模拟法、任务式教学法等多种教学方法，创建以酒店服务英语技能发展为中心的互动式教学课堂，培养学生在不同岗位运用酒店服务英语的技能。

(2)基于酒店的工作流程强化课堂实训环节：教师尽量把各部门所涉及的专业英语词汇、句型、相关酒店知识等教学放在模拟的职业情境中实施，一方面可增强教学的直观性、动态性和信息量，另一方面还可潜移默化地提高学生学习兴趣。经过第三学期的顶岗实习，学生再返校时会更容易意识到学习酒店服务英语的重要性和必要性，因此，教师在设计第四学期的教学内容上就要充分联系到真实的岗位需求，为学生营造浓厚的职业氛围，增强学生的职业意识。

(3)采用现代化教学手段，结合校内外实训室及实训基地，营造职业氛围，增强学生职业环境认识。建立一个可提供电子教案、授课课件、酒店情景模拟对话常用词和常用句等专业建设资料，具有网上互动、网上答疑等功能的酒店服务英语多功能网站。

(4)改革考试评价手段，提倡多元化的考核评价方法。酒店服务英语(EHP)课程突出过程评价，运用课堂提问、情景模拟、任务考核、技能竞赛等手段, 注重阶段性考核。在考核内容上，把酒店服务英语所需的各项技能和岗位职业能力考核相结合，全面综合评价学生能力。

5 结语

本文以酒店英语课程开发与设计为载体，从市场需求的角度和酒店管理专业学生英语学习需求的角度来探析目前酒店行业对从业人员的英语技能的各项需求，基于调研结果提出了酒店英语课程标准设置和可行性对策。目的在于通过酒店行业对从业人员英语技能的需求来进一步提高高职酒店管理专业学生的酒店服务英语实用技能，增强他们的职业竞争力，实现岗位实训“零距离”和就业“零距离”，培养星级酒店所需的实用型人才。

参考文献:

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[6]陶琼.基于工作过程分析的酒店英语“语境化”口语教学[J].华章，2009，(10):87.