刍议公共图书馆读者纠纷解决机制

林桂芳

【摘 要】本文从规章制度、服务态度及服务水平、问题读者等方面分析了读者纠纷产生的原因，并就如何建立有效的纠纷解决机制进行了探讨。

【关键词】读者纠纷；公共图书馆；纠纷产生原因；纠纷解决机制

公共图书馆是向社会公众提供文献资源服务的公益性服务机构，工作人员需要为各种不同类型的读者提供服务。如果工作人员不能够满足读者所提出的要求，或者读者对工作人员有所误解，那么纠纷的发生也就不可避免了。若要妥善解决读者纠纷并减少纠纷的产生，则首先要明晰读者纠纷产生的原因。

1.读者纠纷产生的原因

分析日常工作中读者与工作人员发生纠纷的各种案例，可总结为以下几种原因：规章制度不清或不合理；工作人员服务态度不够好或服务水平不够高；问题读者的故意刁难等。

1.1规章制度因素导致的读者纠纷

图书馆规章制度是工作人员与读者的行为准则，良好的规章制度是图书馆公平与正义的体现。然而，目前一些公共图书馆的规章制度却存在规定不清或不合理的问题，其在执行过程中，经常成为工作人员与读者发生纠纷的不良诱因。例如，图书馆要求读者在进入阅览室前必须寄存包裹，以防止读者夹带书刊，这是图书馆出于完整保护文献资源的管理职责需要而设定的。但是，这一规定是将读者当做可能实施违法盗窃书刊行为的潜在的嫌疑人，这会让读者感觉到自尊受到了侵犯，是对读者合法权益的一种侵害。图书馆工作人员经常会因为阻止读者带包进入阅览室而与之发生争执。又比如，图书馆针对盗窃书刊、图书损毁、图书丢失、外借书刊超期等问题制定了大量的处罚及赔偿规定。制定这些规定的目的是通过惩处少数读者的不当行为，借此警示教育其它读者自觉遵守规则。这些规定在实践中确实能够起到一定的积极作用，但是这些处罚性规定也存在一些问题。首先是缺少有效的法律依据，法律并没有赋予图书馆行使行政处罚权的资格。其次，图书馆在制定处罚规定的时候，更多的是从保护文献资源的角度出发，很少考虑读者的感受，只是硬性的规定了读者违规应如何处罚。这样的规则会让读者觉得他们的权益得不到保障，由此产生很大的抵触情绪。有些读者经常会因为丢失书刊赔款的倍数计算、超期滞纳金的计算、受损书刊的处罚金额等等问题与图书馆工作人员争论不休，拒不接受处罚，而工作人员则坚持照章办事，双方争执不下便易引发纠纷。

1.2服务态度不良及服务水平欠佳而引发的读者纠纷

工作人员的服务态度与服务水平的好坏，会最直接地影响读者对图书馆的观感。有些图书馆工作人员因为服务意识淡薄或职业倦怠等原因，对读者采取敷衍、生硬的态度，这样势必会引起读者的不满。比如，有些工作人员缺乏服务的积极性与主动性，从不主动询问读者的需求，在读者向其咨询借阅规则或文献馆藏的时候，不是耐心的为读者详细解答或查询，而是让其自行阅读借阅规则、查阅资料。这会让读者感觉他的尊严与权益被侵犯了，就会指责工作人员怠于职守、服务态度不好，进而引发读者投诉。如果工作人员的服务水平低下，无法满足读者的需求，也是会引起投诉，造成负面影响。例如，有位读者来到图书馆查找九十年代的时候发表的一篇文章，但是他记不清具体的发表时间及期刊名称。如果接待的工作人员熟练掌握电子期刊检索技巧，就能快速查到这篇文章，但他却花费了很多的时间精力在大量的纸质期刊中查找，最终却没有找到。读者久等无果后很愤怒，便责怪工作人员服务水平差。

1.3“问题读者”的“问题行为”带来的不良纷争

所谓的“问题读者”是有别于一般读者的特殊读者，是指对图书馆馆舍、工作人员及其他读者具有危害性、干扰性的群体。依据其所实施“问题行为”的危害程度，可将“问题读者”划分为三个类型：（1）犯法型，大量盗窃书刊者、吸毒者、放火者、抢夺者、实施故意伤害行为者等属于此类型。这类读者实施了违法犯罪行为，对馆舍及其他人员的危害性极大，应当引起图书馆工作人员的高度重视与防范。（2）违规型，这类读者的行为主要表现为毁损书刊、大声喧哗、吸烟等，会破坏图书馆的秩序，给他人带来不良影响。对于违规的“问题读者”，工作人员一般都是依照图书馆相关规定对其进行处置，但是如果处置不当，这类读者也有可能转化为犯法型。（3）干扰型，如携带宠物者、醉汉、喋喋不休说话者。这类“问题读者”行为的危害性算是比较轻微的，只是会对其他读者的阅览活动造成一定的干扰。工作人员一般会对其进行劝告，阻止其影响其他读者。但是若规劝无效，矛盾激化就可能使这类读者转化为犯法型。随着社会压力的增大，“问题读者”已经成为我们不可否认的存在，公共图书馆的这一问题则更为突出。但是，目前的图书馆工作人员对“问题读者”缺乏认识，更不用说积极应对“问题行为”并对其进行妥善处置。工作人员防范意识与应对技巧的缺失，更使“问题读者”成为图书馆的巨大隐患，导致纷争不断。

2.建立有效的读者纠纷预防与解决机制

产生纠纷并不可怕，但是若没有妥善解决与预防纠纷的好机制，就会导致读者与图书馆的关系不断恶化，这才是最为可怕的。发生读者纠纷的原因是多方面的，那就要从多种渠道建立较为全面的纠纷解决机制。

2.1坚持依法治馆，改进并完善图书馆规章制度

要牢固树立“依法治馆”理念，在依法依规管理图书馆的同时，注重读者合法权益的维护。作为平等主体一方的读者，不应只是被规范的对象，也应当成为制定规章制度的参与者。图书馆应当通过设立意见箱、公开征询、召开读者座谈会等形式邀请读者参与图书馆规章制度的制定，征询读者意见，采纳读者提出的好建议，改进不合理的规定，完善图书馆规章制度。在制定规章制度的时候要注意尽量不要使用“禁止”、“不准”等措辞强硬的词汇，以免引起读者的反感。规章制度一旦确立，就要严格执行，不能随意变通，以树立制度的严肃性与权威性。另外，要做好规章制度的宣传工作，引导读者自觉遵守规则。如此一来，许多的读者纠纷就从根源上得以避免。

2.2注重以德治馆，加强对读者与工作人员的人文关怀

在坚持依法治馆的同时，也应当注重道德的作用。注重培养图书馆工作人员爱岗敬业的职业道德，促使其以服务读者为己任，争当服务楷模。对读者进行人文关怀，可以有效缓解读者的不良情绪，减少读者与工作人员的冲突。工作人员在提供服务的时候要时刻关心读者，让读者感觉到你对他的真诚与尊重。整洁、明亮的阅览室，安静的阅览氛围，温馨的布置，会让读者有宾至如归的感受。工作人员同样也需要人文关怀，图书馆领导要关心工作人员的工作与生活，为其解决后顾之忧，排解工作压力。工作人员以良好的心理状态及优良的服务态度投入对读者的服务工作，就能减少与读者发生纠纷的可能性。另外，将读者满意度列为工作人员的考核指标，可以激励其对读者提供更为优质的服务。

2.3重视对工作人员进行职业培训，提高服务水平

工作人员的服务水平会直接影响读者对图书馆的印象，高水平的服务能提高读者对图书馆的认同感，而低水平的服务（下转第245页）（上接第197页）则会使读者满意度大大降低，甚至会引发读者纠纷。图书馆员不仅要管理文献资源，具备较强的情报学图书馆学知识，还要掌握一定的计算机和网络知识，另外还得广泛涉猎其他知识。图书馆要定期举行业务培训，不仅要提升工作人员的专业技能，还要锻炼其沟通交流、随机应变的能力，使图书馆员的素质得到全面提升。只有这样，才能全方位、高质量的满足读者的需求。

2.4熟练掌握交流技巧，妥善处理读者纠纷

当读者纠纷不可避免的发生了，工作人员不能放任其往更坏的方向发展，而是要积极应对，妥善处理，将负面影响降到最低。在处理纠纷的时候要讲究方法，尤其要熟练掌握沟通交流的技巧，对不同的纠纷采取不同的应对方法。对情绪激愤的读者要先主动承担责任，对其进行安抚，言语要委婉，切记不要激怒读者；对有心理问题的“问题读者”，切勿用言语或行为刺激他，可以尝试用诚挚的言语转移他的注意力，认真倾听他的要求，以表示对其的尊重；对于具有攻击性的读者，要保持一定的安全距离，切勿与其肢体进行接触。当读者的行为触犯到法律，图书馆员没有权限与能力对其进行处理，应当移交公安机关对其进行处置。

3.结语

构建和谐的图书馆与读者的关系，使图书馆事业得到健康快速的发展，就要对读者纠纷进行妥善的处理，并尽量减少读者纠纷发生的几率。这就要求我们应该坚持“依法治馆”，注重“以德治馆”，完善规章制度，实行人性化管理，同时注意提高服务水平以及处理纠纷的方式方法。除此以外，应该尽快制定出台《公共图书馆法》，既能为处理读者纠纷提供法律依据，也能为公共图书馆事业发展提供有力的支持。 [科]

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