基于服务质量差距模型提升“易班”学生用户满意度*

□陈锐

(西华大学，四川 成都 610039)

上海大学生在线(即E-CLASS)是中共上海市教育卫生工作委员会、上海市教委在上海市高校中重点推进的网络文化建设项目，昵称为“易班”。通过该网络平台，高校辅导员、教师及学生可在线互动交流、交换信息资源、上传照片、撰写博客，并通过各种网络应用提高工作和学习效率。西华大学作为上海之外的全国第一所易班全面推广试点高校，于2012年6月28日正式启动易班。为了让同学们更多地了解、融入、认同易班，西华大学通过培训宣讲、媒体宣传，品牌推广、活动推广等方式，开展易班线上活动75个，线下活动23个，基本做到每月有两个大活动，每周小活动持续不断。“易班logo和登陆界面设计大赛”、“易形象代言人选拔”、“晚会抢票活动”、“晒出全家福”、“易班微访谈”等活动受到学生的广泛欢迎。截止目前，西华大学易班已有学院30个，注册成员43664人。

易班作为专为大学生设计的网上交流平台，利用其进行全方位的信息交流和互动成为必然。然而易班从投入使用至今，发展状况并不如最初预期。同时又因为诸如人人网，豆瓣网以及国外的Facebook这些极高人气的社交网站，易班的推广以及建设面临着诸多困难。本文尝试将服务质量差距模型应用到易班服务质量问题分析和管理中来，以期对高校改善易班服务质量、提升易班用户的满意度有一定的启发和帮助。

一 服务质量差距模型

1985年美国的营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆、贝利第一次提出了服务质量差距模型，分析了服务质量问题的产生过程与根源。服务质量差距模型包括以下五个差距:

差距1:质量感知差距，该差距指消费者服务预期与企业管理者对消费者服务预期的了解和认识存在不一致。

差距2:质量标准差距，该差距指企业管理者所认知的消费者服务预期与服务提供者所制定的服务标准存在不一致。

差距3:服务传递差距，该差距指企业所设定的标准与其在服务生产与传递过程存在不一致。

差距4:沟通差距，该差距指企业向消费者所提供的服务与该企业在宣传过程中对消费者所做出的承诺存在不一致。

差距5:感知服务质量差距，该差距指消费者所感知的实际情况与消费者所预期的服务质量存在不一致。

在该模型中，直观分析了服务过程中存在的四个差距，即质量感知差距、质量标准差距、服务传递差距、沟通差距，这四个差距共同决定了引起消费者不满的感知服务质量差距。因此，要努力缩小甚至消除以上四个差距，从而提升消费者满意度。

二 易班服务质量差距模型及差距原因分析

本文运用服务质量差距模型，结合易班(ECLASS)自身的特点，分析了易班服务质量问题的产生及其原因，并在此基础上构建出易班服务质量差距模型(如图1)。在该模型中，将易班视为一个服务过程，探讨了易班服务质量差距的形成。易班服务质量差距模型的上半部分与易班学生用户有关，易班学生用户期望的易班服务主要受易班口碑、用户个人需求和以往经历的影响;该模型的下半部分则体现易班学生用户所感知的易班服务的实际情况，它是高校管理者在易班服务过程中各项决策与活动所产生的结果。

图一 易班服务质量差距模型

从图一可以看出，高校易班学生用户对易班的质量感知不满意源于易班服务无法达到用户期望的服务水平，这由五个差距共同作用而成。这五个差距分别是:

差距1:易班质量感知差距，该差距指易班学生用户对易班服务质量的预期与高校的管理者、辅导员、教师的感知存在不一致。产生该差距的主要原因是:其一，高校管理者关注易班学生用户偏好的意识较为淡薄。高校管理者较为忽略易班学生用户偏好，未能与之建立良好互动的沟通渠道，从而不能了解易班学生用户真实的需求;其二，在传递过程中，学生需求的信息出现扭曲甚至篡改，因而易班学生用户需求的真实信息未能被高校管理者掌握，从而影响决策的科学性;其三，高校管理者对所掌握的易班学生用户的期望和需求进行分析时出现偏差甚至错误，致使决策和活动出现问题。

差距2:易班质量标准差距，该差距指高校管理者所感知的易班学生用户服务预期与高校管理者所制定的易班服务标准存在不一致。产生该差距的主要原因是:其一，高校管理者未能把对易班学生用户需求的认知及时准确地向易班服务标准制定者传达;其二，易班服务标准制定部门未能把易班学生用户对易班服务的期望在易班服务标准中体现出来;其三，高校管理者忽视易班服务标准的制定，导致易班服务标准未能真正落实;其四，由于资源短缺或者资金未及时到位等因素，高校未能实现易班学生用户对易班的预期。

差距3:易班服务传递差距，该差距指高校制定的易班质量标准与其在服务生产与传递过程存在不一致。产生该差距的主要原因是:其一，高校制定的易班标准不能吸引易班学生用户;其二，高校管理者欠缺易班必需的知识和技能，未对其持肯定和支持的态度;其三，高校未能提供易班所必需的硬软件等配套设施设备的支持，以致易班学生用户不能正常使用易班。

差距4:易班沟通差距，该差距指高校向易班学生用户提供的服务与高校在宣传过程中对其所做出的承诺存在不一致。产生该差距的主要原因是:其一，高校实际提供的易班服务没有达到当初的承诺。高校并不缺乏易班学生用户，但为了吸引更多学生的关注和参与，有时会夸大其词;其二，高校实际提供的易班服务与当初的承诺相脱节。一旦与易班学生用户的外部沟通不能与高校内部沟通及时有效地结合，就必然产生二者的脱节。如高校的管理者没有及时把他们对易班学生用户所做的承诺告知易班服务标准制定部门，承诺就会失去内部支持从而无法兑现。

差距5:易班感知服务质量差距，该差距指易班学生用户所所感知的实际情况与其预期的易班服务质量存在不一致。根据易班服务质量差距模型可以看出，以上四种差距最终通过易班感知服务质量差距体现出来。因此，弥合易班学生用户感知服务质量差距的关键在于弥合以上四种差距，即易班服务质量感知差距、易班质量标准差距、易班服务传递差距、易班沟通差距。通过弥合以上四种差距，就能弥合易班感知服务质量差距，自然就提高了易班服务质量水平，从而提升易班学生用户的满意度。

三 基于易班服务质量差距模型提升易班学生用户满意度

(一)弥合易班服务质量感知差距——深入分析学生需求

首先，调查易班学生用户对易班服务的期望。依据易班服务的内容，高校管理者可以最大范围地进行调查或者访谈，不仅仅限于易班学生用户，还可以涵括辅导员、教师、甚至是学生家长等。分析整理问卷或者记录，得出结论。这为高校管理者进行科学决策提供了有效依据。其次，建立良好的信息传递渠道。高校管理者既要指导和支持关于易班服务期望的调查，又要乐于倾听辅导员和易班学生用户的意见反馈。最后，及时了解易班学生用户的需求动态。辅导员要充分调动易班班委、党员、入党积极分子、班委、学生会干部等力量，第一时间掌握易班学生用户的需求及其变化，快速有效地将其反馈至高校管理者。

(二)弥合易班质量标准差距——合理设定服务标准

首先，设定合理的易班服务标准并严格执行。在易班服务的每一个环节，都要严格按照高校管理者制定的服务标准提供易班学生用户所需服务，杜绝“偷工减料”的工作作风和“推托扯皮”的官僚现象。其次，高校管理者和易班服务标准制定部门要指导并监督易班工作，对于存在的偏差、问题及时调整和纠正。再次，树立“以学生为本”的理念。想易班学生用户之所想，急易班学生用户之所急。第四，借鉴成功的网站，取长补短。随着互联网的飞速发展，国内网络社区建设的不断完善，出现了很多成功的以信息资料分享，交友互动为主的网站。例如国内的豆瓣网，人人网，国外的 Facebook，Twitter等。人性化的交流平台，丰富的共享资源，广泛的互动群体成为这些网站鲜明的特色与优势，借鉴它们的优势来提升和完善易班。最后，建立适当的激励措施与机制。为了保证易班的学术环境，易班平台的娱乐性当然是有一定限制的，建立适当的激励措施与机制便可以弥补这一点。一定的激励措施能保证学生登录的积极性，相较于目前的发布重要教务信息保证登录率的方式，这一点充分考虑到了提高学生的主观积极性，对于易班的发展也能起到很大的作用。除了一般的网薪网银等虚拟用品，甚至可以涉及学分的奖励。

(三)弥合易班服务传递差距——准确提供标准服务

首先，加强对易班服务过程的控制。高校管理者应当建立健全管理机制，通过科学的考核机制和激励机制，奖优罚劣，以确保易班工作达到要求。其次，提供必要的硬软件设施设备。目前易班采用1．0版本，后台技术无法为一些先进功能提供有效支持，严重影响易班的使用效果。及时更新技术，完善后台建设成为易班发展的首要任务，从而使之拥有不逊色于其它交流平台的功能。最后，借助易班平台构建易班学生用户“自我管理”模式。通过“易班”平台，易班学生用户参与管理和服务，培养和增强了他们的主体意识，有利于形成以“学院为指导、辅导员为调节、学生自治为中心”的班级管理模式。在此模式中，学生本身既是管理者，又是被管理者，通过这种角色转换易班学生用户大大提高了自我管理的积极性和责任感。这样既锻炼了学生的能力，又达到了学生自治的目的。

(四)弥合易班沟通差距——坦诚进行双向沟通

首先，强化沟通，统一口径。高校管理者要确保易班服务横向沟通与纵向沟通的顺畅，以实现所有信息能及时有效地传达到每个相关部门和工作人员，保证对易班学生用户口径的一致。其次，减少甚至避免“承诺过多”或“承诺脱节”。在易班服务过程中，一旦发现偏差和问题就要立即调整并采取补救措施，在随后的工作中进行改正。再次，辅导员要扮演好“聆听者”和“传达者”的角色。在易班服务过程中，辅导员要更加擅于倾听和表达，耐心细致地与易班学生用户交流沟通。这样才能确保易班学生用户的想法能得到疏导，易班的信息能准确传达到易班学生用户。此外，具有普遍性的问题和创新性的想法及时反馈至高校管理者。

(五)弥合易班感知服务质量差距——全面弥合四个差距

根据易班服务质量差距模型，我们可以得出结论:在前四个差距共同作用下最终形成易班感知服务质量差距，即前四个差距是决定易班服务质量的根本原因。因此，高校管理者可以通过高校易班服务质量差距模型分析高校易班服务质量出现问题的根源，据此制定措施进行调整和修正，缩小甚至消除以上五个差距。最终提升易班学生用户满意度。

［1］李红利．“易班”推广过程中大学生网络行为研究［J］．思想理论研究，2011，(7)．

［2］姜月飞．易班大学生自我管理模式的构建策略［J］．文教资料，2012，(1)．

［3］东华大学人文学院分团委调研部．大学生“易班”使用情况调查与高校网络思政平台建设研究［Z］．．