开展品管圈活动，提高门诊输液室患者满意度

卢红梅，刘桂秀

(仙桃市妇幼保健院门诊部，湖北 仙桃 433000)

2013-09-02

卢红梅(1974-)，女，主管护师，主要从事临床护理工作。

开展品管圈活动，提高门诊输液室患者满意度

卢红梅，刘桂秀

(仙桃市妇幼保健院门诊部，湖北 仙桃 433000)

目的：探讨品管圈活动对提高门诊输液室患者满意度的作用。方法：成立品管圈小组，确定活动主题，分析门诊输液室患者满意度低的原因，设立目标，制定相应对策并实施。结果：实施活动后患者对服务态度、输液排队等待时间、注射穿刺技术、健康教育执行情况和主动巡视满意率显著高于实施前(P<0.05)。结论：开展品管圈活动提高了患者满意度，和谐了护患关系。

品管圈；门诊护理服务；静脉输液；患者满意度

门诊输液室是医院对外服务的窗口，病人人群集中，病种复杂，输液药品种类繁多，工作量大。由于受时间、经济和医改等因素的影响，选择在门诊输液的病人逐年递增，患者对护士的要求和期望值也越来越高。护士的服务质量直接影响医院的形象和患者的满意度。2010年，护理部将患者满意度纳入护理质量检查内容之一，满意度≥90%为合格，<90%为不合格。我科病人满意度一直不理想，为了提高患者满意度，从2013年1月起，我科将品管圈方法运用到门诊输液护理质量管理中，通过4个月的实践，取得了较好的效果。现报道如下。

1 对象与方法

1.1一般资料

门诊输液室有护士17人，全为女性，年龄26～53岁，平均40.4岁。护龄4～33年，平均19.3年。职称：副主任护师1人，主管护师10人，护师3人，护士3人。每月平均输液13800人次左右，皮试4950人次左右，肌注950人次左右，静推10次左右。

1.2品管圈活动开展方法

1.2.1 品管圈知识培训和成立品管圈小组 从2012年8月开始，护理部采取将护士送出去学习，将老师请进来授课的方式对全院护士进行品管圈相关知识培训。2012年10月，我科再次组织学习和考核。2013年1月份，我科7名护士组成品管圈，由护士长任圈长，圈员由3名主管护师和2名护师，1名护士组成。

1.2.2 选定活动主题 按QC活动流程召开圈员会议，采取头脑风暴法针对护理质量反馈结果提出多个可实施的主题，结合科内患者满意度偏低的现象，筛选出活动主题为提高患者满意度，设定圈名为满意圈。

1.2.3 原因分析 全体圈员对科室患者满意度低的原因进行分析，归纳为以下几个方面：①护士服务态度冷淡、语气生硬；环境嘈杂导致患者听不清护士说的话。②输液排队等候时间过长。③静脉穿刺不能一次成功。④护士不能主动做健康宣教工作。⑤护士不能主动巡视、主动及时更换输液吊瓶。

1.2.4 设立目标 患者满意度提高5%。重点解决输液等候时间长、不能主动巡视和主动健康宣教的问题。

1.2.5 提出改进措施并实施 ①改善服务态度。护士的着装和仪容仪表会在护患沟通前给患者留下第一印象。要求护士着装整齐，着淡妆上岗，使用文明用语和普通话，热情接待，微笑服务。“良言一句三冬暖”，用温和的语气和平稳的语调和患者沟通。针对科室环境窄小人多嘈杂，尤其是婴幼儿高分贝的哭声导致患者听不清护士说话的现象，安装了电子叫号系统，各窗口和输液台安装了扩音器，巡回护士佩戴便携式扩音器工作，有利于和患者进行沟通。 ②改变排班表模式，缩短病人输液等待时间。活动前，07:30～17:00均由3名护士担任静脉输液工作；活动后改为采取弹性排班，07:30～09:30排2名护士输液；在09:30～15:00病人高峰期排4名护士输液；15:00～17:00排2名护士输液。缩短了输液排队等候时间。③提高静脉输液操作技术。调查结果显示：护士穿刺技术不熟练，不能做到一针见血是患者不满意的重要因素之一。因此强化护士专业知识与技术培训，提升护士优秀的内在素质[1]，是提高满意度的关键。加强对3名护士和3名护师的操作技能培训和心理辅导，要求她们提高穿刺技术，掌握针头固定技巧，学会调整心态，尤其是输液未能一次成功进行第二次甚至第三次静脉穿刺时要抗得住家属的压力，在家属的责怪、埋怨时能忙而不乱，尽量发挥穿刺水平。穿刺时仔细选择血管，尽量做到一次成功；使用留置针保护血管，对血管条件较差，穿刺难度大的患儿，由高年资、操作技术过硬、心理素质强的护士进行操作。④加大健康教育宣教力度。告知患者输液注意事项，输液过程中可能发生的不良反应；告知拔针后按压的部位、方法、时间；疾病的相关知识等。向患者发放健康教育处方。护士专业知识的缺乏是宣教不能落实到位的关键，科内通过每周四业务学习要求护士熟练掌握“三基”知识和疾病护理常规。召开以“健康宣教，言出必行”为主题的科务会，强调宣教的必要性和重要性，由优秀护士模拟演示患者输液全程的健康宣教，交流日常工作中的心得体会，提升护士健康宣教执行能力。⑤主动服务勤巡视。儿科患者一般不能自我表述病情，需要护士勤巡视病房，观察病情变化，并指导家长观察患儿[2]。巡回护士主动巡视，观察输液是否通畅，滴速是否正确，主动换输液吊瓶，主动拔针；发现输液渗漏及不良反应及时处理；在巡视过程中见缝插针地做健康宣教，为病人提供人性化的护理服务，如：为患儿冲牛奶，冲口服药，扶病人上卫生间等。科内对满意度调查时得到患者提名表扬和批评的护士与其绩效工资挂钩。

1.3评价方法

采用我院设计的门诊输液室患者满意度调查表进行调查。2012年9至12月，科室护理质控小组向门诊输液患者发放满意度调查表，并向患者解释调查的目的，取得其同意，当场发放，及时收回。共发放调查表200份，有效回收率100%。2013年1至4月开展品管圈活动后，科室护理质控小组按同样的方法发放满意表200份，回收率为100%。

1.4统计学分析

所得数据资料采用SPSS16.0统计软件进行统计处理，采用χ2检验，检验水准a=0.05。

2 结 果

实施活动前后门诊输液室患者满意度比较。 见表1。

表1实施活动前后门诊输液室患者满意率比较例

组别对服务用语非常满意满意不满意对输液等待时间非常满意满意不满意对注射穿刺技术非常满意满意不满意对健康教育执行情况非常满意满意不满意对主动巡视非常满意满意不满意活动前9491159777261265915958421899219活动后1524351365410174215148493155432χ235.86917.67730.7334.2749.4P值<0.005<0.005<0.005<0.005<0.005

3 讨 论

患者对护理服务的满意度，是指所期望的理想的护理服务和实际接受护理之间相符合的程度，是评价医疗服务终末质量的一个重要指标，在很大程度上决定着患者对医院整体服务的满意度。患者满意度调查是护理质量管理的重要方法之一，有利于管理者动态评估护理质量，考核护士工作状况，并及时改进工作，尽量消除患者不满意因素。品管圈活动是一种利用集体智慧来科学解决问题的方法，适用到护理质量管理中也是一种进步的管理体制。

开展品管圈活动，提高了护士的综合素养。开展活动前，护士的角色仅仅是单纯地遵守岗位职责，完成本职工作。通过开展品管圈活动，护士能针对科室存在的问题各抒己见，踊跃发言，参与科室护理质量控制的管理工作。在提出整改措施的同时，能意识到自身工作的重要性和平时工作中存在的不足之处，培养了护士积极的工作态度和处理问题的能力，提高了科室人员的团队精神，增强了护理人员参与护理管理的意识和工作的满足感[3]，充分发挥出护理人员的积极性、创造性、主动性[4]。活动过程中护士通过不断学习品管圈相关知识，学习搜集资料和统计处理数据资料的方法，学习患护沟通的技巧和相关专业知识，逐渐提升自身的综合素养。在得到患者认可的同时，也产生参与感、自豪感和成就感。

开展品圈管活动，培养护士的主动服务意识，提高了工作效率。品管圈活动设定了预期目标，针对存在的问题，提出了整改措施。我科在主动巡视和健康教育执行情况这两方面比较欠缺。活动后，巡回班护士主动巡视并向患者做健康宣教，提供人性化护理服务，让患者真正体会到输液全程的无缝隙、高质量、优质安全护理，融洽了护患关系，得到了患者的信任。结果显示了弹性排班措施的实施使单位时间内的工作效率明显提高，缩短了患者的等候时间。

综上所述，如表1调查结果所示，实施活动后患者对服务态度、输液排队等待时间、注射穿刺技术、健康教育执行情况和主动巡视满意率显著高于实施前(P<0.005)。开展品管圈活动明显提高了患者的满意度，提升了护理质量，但仍存在患者不满意的现象。针对这些现象，我科鼓励患者在调查表上写明不满意的原因并提出宝贵意见，在尊重并采纳患者意见的同时科内不断进行专科知识和人文学科知识的培训，进行护患沟通技巧的学习，用娴熟过硬的操作技术和细致周到的护理服务来赢得患者的认可。并在品管圈活动中不断改进工作，为患者提供更优质的护理服务。

[1]张跃华.开展优质护理服务，提高住院患者满意度[J].当代医学，2011，17(35)：124-125.

[2]黄行芝，李红艳，潘楚.儿科静脉输液不良条件原因分析及护理对策[J].护理学杂志，2011，26(7)：50.

[3]杨艳，张莉国.品管圈活动在提高小儿静脉穿刺一针成功率中的运用[J].护士进修杂志，2008，23(2)：110-111.

[4]王利香，李旺君.浅议“品管圈”活动在护理环节质量检查中的应用[J].家庭护士，2008,16(1)：255-256.

R452

A

1673-1409(2013)30-0097-03

[编辑] 何 勇