中医医院门诊预约挂号存在的问题与对策

苗凤花，李西兄，马真琴

(甘肃省中医院，兰州 730050)

随着卫生体制改革的不断深入以及社会的实践进步，为了解决“挂号难”的问题，卫生部关于在公立医院实施预约诊疗服务工作意见要求从2009年11月起，所有公立三级医院都要开展实名制预约挂号服务，二级医院也要逐步开展。为切实提高医院的医疗水平和服务水平，做到“以病人为中心”，积极推进预约挂号诊疗服务工作［1］。预约挂号也称预约门诊，是指门诊病人提前一段时间预约某日、某时看某医生，优先获得就诊权［2］。研究显示预约挂号能节约时间，提高就医率［3］。通过本人在预约挂号过程中实践体会，对我院自开展预约挂号以来存在的问题进行分析，结合我院实际情况，提出相应对策。

1 资料与方法

1.1 资料 我院是甘肃省内一所大型的综合型中医院，以中医特色闻名。医院自2010年5月开始实施预约挂号，目前的方式共有3种:网上预约、电话预约、现场预约。

1.2 预约制度的设计 我院网上预约采用直接登录我院预约挂号网站进行预约;电话预约则直接拔打医院咨询台电话进行预约;现场预约由患者直接到医院预约工作台进行预约。患者就诊当日在相应的时间内到挂号窗口支付挂号费用，取号后就诊。我院的预约挂号不收任何手续费，预约挂号的时限为一周内，根据医生的坐诊时间，门诊各专家均可预约。

我院严格执行实名制预约挂号就医制度，患者必须实名制预约挂号，同一卡号每天只能预约同一科室的一个专家号，或者不同科室的五个专家号。从患者预约挂号开始到患者就诊后离院，患者姓名和身份证号与挂号信息等必须是一致，否则患者无法就诊。采用实名制预约挂号，意在有效抑制号贩子的倒号行为［4］。

1.3 调查方法 采用随机抽样问卷调查的方式对我院2012年12月份门诊预约挂号就诊的500名患者进行问题调查，调查问卷由我院独立自主设计，内容涉及预约方式等相关问题。有效收回问卷500份，有效率100%。

2 结果

2.1 预约挂号知晓率低、爽约率高 就医模式的转变离不开患者观念的更新和就医习惯的改变，需要医院加强宣传力度，加强患者转变观念［5］。预约情况见表1。

表1 预约挂号的方式

在问卷调查中，受访者中有218人(43.60%)不知道或不熟悉预约挂号的功能和流程尤其是老人和外地农民工患者，甚至怕系统失误或者挂错号，宁愿到现场排队挂号。挂号后患者不能自主选择就诊时间，受病情变化和其他情况的影响不能就诊，增加了爽约率。调查显示我院2012年度的爽约率18.70%。有159人(31.80%)不知道爽约规定。

2.2 专家号源紧张 调查显示，有 123人(24.6%)的患者认为挂号窗口不能及时公布实际预约的数量及当天挂号的数量，医院的预约信息不透明。患者反映目前我院开展预约挂号中，主要提供副主任以上的专家预约。而调查中反映，知名专家、专科专家较少，出诊次数有限。且从中医辩证论治，望闻问切、方剂调整等多方面反映，我院门诊的复诊患者多，存在复诊率高、复诊周期短等特点。受访患者反映在排了长队之后仍然无法现场预约。

2.3 预约服务建设情况 调查结果中，有176人(35.20%)认为预约流程复杂。目前网上预约直接登录甘肃省预约挂号系统或拨打12320进行预约，由于缺乏导医功能，首次预约患者反映不知道应该挂哪个科室、哪位专家的号。偏远的农村老人，不上网、不会使用手机、电话预约的也不在少数，新的挂号方式其实降低他们挂上号的机会［6］。调查还反映:预约挂号系统目前还不够完善，只为电信手机客户提供短信提示，不能为所有的人群提供短信提示。

3 讨论

根据以上调查结果，我们提出以下对策方案:

3.1 加强宣传预约挂号 鉴于调查结果第一个问题，研究印发《预约挂号指南》向患者发放。其中说明预约流程，提供预约号码和网站预约网址。其次，接诊医生积极鼓励病人提前复诊预约。第三，通过广告牌、LED电子屏、网站等，对门诊病人、出院病人、随访病人、体检病人等进行引导预约就诊，并通过网络、通讯等基础设施建设不断拓宽预约渠道［7］。研究组已于今年3月实施增设一部预约咨询热线，同时网站上及时更新详细介绍各专科特长、专家的擅长，专家每周出诊时间，方便病人获取挂号信息。

3.2 挂号信息透明化 鉴于调查结果第二个问题，医院每日公布预约挂号信息，专家的停诊、限号、现场挂号号源的变动都将及时公布于信息栏中;社会公众可以查询医院最新的门诊医生信息［8］。为了解决特色科室和知名专家号源不足的问题，首先对主任医师、副主任医师每周出诊时间提出明确要求;导医加强分诊力度，引导患者正确就诊;实行周末全天门诊，组织主治医师以上人员、聘请离退休专家开展门诊工作。在门诊大厅开设便民服务，解决慢性病人定期开药、复查和普查;第二加大对爽约号的利用，规定了取号时间，未按预约时间就诊的患者对过时不来者，将号源重新返回窗口，解决当天因挂不到专家号、专科号、专病号而特需、急需患者的需要［9］。

3.3 健全管理制度降低爽约率 管理制度的健全是加强医院预约挂号管理的一个重要方面［10］，完善对医务人员、患者、工作人员、号源管理的制度。首先，加强对门诊医生管理，要求医生保证门诊出诊的稳定性，需要变更出诊时间时，应该提前通知门诊部，更改预约挂号系统的出诊时间，同时门诊部通过电话的方式提前通知预约患者，并且做好相关解释工作，为患者安排调整到其他的专家就诊或者是根据患者需要安排下次专家门诊时间。

3.4 增加预约挂号渠道 在改变患者的就医习惯的基础上，不断完善医院配套服务、加大投入。通过分时段、多支付方式的自助预约挂号也是提高预约就诊的有力手段，使医院的资源得到优化。通过与银行的合作推出具有预约挂号功能的银行卡，采用银行卡预约挂号可以一次性完成挂号、缴费、取号等挂号全部环节，患者预约好后在预约时间段直接来医院就诊;同时由于减少了门诊人流的集中，对于预防门诊交叉感染也起到了积极的作用［11］。

总之，随着信息化程度不断提高，医院实行预约挂号将逐渐成为病人就诊的主要途径，通过各种先进手段处理预约挂号，为病人提供更多的优质便捷的人性化服务，使医院和病人得到双赢。故预约挂号需要全方位、系统化、循序渐进地推行。

［1］王小义.开展预约门诊服务的实践与思考［J］.中国城乡企业卫生，2011，26(2):2-3.

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［3］任晓尘.基于J2ME/J2EE的移动预约挂号系统的设计与实现［D］.苏州:苏州大学，2006.

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［6］洪 俊，陈庆瑜，吴媛萍，等.预约挂号需要完善配套服务措施［J］.现代医院，2011，11(2):99-100.

［7］张雪梅.预约挂号的实践与体会［J］.中国病案，2011，11(9):46-47.

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