EAP我们亲密的朋友——常州移动员工心理帮助项目纪实

中国移动江苏公司常州分公司 张映泉顾晓惠

在企业的发展过程中，通过EAP营造一个促进员工自我适应、不断改变、提升自我的环境，引导员工主动适应企业、适应社会、主动调整自我，树立和保持良好精神状态，这是企业各级管理者的工作目标，也是企业持续稳健发展的内在要求。当代组织行为学研究表明，一个组织是否健康，关键要看这个组织是否有健康的心理状态、成功的胜任特征和创新的组织文化，而组织健康的心理状态归根结底是源自于每一位员工的心理健康状况。因此，员工个人和组织的心理健康对于个人和组织的和谐发展具有重要意义。常州移动自2008年开始就启动了员工心理帮助项目，其目的就是关爱员工心理健康，提高员工心理资本，从而促进管理增效，降低组织心理危机的发生率。

EAP（Employee Assistance Program，员工帮助计划）项目与班组建设结合起来会收到什么样的效果？在班组建设中，常州移动大胆尝试，勇于创新，在现有的班组建设平台基础上，通过导入EAP心理辅导理论，汇集班组关爱以及帮助员工摆脱“心理困境”的成功案例，编写《班组EAP最佳实践手册》，并以这些案例指导班组建设，为基层班组的日常管理注入了一股“柔性管理”的清新，令基层班组建设为之一亮。

创新探索“柔性管理”的利器

如何将EAP与日常管理相结合，特别是应用在基层管理实践中，利用EAP方法提升管理效能是EAP工作的一个重要课题。常州移动在班组最佳实践平台成功运作的基础上，创新提出了班组EAP最佳实践项目，将EAP管理工具与班组管理进行结合，让班组长学习心理学知识、掌握EAP方法，从而提高班组长利用心理学方法和EAP工具解决班组管理问题的效能，推动班组团队和谐、团队凝聚力与战斗力。在推进中，他们注重处理好以下不同层面的问题。

在组织形式上，以专题会议确保成效，领导层高度重视项目的开展。在启动大会上，工会主席专程在启动仪式上致辞，并对全体班组长提出了“三多”工作要求，要求全体班组长在班组EAP最佳实践中多一份关注、多一份热情、多一份责任。启动仪式上，常州移动还特地邀请了苏州天力公司首席顾问陶新华博士开展了《EAP服务与卓越班组建设》的专题培训，给基层一线班组长送去了EAP基本理论和基础应用工具，为后续项目深入推进奠定基础。

在活动推进上，与班组建设有机结合。项目破题之初就提出“让班组长学会用EAP的方法解决班组问题”的工作目标，让班组长掌握并有效使用EAP的工作方法，充分调动了各班组运用EAP的积极性和能动性，提高班组管理效率。此外，在项目推进中，常州移动还专门聘请了第三方咨询公司，积极跟进项目进展，形成项目推进情况周报。EAP项目组开通了“班组EAP最佳实践活动飞信交流群”，邀请参与本次班组EAP最佳实践活动的班组长及部分班组成员加入飞信群，并通过飞信向各班组持续普及心理学知识和EAP常用方法，及时发布实践活动最新动态，在与班组成员交流的过程中发现问题、解决问题，为各班组相互交流搭建了互动平台。项目实践期间，常州移动共有47个班组积极参与其中，EAP咨询师通过热线电话、飞信群等多个通道与近100名班组长及班组成员建立起了联系，其间，EAP咨询师主动电话关爱92人次，接听热线电话10余人次。

在成果展示上，对最佳实践项目汇编成册。为了巩固活动成果，本次EAP项目将对优秀的EAP实践案例汇编成《班组EAP最佳实践活动手册》，将活动过程中的优秀案例选录其中，并配以第三方咨询师的精彩点评，为以后各班组开展EAP活动，解决班组建设问题提供了方法参考。

汇聚班组EAP管理的智慧火花

回顾项目一路走来的3个多月，常州移动各基层班组认真提炼，深度挖掘，以饱满的热情投入，积极阳光的心态去面对，将无序地散落在日常工作中的闪光点一一“曝光”，总结出了那些帮助班组成员走出“心理困境”的最佳实践。

好的团队氛围是团结凝聚班组全体成员的桥梁和纽带，是班组建设的核心内容。而好的团队氛围需要全班组有意识、有计划、有组织地提炼和强化。因此常州移动钟楼北区域营销中心一直坚持将EAP的理念运用到打造和谐团队氛围中，希望给全体班组成员营造一个舒适和谐的工作环境。

钟楼北区域营销中心有30名员工，在公司进行“划小”的组织变动后，营销中心面临工作压力较大，工作任务较细、较杂的情况，员工需要的支持也明显增多。这种支持不仅是工作上的，心理上的支持也十分重要。而同事，作为每天一起奋战的战友，一起为了团队业绩冲刺，一起承受工作带来的压力，对于彼此的支撑作用是不可忽视的。好的队友，是一个团队保持积极活力的重要因素。因此，钟楼北区域营销中心特别在每周的班组工作计划会中，开设了“夸夸你，我的同事”的版块。班组成员坐在一起，以一个成员为对象，其他成员轮流说出他这一周工作做得比较好的方面，或者对他正面的认知，要求大家的反馈是真实和具体地。然后这个成员对于这一周的自己做出总结，并与大家分享在这个“被夸”过程里自己的感受。以此类推，保证每一周至少有3名员工能够成为大家夸奖的对象，在一段时间里，这个“夸奖”覆盖到每个人。实践了一段时间后，发现员工的工作积极性有所提高，对自我的认同感也有了明显提升，团队成员沟通更加顺利有效，氛围也变得更加友好。

其实，这样的例子实在是太多了，像“移动员工加油赞”、“正能量，悦生活”、“EAP STYLE”， 无一不折射着基层班组在应用EAP工具后的正能量光芒。这些正能量也燃起了基层一线深入推进班组建设的激情，令班组建设的清新之风扑面而来。

班组建设刮起EAP清新之风

常州移动在“激情工作，健康成长，双向推动，鼓励创新”的EAP工作指导思想下，在群众创新实践的征途上走出了一条属于自己的道路。活动期间，常州移动各班组主动学习，集思广益，大胆创新。经过第三方专业机构独立评审，共评选出12个获奖项目，涌现出“EAP，我们最亲密的朋友”、移动加油赞”、“关怀你我，Show出风采”、“夸夸你，我的同事”以及“正能量，悦生活”等优秀案例。常州移动还将所有获奖成果汇编成册，供基层班组在工作实践中参阅。

而更为重要的是，EAP曾一度不为基层一线接受、认为是费时耗力的项目，现在基层一线员工心目中的形象正逐步转变。他们在潜移默化中逐步接受EAP，使用EAP，让EAP成为自己管理的得力工具。

EAP感知明显提升。常州移动各班组对EAP的理念和应用有了更清晰地认知，对EAP的接受度和认同度都有了显著提高，EAP的使用模式开始由“被动接受”向“主动要求”转变。一些原先只是听过EAP，或者仅参加过一次EAP活动的员工，通过在班组自行实践EAP的过程中积极参与，他们更深入地认识到了EAP作为一种精神福利，关注的是人内心的体验，是在提升人心理资本的前提下，让人们生活地更快乐，更幸福。

EAP应用明显推广。公司各班组长的管理策略发生了积极转变，慢慢从“刚性管理”向“柔性管理”过渡。在实践过程中，班组长从建立班组例会制度到优化员工奖励政策，从给予员工生日关怀到展现员工个人风采，这些无不都在实践着“以人为中心”的管理理念。

EAP效用日益呈现。各个班组在尝试将EAP运用到班组建设中之后，不管是团队的氛围还是成员的工作状态都有了明显改善，其中，许多班组已经在酝酿将班组EAP最佳实践的成果直接移植到自己的班组管理中来。

说一千道一万，其实，只有我们将EAP真正当做朋友，内心接受它，与我们的工作紧密融合时，EAP工具才可能成为我们最亲密的朋友！我们也真诚地希望常州移动在这方面的探索能为更多的班组提供参考，让更多的班组找到适合自己的EAP工具。