电信企业综合关联验收管理

中国联合通信有限公司江苏省分公司 朱凡

电信企业的综合关联验收改革实施涉及企业几乎所有业务部门，涉及信息化支撑手段，是深度的运营机制的创新改革，和企业其他创新的推行休戚相关，需要管理层坚决支持，也需要有计划的稳步推进。

形势呼唤验收增强关联性

由于电信网络建设的特殊性，长期以来电信工程的竣工验收分为多个层面，非设备的包含土建等的验收项目，以及纯设备的验收项目。非设备的验收基本遵从社会或行业标准，而纯设备的验收主要仍以设备厂家的相关测试规范为基准。这是电信运营验收的出发点，新形势下这也只能是出发点。

随着网络技术的持续快速演进，以客户体验和移动互联网为特征的全面竞争格局日渐形成，这给传统的运营模式带来了很多挑战。其一、全业务时代的服务同质化和用户体验要求高度差异化这两种趋势促使细分市场以及重要客户的声音进一步渗透到后端运维部门。其二、全IP化和全球化的网络演进导致的网络扁平化，逐渐淡化了主设备厂家的角色，这不仅对主要依靠厂家规范的运维部门提出更高要求，也对业务及网络的规划与建设部门带来极大挑战。其三、网络全球化和IP化也彰显并增强了业务保障和网络安全的需要。其四、运营商的“管道化”趋势也迫使运营商要用好自己的每一个铜板，以应对网络技术快速演进的投资需求。

顺应新形势必须改革原有的粗放式运营模式，在系统的改革环节之中，关联性验收改革至关重要。关联性验收是指在业务和网络的规划、网络建设、网络维护、业务保障等全生命周期按自然要求进行阶段性设置并针对各阶段进行系统性回顾与总结，同时从纵向和横向全方位关联方式展开，通过验收把大关予以全面验证，并反馈于前期的规划设计等环节促其改进。

概括来说，验收不仅要对网络规划建设进行检视，还要针对业务规划进行检视；验收不仅要考察建设质量，也要检验企业投资的有效性；验收不仅要定期检测网络自身的质量，还要验证用户体验的改善；验收不仅重视设备入网表现，还要将网络设备和非网络设备作为一个有机的基础设施整体予以统筹考核其设计与建设的持续质量表现；验收不仅重视检验，更要重视反馈与规划设计的改进。

以ITIL的变更管理思想作为验收创新的理论指导

1.ITIL的适用性

ITIL不仅在IT服务行业普遍应用，在国际电信运营商间也普遍适用。这是因为电信网络可看做IT基础设施，而电信的业务提供就是通过对电信基础设施的管理，提供电信服务的过程，电信企业的运营整体就是IT服务管理的过程。国际先进电信运营商非常重视ITIL在企业内的运用和指导作用。

ITIL理论体系的重质量和重流程顺应了当前电信发展新时代的要求，满足了客户体验对服务质量的差异化要求，也为复杂的电信服务管理流程的梳理提供了清晰的指导思路。

2.ITIL的指导作用

首先，ITIL对用户服务有着很好的指导作用，具体体现在下面几个方面：（1）IT服务的提供强调以客户为中心。（2）服务内容可以以客户的语言和更为恰当的详细描述。（3）可以对服务质量、可用性、可靠性和服务成本进行更好的管理。（4）通过对关联点的协商一致来改进与相关部门的沟通。

其次，ITIL对电信网络运营部门自身也有着极强的参考，（1）各部门形成一个更为明晰的架构，从而变得更有效率和更为关注公司目标。（2）更加有利于各部门对其负责的基础设施和服务实施控制，同时变更也变得更易于管理。（3）一个有效的流程架构为有效地外包某些服务环节（如综合代维等）提供一个框架。（4）遵循ITIL最佳实践可以促进文化变革（指企业文化）从而有助于服务质量的改进，还可以对采纳基于ISO 9000系列标准或BS 15000的质量管理体系提供支持。（5）ITIL为内部沟通和外部供应商沟通，以及程序的标准化和识别提供一个公共的参考框架。

最后，ITIL为顺应电信运营转型发展需求的精细化管理提供了系统的PDCA闭环管理模式。ITIL 最新的第三版将IT服务管理的生命周期的观念扩增为五个核心模块，分别是服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营、持续服务改善，这五个核心模块的循环方式遵循基本的PDCA闭环管理模式。

3.验收与变更管理

ITIL中的变更管理涵盖的范围非常广泛，任何对于基础设施的变动都在变更管理范围之内。

在ITIL中，变更管理讨论有关对IT基础设施实施变更所进行的审批和控制。该流程的目标是，通过对变更进行评估，从而确保能够在对服务产生最小负面影响的情况下实施这些变更，同时通过在组织内进行有效的协商和沟通，确保所有的变更都具有可追溯性。变更是在与配置管理的状态监控活动、变更请求的发起人、问题管理以及其他多个流程进行协调后得到实施的。变更的实施需要遵循定义、规划、构建、测试、验收、实施和评估这样一个特定的路径。

新形势下竣工验收需要听取用户的声音，并用以检验设计的正确性，既要满足业务层面的发展和规划需要，还要确认技术层面和网络层面的具体性能和容量的支持，更要满足运营维护等方面的便利要求等等，所以验收就是阶段性的回顾、验证和总结，这些都是ITIL的变更管理所系统阐述并经最佳实践的总结升华所传承下来的理论精华。

显然，竣工验收只是变更管理的一部分，将目前实际工作中主要限于运营商网络维护部门的变更管理向前延伸至建设、规划等职能，关联性验收可以克服可能存在的风险。

实施建议

1.利用ITIL和eTOM梳理并健全业务流程体系

优秀的企业都有良好的业务流程，并注意持续改进，这是企业得以持续高效发展的重要基因。国际先进电信企业无不仰仗eTOM和ITIL等国际规范和最佳实践来梳理业务流程体系，并参考他们进行持续改进。

图1 变更管理流程和其他流程之间的关系

在形成任何变更请求之前，变更管理的输入来源于几个方面：日常运营过程中来自事件管理和问题管理所确定的待解决的问题；来自用户服务中涉及SLA新诉求的变动；来自网络性能监测所发现的可用性管理和能力管理所确认的待解决的事项等等。不同来源的变动需求最后都形成变更请求，通过一定的管理程序，通过发布管理和配置管理来予以实施，如图1所示。

参考ITIL的变更管理以及与变更管理密切相关的其他管理流程理论，将相关的电信业务流程进行系统的梳理，同时参考eTOM的流程框架，即可从现有的电信业务流程梳理出较为科学的、与世界先进企业最佳实践同步的、符合时代发展需要的完善体系。

2.使验收真正成为业务和网络生命周期管理的重要环节

基于业界最佳实践的理论体系指引下，建立健全企业的业务和网络生命周期管理体制，需要从下面几个方面着手：

（1）验收要整合多方面的标准要求。业务规划和建设标准、设备厂家标准、国家或行业的工业标准（无线、环保等）、土建及安装施工标准以及前端市场部门与客户关于SLA的协议等等都是有所侧重的，是特定范围自成体系的规范或要求。单独或单项的验收是必须的，但不能分割地进行，必须以业务规划和建设标准为基本的准则和要求，然后分头分项予以核实和验证，最后再回到业务规划和建设标准上来做一个整体的评价，这样做有利于对建设目标的科学评估、跟踪、改进，否则就会陷于无序的投资建设循环当中，给企业带来极大的财务风险，破坏企业的可持续发展。

（2）将客户体验真正融入企业每个职能。电信企业越来越重视投资的有效性，也越来越重视市场和客户的细分，这是全球先进企业之所以长青的精髓。传统网络建设往往只重视市场发展能力需求层面的预测，而忽视集团客户SLA的服务承诺，对于大众客户，尤其是VIP用户的服务要求也重视不够，但这些偏重客户体验的要求往往在日常运营维护中牵扯大量的人力物力，全面考虑客户体验的珍贵数据，将这些数据科学的融入企业的业务和网络发展建设滚动规划中，通过验收予以检查检验，这是企业降本增效，提高客户满意度和忠诚度的重要举措。

（3）形成全面完整的验收程序。完整的验收管理不仅要考虑资金投入的效益和效率，还要考虑运营的效率，以及长远的投资保护。运营效率主要考察的是运营的有效性和运营的效率高低。验收的完整性要求在不同层面予以把关和检讨，如土建、管道，机房的防水放火防盗一体性设计，网络设备的电气层、物理层、链路层、业务层、网管层、安全层等不同层次的检查检验等等。验收材料的完备归档也是完整性要求的一部分。电子数据库的运用配合自动化的管理流程，可以提供长期一致、准确有效的数据，这些数据对于企业各个职能环节持续经营都有重要价值。形成全面完整的验收程序还需要科学可行的KPI检查指标，这些指标针对业务规划的设计目标、针对网络的建设目标，针对企业的运营维护目标等等。完善的KPI验收体系是执行效率的必备前提。

（4）以验收为抓手粘合各环节各部门凝成管理流程上的有机一体。业务流程的梳理以及有效的抓手，可以将常见的条块职能部门的能力单元有机整合到企业“正能量”上面来，以业务规划和建设目标为基准的验收，具有责任追溯能力，通过合理设置阶段性验收评估点，可以确保业务规划、设备招标、网络建设、业务运营等各个自然环节的质量管理得到保障，阶段性的检查验证总结结果必然也很自然地在企业内形成面向质量的倒逼机制，为整体企业素质提升以及先进的企业文化形成奠定良好坚实的基础。

（5）整合价值链资源，加强网络建设和运营的主动性。由于电信产业的特殊性，业务规划和网络建设运维等各个环节涉及企业外部的产业界大量价值链资源，通过验收的系统管理，可以把控并协调价值链上不同分工单位价值创造目标的一致性，进而增强企业服务的核心竞争力。这样长效管理的结果必然能促成主动积极地企业发展文化的形成。

综上，通过生命周期管理，验收才能成为业务规划、业务设计、网络规划与设计、网络建设、网络运维等阶段的有力检查点，杜绝片段化、肢解、去关联等常见问题的出现，充分发挥“验收”的“回顾”“总结”“把关”等重要职能，将业务规划、业务部署、业务测试、业务运营等环节有机联系起来。

3.打造高效自动化的支撑体系

变更管理需要发布管理和配置管理做支撑，而发布管理和配置管理需要各种各样数据库的支持，以及业务管理和流程支撑系统，如图2所示。

图2 配置管理数据库与其他流程的关系

传统意义的网络生命周期包括四个环节：规划、部署、维护和优化。分别由不同部门使用不同的流程和工具实现，具有各环节相对独立且自身自动化程度很低，环节之间的信息交互和操作协同十分有限且需要大量的人工介入，在网络规模和复杂度增加的趋势下，很难适应网络扩容、优化和应急减灾等快速响应要求。竞争也迫使运营商更加重视业务拓展和用户忠诚度，这些都需要高效的自动化支撑体系。

信息化时代的业务流程电子化、自动化是管理效率的核心价值。建立全OA化（可纳入OSS系统）的运营环境，通过面向业务、面向成本、面向效率等目标，将建设、运维、客服等部门的力量有机组织并结合起来，可以避免形式上的流水线，实际上的孤立操作。

自动化支撑体系不仅有利于企业自身发展，也有产业的价值。例如业务数据信息电子化后也能有效支持政府部门的产业监管管控，通信管理局对于各地无线基站的共享共建情况的监督和管控，对互联互通资源的管控等等。当然，若能促进形成工程验收新形势下行业标准或公司标准，将能更好的得到推进和普及。

4.持续改进

《萨班斯-奥克斯利法案》颁布后，在美上市的中国三家电信运营商自2003年下半年起就先后开展了“与财务报告相关的内部控制体系”建设工作，这是通过上市企业的硬性要求借助加强持续优化内控管理工作来提高企业的现代化管理水平的手段，其中的审计、评估、改进的过程其实就是广义的验收。

任何先进管理流程的形成都不是一蹴而就的，需要合理的过程。验收的改进自然地需要长期不懈的努力，试点、总结、改进、推广等过程中最重要的是持续改进。验收的转型可以结合公司质量管理，甚至内控管理来展开。竣工验收的持续改进结合企业业务流程的改进而提升，必将给企业带来更大的价值。

ITIL、eTOM等基于业界最佳实践的理论引入和引用，这种改革正如其他改革一样，必然会遭遇各种保守及惯性的阻力。同时，目前运营商的支撑系统覆盖网络规划、建设、运行、维护的全过程还是有欠缺的，如果将现行这些系统的技术架构按ITIL进行调整，需要一定的时间，并且信息系统和业务依赖于技术架构的事实也限制了变更管理改革实施的速度，此外还要慎重考虑新的投资及其保值，所以说这既是一个激动人心的过程，也是一个需要耐心和恒心的事情。

在国家改革开放数十年的今天，我们的企业运营规模早就在世界上数一数二，吸收世界先进管理经验，持续改进并增强企业核心竞争力，企业才能真正强大，不仅能稳健应对电信的改革开放，还能走向世界，成为世界级运营商。