六何分析法在读者满意度评价中的应用研究

罗 铮 （嘉兴职业技术学院图书馆 浙江 嘉兴 314036）

豆洪青 （宁波大学图书馆 浙江 宁波 315211）

肖 蓉 （嘉兴职业技术学院图书馆 浙江 嘉兴 314036）

读者满意度是衡量图书馆工作的最基本要素，也是衡量其服务质量最直观的一项指标，最大限度地满足读者的需求是图书馆永恒的追求目标。而目前，由于图书馆特别是高校图书馆属于事业单位范畴且具有非营利的特性，图书馆缺乏竞争意识，服务质量不尽如人意；再则，“满意度”属于主观范畴，不易对其定量，因而难以反映图书馆服务质量的优劣；也没有一套行之有效的服务评价体系，因此图书馆如何用“读者第一、服务至上”的读者满意理念来弥补自身运营机制的不足是摆在图书馆人面前的一道门槛。近几年，嘉兴职业技术学院（以下简称我院）图书馆借鉴了“六何分析法”（Five Ws and one H，简称5W1H）管理思想，并将其应用于图书馆“学生满意窗口”的创建工作中。自2008年开始，我院图书馆连续5年被评为“学生满意窗口”，并在读者满意度方面收到了一定的成效。

1 六何分析法简介

六何分析法，也叫5W1H分析法，它既是一种思考方法，也是一种创造技法，被广泛应用于工作分析中，是提高工作效率、有效执行工作的一种方法。六何即工作原因（Why，即原因）、工作内容（What，即对象）、工作地点（Where，即地点）、工作时间（When，即时机）、责任者（Who，即主体）及工作方法（How，即方法）[1]。六何分析法囊括了“读者满意度评价”的精髓和关键。

2 六何分析法在“学生满意窗口”创建中的应用

2.1 Why（原因）：为何要创建“学生满意窗口”

2.1.1 学院发展要求

为了进一步推动我院各处室、分院及相关部门工作作风转变，引领各部门争一流效率、创优质服务、树文明形象，以“转作风、强服务、提效能”为目标，我院不断提高管理人员素质、规范服务窗口管理、为学生提供优质服务、树立良好的文明形象，建设 “和谐校园”，全面推进学院文明建设。自2008年开始，我院各处室、分院为学生服务的窗口均须参加“学生满意窗口”评选。该评选主要采用学生满意度测评、现场实地检查、服务创新3种方法，并采取百分制计分方法，其中学生满意度测评占50分，现场实地检查占40分，服务创新占10分。测评标准由各类业绩和制度的健全程度、服务的规范性、学生满意度、服务环境等因素组成。既然学院有相应要求，图书馆就必须积极参与相应的评比活动，以“用户满意”为宗旨，不断完善服务机制，优化服务流程。

2.1.2 图书馆发展使然

随着数字化、信息化进程的不断加快，网络阅读、手机阅读等更快捷的新阅读方式的出现，图书馆如何正确面对近年来到馆率不断下降、外借图书不断减少的现实，如何宏扬书香校园、更好地实现文化传承，如何在变革中求生存、求发展，都是摆在图书馆人面前的现实课题。再则，高职院校在办学理念、培养目标、教学方法、学生管理等方面都有其自身特殊的一面，并且高职院校图书馆所要面对的学生也有其自身的特性。“学生满意窗口”的创建不但有利于高职院校图书馆掌握读者的需求，找出其与读者需求之间的差距；更能帮助其确定读者需求的重心和需要改进的管理及服务工作，满足大多数读者不断变化的多样性需求；而且也为高职院校图书馆的管理提供了科学的决策依据[2]。图书馆如何抓住这些特性，把“服务”这个永恒的主题真正落到实处，并且使图书馆的服务理念得到传播，是图书馆必须跨越的一道门槛。

2.2 What（对象）：如何让读者满意

2.2.1 了解学生需求特点，对症下药。

学生是使用图书馆的主力军，由于学生类别的不同，我院图书馆馆员针对大一、大二、大三的学生，制作了大量的调查问卷，通过调查问卷的反馈结果分析各个人群对图书馆的大众化需求（一些个性化需求当面解决，不能解决的需求和学生说明相应情况），制定相应的服务策略（见表1）。

2.2.2 因地制宜，开设“学生公寓图书漂流站”。

由于我院图书馆离学生公寓较远（走路大约需要15～20分钟），因此，很多学生晚上或者周末不愿意到图书馆来学习。针对这一具体问题，也为了提高馆藏期刊的二次使用率，我院图书馆馆员把原设立在图书馆内的“图书漂流站”搬迁到学生公寓，并且在每幢公寓里都设立了“学生公寓图书漂流站”，共14个。漂流站主要投漂一年以上的期刊，包括文学、艺术、体育、生活保健等大众喜闻乐见的非专业期刊，学生无需办理任何借阅手续就可自行取下阅览。这一举措受到学生的追捧，我院图书馆原来担心这种投漂方式会丢失大量期刊，结果出乎意料的是到目前为止，不但没有期刊丢失，反而多出不少“无名英雄”自己捐赠出的期刊和图书，很多学生及管理公寓的老师都给我们留言并给出了极高的评价，赞扬我院图书馆的服务真正落到实处。正如中国科学院国家科学图书馆馆长张晓林所说：任何图书馆都必须用事实、而且是直接的用户效益事实来证明自己的价值( User oriented value 和 Evidence based evaluation)，图书馆始终关注的是在有限条件下追求最大效益，这时应遵循的合理决策规则是“选择性优秀”( Selective Excellence)，即将资源投入到能创造更大效益的地方[3]。

2.2.3 与时俱进，跟踪热点，主动推送。

图书馆员应随时关注图书情报学动态，可关注图书情报界的博客（如厦门大学图书馆图林网志聚合、图书馆员网络杂志及图林老姜、书骨精等人的博客），看到适合本院学生的文章就摘录出来进行宣传。例如，某些图书馆员针对大学生常见心理困扰不但把相应对症书目补全，还设专柜让读者借阅，并举行读后感征文比赛，等等。再如，部分图书馆员细数令人流连忘返的北欧各国图书馆、盘点全球七大最酷图书馆并制作成彩图进行宣传、盘点2011年电影中出现的图书馆并且读者可以预约到图书馆观看相关电影、总结好书中的好书——2012年好书榜精选书目等，这些活动的展开在吸引了读者眼球的同时，也让读者获得了知识，提升了图书馆人气，使读者对图书馆的满意度爆涨。

2.2.4 整合基础服务，提升服务质量。

我院图书馆基础服务的具体内容见表2。

表1 我院图书馆调查问卷反馈结果及图书馆改进措施

表2 我院图书馆基础服务项目及举措

2.3 Where（地点）：实施“走出去、请进来”战略

2.3.1 走近分院，走近课堂，实施“嵌入式”服务。

随着电子资源的使用越来越广泛，获取也越来越方便，图书馆纸质资源借阅量迅速下降，借还书业务也相对较少，因此，图书馆应抽调流通阅览室在编人员补充到日益发展的参考咨询及学科服务中来，实施“走出去”战略，真正走近分院，走近课堂，为用户提供零距离服务。首先，我院图书馆把馆内人员按学科方向分成2～3人的学科服务小组，及时跟踪所服务分院的信息需求，从而制定服务策略，到分院推送相关信息，对学生进行各类数据库及资源检索方面的培训；分院的老师或学生还可以随时联系图书馆员，让其进行专门针对某种学科资源及专业信息的分析与评价或针对毕业生举办论文资料查询讲座等，这种“嵌入式”的业务培训得到了专业老师的赞赏与许可，也获得了相关学生的好评。随着这种模式受到越来越多的师生的欢迎，我院图书馆还不时邀请数据库商进行现场讲解（如起点考试学习系统讲解、读秀中文学术搜索使用等），同时在现场进行提问并为答对问题的同学提供U盘等礼品，大大的激发了学生使用图书馆资源的兴趣。图书馆在“走出去”的过程中，也让越来越多的读者接受了多样化的图书馆使用方法培训，包括多种多样的图书馆使用方法现场培训指导活动[4]。 “走出去”战略使图书馆的价值得到了用户的充分肯定，实现了图书馆与用户的双赢。

2.3.2 加强与学生处合作，让更多的人走进图书馆。

为了让学生走进图书馆、热爱图书馆，自觉形成爱读书的学习氛围，我院图书馆与学生处合作，制定了素质拓展奖励学分办法，规定一学年内到图书馆借阅图书（人文社科类和专业类）达到30册的学生（以图书馆每年5月底的统计次数为准），可以获得“素质拓展奖励学分”0.5分，3年内累计不超过1分。而且我院图书馆根据金盘系统的统计，每月统计出各个分院学生的到馆排名、借书排行榜等并公布在内网上，这样每个领导一看自己分院落后了也会自觉或不自觉地宣传读书的重要性，学生看到排名后，也会在内心形成一个对比度，从而克服自身惰性，自觉、主动地走进图书馆。

作为一所职业院校的图书馆，其更多体现的是本区域的文化，因此，我院图书馆大厅张贴了近现代嘉兴名人名画，还配有各个名人的生平传记介绍，只要学子们一进图书馆就能看见“身边的名人”，油然而生的亲近感、自豪感，激发了同学们的昂扬斗志。为了更好地利用这些名人资源，我院图书馆与中文、旅游等教研室合作，让教师把应用写作、导游基础知识等课程的社会实践安排到图书馆来，围绕身边的名人展开讨论，这种上课方式受到了学生的喜爱，于是越来越多的老师愿意在专业课上带着学生来图书馆这个知识殿堂传道、授业。这样不但挖掘了地方文化，还让学生对这些本地名人加深了了解与认识，更好地传承了地域文化。学生的口口相传，也在无形中宣传了图书馆的优秀资源，让我院图书馆声名鹊起，学院各部门纷纷把活动搬到图书馆来，如宣传部举办的书画展、分院举办的毕业生作品展等。越来越多的优秀资源进入图书馆，让图书馆这个边缘之地逐渐进入公众的视野，真正成为校园文化主阵地。

2.4 When（时机）：不错过任何宣传图书馆的机会

2.4.1 充分利用每年的“世界读书日”

每年4月23日“世界读书日”，我院图书馆都要联合学院团委、学生处、宣传部等部门举办一系列的读书日活动。例如，每年都先征询学生的意见，看他们需要哪类书，然后和新华书店联系，举办新书展览优惠活动；通过提高活动奖金等方法鼓励更多的学生参与到征文、动漫设计、图书馆知识利用竞赛等活动中；邀请数据库商作现场讲座，同时派发学生喜爱的U盘等礼品，激发学生的参与热情，更让他们学到了很多实用的知识。另外，我院图书馆每年都统计借书数量和到馆次数最多的前20名学生，发给其奖金和证书，并让这些学生发表获奖感言或让他们推荐一些对自己影响比较大的图书等，制作成宣传海报张贴于学校各个宣传栏，这样不但留住了老读者，同时也吸引了更多的人参与到图书馆的活动中来。

2.4.2 维系读者，一个也不能少。

图书馆读者维系是指通过与读者的沟通，维持读者的忠诚度，建立与读者持久的关系，达到长期、重复地使用图书馆产品和服务的目的。读者维系的实质是提高读者的使用率，也就是想方设法留住读者[5]。学生是一个大学的主力军，所以作为一所高职院校图书馆，积极探索如何吸引读者，如何留住读者，如何服务好学生，不让“漏桶”现象发生也是必须要考虑的事。我院图书馆除了每年在新生中招收爱读书的成员加入读书俱乐部外，还定期举办各项活动（如书评大赛、好书鉴赏、观看大片、诗歌朗诵、知识竞赛等），开展大型信息资源推广活动和各种有益身心的联谊活动等。同时，我院图书馆对读书俱乐部的成员开放借书权限，允许他们多借5册图书，使其拥有图书馆图书选购权、购书优惠权，并组织引导我院不同学科的学生开展各种读书交流活动，通过这些措施，不但维系了我院图书馆与学生之间的和谐关系，也维持了他们的忠诚度，建立了一种持久的、相得益彰的关系。维尔茨堡市图书馆馆长福格特博士说：“我们所要做的，就是让读者没有不高兴的感觉。满意的读者会向2～3个人宣传自己愉快的经历与感受；不满意的读者会向10～12个人诉说自己不愉快的经历与感受。”[6]

2.5 Who（主体）：责任共同体

2.5.1 图书馆员

图书馆员理所当然是图书馆服务的主要人员，因此，要做好服务工作，必须先提升自身素质。我院图书馆利用双周周四下午闭馆时间，开展内部员工培训，包括服务礼仪、读者服务典型问题处理技巧、《中国图书馆分类法》基本理论知识学习、图书馆自动化管理系统功能模块操作、常用电子数据库使用方法等，有时也邀请读秀、起点等数据库商或ZADL讲师团成员对员工进行培训，让图书馆员提高自身修养的同时，不断提高服务质量，优化服务效果。同时我院图书馆员利用“关爱学生三走进”的机会，大力宣扬图书馆，吸引更多的学生走进图书馆。

2.5.2 勤工助学学生

图书馆应充分发挥勤工助学学生作用，因为他们比较熟悉图书馆流程及基本业务，因此在每年新生参观我院图书馆时，就由他们来给新生介绍一些基本的规范，这样形成同龄人效应，使更多的人愿意走进图书馆。

2.5.3 读者座谈会

我院图书馆每年都要召开至少两次学生读者座谈会，听取学生们的意见和建议，不断改进图书馆的服务工作，让读者的意见成为图书馆员改进工作的动力，也让读者更加满意。

2.5.4 学生志愿者

由于学生的满意度比较高，所以经常有整个班的学生志愿者来帮助我院图书馆共同管理，一起用行动和服务“说服”更多的人来图书馆当志愿者，这在无形中树立了图书馆的良好口碑。

2.6 How（方法）：让图书馆变得更美好

2.6.1 荣誉捆绑激励法

“学生满意窗口”创建是针对一个集体而言的，图书馆每个成员都应把让读者满意放在第一位，把集体荣誉摆在第一位，形成捆绑式激励法，每个人以目标为导向，不断激发自身比、学、赶、超的动力，积极提升自身素质，自觉进行知识转化，鞭策自身做好服务工作，这样才能增强集体荣誉感，实现个人、团队和组织的绩效目标，满足个人和图书馆的共同发展需要。

2.6.2 善于借力

图书馆相对来说处于比较边缘的地带，但是图书馆要善于挖掘一切能够利用的资源，并对其进行应用，才能达到超乎预期的效果。例如，我院图书馆和学院其他相关部门合作，利用微博、高校通等方式传递信息，利用志愿者、学生干部、勤工助学学生等力量，帮助图书馆提供服务，这样才能促进团队整体满意度的提升。

3 六何分析法在读者满意度评价中存在的问题及对策

3.1 存在的问题

3.1.1 满意度测评占分较高，图书馆很难随时把握读者需求。

我院的“学生满意窗口”评选中学生满意度测评占50分，分值较高，而每个读者的需求是多样且不断变化的，而且越来越注重是否满足自身个性化的需求，图书馆虽然在不断地改进并且提升读者服务，但无论怎么做都会有一小部分读者的需求无法满足（我院共有9 000多名师生），这样就容易导致这一部分读者陷入不愉快的用户体验中，使图书馆容易遭到这部分读者的投诉。而且“满意度”说到底是一个主观范畴（读者满意度=实际感知服务/期望服务值），其内涵可以理解为：如果读者来图书馆之后对图书馆的评价结果低于来图书馆之前的期望，那么读者就对图书馆的服务不满意；如果感知后的结果与期望值相等，则读者基本满意；如果感知后的结果高于期望值，则读者非常满意[2]。因此，对于读者主观的、抽象的心理感受，图书馆无法直接进行测量，很难定量。而且读者群体各有不同，如勤工助学学生、志愿者和一般读者对图书馆的预期都是不一样的，所以图书馆员要随时把握读者的心理预期和越来越细化的要求还是比较困难的。

3.1.2 图书馆员工较少，要面面俱到比较困难。

我院图书馆所有员工（在编和非在编）共23人，除了要做好基础业务之外，还要不断地推陈出新，如随时关注图书情报学动态，做好宣传海报吸引读者；了解相关部门的需求，“走出去”和别的部门合作，不断了解各类读者的心理诉求；抓住一切机会宣传图书馆等，这些工作事无巨细，都靠这23名员工来完成，这样每个员工的工作量在无形中大大增加；在“走出去”的服务过程中，有时容易遭到不理解甚至是嘲笑，这在无形中加大了员工的心理压力，容易产生懈怠的心理；而且23人对阵9 000多师生，他们每个人的背景、环境、学识、个性等都不一样，因此，每个读者对图书馆服务满意与否的认同度也是不一样的，不确定性因素很大。所以图书馆在服务的过程中，难免有不足之处，肯定会有让读者不满意的地方，难以面面俱到。

3.1.3 “读者至上”与“馆员至上”有时容易冲突

“读者至上”也就是图书馆服务的目的是一切为了读者，一切要从读者的利益和满意出发；而“馆员至上”是用于图书馆管理中的，要求图书馆要照顾好馆员的感受和情绪，而有时候一味的强调“读者至上”就容易导致忽略馆员的感受，导致馆员心理不平衡，产生消极怠工的现象。

3.2 应对策略

3.2.1 规范管理制度，建立用户需求反馈机制。

图书馆应当在服务过程中形成一套行之有效的管理制度和规范，使各个部门在日常管理工作中有章可循，从而实施有效的管理和进行自身业务工作的开展；同时在日常服务过程中从各个方面、通过多种手段了解和掌握读者的新需求、新动向，发现新问题，并及时采取有针对性的解决方案来化解图书馆与读者之间的矛盾，建立一套有效的用户需求反馈机制。图书馆应当不断组织和协调馆内工作，保持图书馆对读者的吸引力，建立有效的读者反馈机制，通过各种形式加强与读者之间的交流沟通；主动地收集、整理读者对图书馆的意见，并进行跟踪服务；加强信息资源的建设，让资源的数量、质量都符合读者的需求。另外也应在保持传统服务优势的同时，与时俱进，不断创新服务项目来满足读者的需求，让图书馆不断朝良性方向发展，形成自身的核心竞争力，从而在各个方面（包括服务环境、服务人员、服务内容等）提高读者的整体感知质量，这样才能让服务水平和服务质量不断提升，使读者更加满意。

3.2.2 构建绩效管理机制，充分发挥员工优势。

图书馆要充分发挥员工的优势，必须构建一套科学的绩效管理机制，对绩效指标进行分解、细化，明确各自职责，合理地引入竞争和激励机制，发挥团队精神；同时图书馆应注重个人优势的发挥，“兴趣是最好的老师”，让每个人在自己的优势领域中发挥最佳效能，从而不断提升工作成效，形成积极向上的图书馆精神风貌；图书馆在注重大众服务的同时，也要不断满足个性化需求，提高服务质量，让馆员和读者都处于满意的状态，这样图书馆的工作氛围就会变得和谐、生动、有趣，服务必将更上一层楼，读者满意度也必将爆涨。

3.2.3 保障员工权益，关怀员工成长。

图书馆服务是一份良心工作，因此，在服务读者的过程中要保障员工权益（包括学习机会、职业提升、薪资福利等），照顾员工的感受，因为馆员是读者服务中最关键的因素。图书馆的一切服务都是由馆员主导的，所以遇到问题要及时沟通解决，不留后患。图书馆要关怀馆员的成长和全面发展，不断开发馆员的综合能力，建立合理且持久的培训机制，增强馆员的服务技能，树立优质的服务意识。图书馆只有拥有了一流的馆员队伍，才能取得一流的服务业绩，源源不断地提供优质服务，形成良好的口碑。

[1]芦珊珊.运用“六何分析法”解析中国出版“走出去”[J].出版广角, 2013(3):63-65.

[2]侯明艳.高校图书馆读者满意度评价研究[D].长春:吉林大学管理学院, 2011:2-11.

[3]张晓林. 颠覆数字图书馆的大趋势[J].中国图书馆学报,2011(9):5-11.

[4]徐慧芳.北美大学图书馆“服务整合”案例研究[J].大学图书馆学报,2012(5):53-57.

[5]张亚宏.基于心理效应的图书馆读者维系策略探究[J].图书馆,2012(2):12-14.

[6]王效良.基层图书馆的农村服务工作[M].北京:国家图书馆出版社, 2010(11):231.