服务型制造广域价值链的构建和价值创新能力研究

金 青，张 忠，丁兆国

JIN Qing,ZHANG Zhong,DING Zhao-guo

（常州工学院 经济与管理学院，常州 213022）

0 引言

服务型制造是制造与服务相融合的新产业形态，是为了实现制造价值链中各利益相关者的价值增值，通过产品和服务的融合、客户全程参与、企业相互提供生产性服务和服务性生产，实现分散化制造资源的整合和各自核心竞争力的高度协同，达到高效创新的一种新制造模式[1]。

价值创新是服务型制造模式的核心，是区别于传统“生产型制造[2]”的实质所在。由于科技的飞速发展，传统生产型制造模式因易被克隆、复制，难以长久地保持竞争优势，企业间存在着严重的“同质化”现象，产品也陷入了残酷的价格成本竞争战。服务型制造融合了具有“客户化特征的服务[3]”，以价值创新为其发展的动力引擎，创新产品服务系统，大大地提高了企业“异质”竞争力，从而使企业获得了广阔的新市场空间。因此，要实现传统生产型制造的转型、要发展服务型制造，开展服务型制造价值创新的深入研究是十分必要的。

笔者认为，服务型制造的价值创新主要体现在产品服务系统的创新和运营系统价值链的创新二方面。而国内目前有关这两方面的深入研究还很少，因此本文将从服务型制造价值创新的机理入手，提出构建服务型制造广域价值链的方式，并进一步探讨实现价值创新所需具备的能力基础。

1 国内研究现状

作为一个新兴的研究领域，现阶段国内对服务型制造的研究较多集中在服务型制造的核心概念、内涵与外延的确定、服务型制造活动的界定和分类等方面，进一步的深入研究也正在展开，主要有：1)有关服务型制造的理论和技术的解释，主要是确立服务型制造的研究内容、研究方法和技术；2)关于发展服务型制造对国家经济、区域经济、产业升级等各个层面所具有的价值的研究、战略对策研究、创新机制研究等；3)关于企业层面实施服务型制造的战略和策略研究，这类文献主要集中在实施框架的第1层级[4]。由此可见，目前的研究还比较缺乏实践指导性的“运作层”管理理论和方法的研究。

国内关于服务型制造价值创新的研究也很少，主要如下：陈湛匀[5]比较了国内外所开展的服务型制造价值形成研究的状况，探讨了价值研究的主要内容和方法设计；赵益维等[6]提出了知识管理视角下的服务型制造创新机制，包括技术机制、组织机制、服务机制和学习机制；程东全等[7]提出服务型制造时代的价值链创造模式可以概括为“三全”方式。可见，目前的研究尚主要集中在概念的引入、起动和宏观层面。

2 服务型制造价值创新的机理

服务型制造价值创新的核心是为顾客价值增值，企业在为顾客提供新价值的探索中抓住市场机遇、开辟新的需求空间，获得巨大的利润；与此同时，企业通过制造及服务网络的基于业务流程级、工艺流程级的资源整合，获得规模经济、范围经济、协同经济、联结经济等经济效应带来的利润，如图 1所示。

图1 服务型制造价值创新的机理

顾客价值的增值来源于企业所提供产品服务系统的创新。一是从“面向产品的产品服务系统[1]”发展为“面向效用的产品服务系统[4]”，使客户不必拥有产品、甚至不必亲力亲为使用和操作产品而直接享用想要的结果和功效，从而提高客户的“价值体验”。二是在产品全生命周期（LC，Life Cycle）内“持续地”向客户提供服务，而不是仅提供“一次性”地服务[4]。

服务型制造创造的绿色价值，是整个产业乃至社会得以持续发展的动力和趋势。服务型制造以服务替代产品，减少了资源总量的消耗；将制造企业的责任延伸到产品对环境和不可再生资源产生的影响，使得企业在设计、制造产品之初就考虑到产品在使用阶段的能源消耗和淘汰阶段的废弃处置问题，从而改善产品服务系统；并通过循环再造性设计和技术，提高资源的再生产力。

3 服务型制造广域价值链的构建

根据服务型制造价值创新的机理，相比于传统生产型制造，服务型制造的价值链是一个扩张、整合、重构的“广域”价值链，其创造价值的业务活动具有以下四维特征：全生命周期的持续服务、“全方位”的服务业务满足客户“全需求”、个性化产品及服务的大量客户化、“生产性服务商、服务型制造商、顾客”三方资源的整合与能力协同，如图2所示。

3.1 服务型制造价值链的扩张

1）价值链延“时间”轴的持续延伸

图2 服务型制造价值链上的业务活动

由传统的产品交付时的“一次性”服务，扩展为交付后产品全生命周期的“持续性”服务，如图2所示。服务型制造企业通过向客户提供覆盖全生命周期的“一揽子”产品服务方案，“持续地”为客户提供技术支持、维护、升级、替换和废弃处置等服务，从而延长了企业价值链。同时，通过不断地挖掘和适应客户需求，不断地更新企业的产品服务体系，进一步促进了客户去升级产品、采纳更多的服务。

2）价值链延“业务”轴的纵向开拓

除产品直接相关的基本业务外，服务型制造企业可以与生产性服务企业一起，协同开展更多的增值服务业务（如金融、咨询、法律等），全方位地满足客户深层次的“全需求”，如图2所示。客户在获得全方位服务的过程中产生更高的满意度，形成更加稳定的客户关系[7]。

还可以开发服务业务以替代产品，通过服务直接向客户提供功能或效用，而客户不必拥有、甚至不必使用产品。这样就扩大了企业业务活动的范围、减少了客户的活动，从而为客户创造了更大的价值，如图3所示。

以服务替代产品，可以有两种方式，一种是打破产品的所有权，即使客户不购买产品，也可以通过租赁、共享等服务直接使用或应用产品(APSS[7]，Apply-oriented Product Service System)，特别适合于大型产品；另一种是代替客户加工、处理、操作完所有的流程，直接向客户提供想要结果和效用(UPSS[7]，Utility-oriented Product Service System)，客户不必亲力亲为使用和操作产品就直接享用到效用，提升了客户的价值体验。

3）价值链延“客户产品”轴的横向扩展

借助于信息处理技术和知识管理技术，将从一种客户产品中获得的产品知识、顾客知识和服务及制造能力，快速地复印、迁移、拓展到新客户、新产品上，使得价值链拓展到更多的客户群体（如图2所示），实现个性化产品及服务的大量客户化（mass customization[10]，也称为“大规模定制”），从而拥有更多的市场份额。

图3 从享用产品到享用功能、再到直接享用结果不断提高客户价值

3.2 服务型制造价值链的整合与重构

服务型制造价值创新的另一个来源是资源整合，整合来自于不同服务型制造者、生产性服务者的资源，实现了业务流程级、工艺流程级的资源调配、组合使用和效率最大化。同时，充分重视客户的作用，将客户视作合作者，全程参与价值链的活动，实现“生产性服务企业、服务型制造企业和客户”三方的高效协作。因此，服务型制造的价值链是一个“广域”价值链，如图4所示。

值得注意的是，从生产型制造向服务型制造转型，价值链的重构不单单是资源的调配和组合，更重要的是价值链中心的调整。生产型制造的价值链中心是物质产品的生产过程，而服务型制造的价值链中心则应更多地偏向于向客户提供个性化“综合服务与解决方案”的开发设计环节和服务协同运作环节，即图4所示价值链的PSS（Product Service System，产品服务系统）设计端、SES（Service Execution System，服务执行系统）运营管理，“服务业务将是产业链核心利润的重要创造环节[11]”。

在价值链重构时，应重新审视和定位企业的核心竞争力。围绕核心竞争力，延伸和拓展价值链、外包或抛弃某些非核心竞争力的价值链节点，不断强化重要价值链节点的价值创新能力。这样重构的价值链，才具有“产品和服务融合、客户全程参与、企业间相互提供生产性服务和服务性生产，实现分散化制造资源的整合和各自核心竞争力的高度协同，达到高效创新[12]”的“服务型”制造特征。

图4 服务型制造的广域价值流图

4 服务型制造的价值创新能力

服务型制造的价值创新活动，需要相应的能力去实现。从生产型制造企业向服务型制造企业转型，与价值链中心的转移相对应的，是核心能力的重新定位和培养，应更加注重“综合服务与解决方案”的开发设计能力、服务运营能力的培养。而“综合服务与解决方案”的设计，涵盖了全生产周期（LC）持续服务的设计和满足客户“全需求”的“全方位”服务的设计；服务运营能力主要是资源的整合协同能力；除此之外，服务的可扩展性和大规模定制将是未来服务发展的趋势[13]，故个性化产品服务模式的大量客户化能力也是一项重要的能力。综上所述，笔者认为发展服务型制造应注重培养四个方面的核心能力：全生产周期（LC）持续服务的能力、业务纵向拓深的能力、三方资源整合的能力、个性化产品服务模式的大量客户化能力，如图5所示。

图5 服务型制造的核心能力

全LC持续服务能力主要取决于对从客户关系管理中获得客户的信息、进行需求的分析与挖掘、覆盖全LC的“一揽子综合服务与解决方案”即产品及服务系统的设计、以及服务执行等方面的综合能力；业务纵向拓深能力主要取决于客户深层次需求的分析与挖掘、与生产性服务商一起进行服务设计和服务协同运作等方面的综合能力；三方资源整合能力主要取决于资源及能力知识的共享、资源构件的选择和资源网络的组织、协同运作等方面的综合能力；个性化产品及服务模式的大量客户化亦即大规模定制能力，主要取决于个性化客户产品及服务的模块化设计能力[15]，知识的快速获取、共享、迁移或复制到新客户新产品的能力，以及客户参与等方面的综合能力。

笔者借鉴软件工程中基于业务流程的系统分析方法，采用基于业务处理过程定义业务能力的方法，系统地分析了服务型制造的业务过程，得出了如图6所示的服务型制造“业务过程-能力”矩阵图，详细诠释了服务型制造价值创新所需的各项业务能力。

图6 服务型制造价值创新所需的业务能力

5 结论

价值创新是服务型制造的动力引擎。价值创新可以通过企业价值链的扩张、延伸以及资源整合等来实现。相比于传统生产型制造，服务型制造价值链的中心进行了调整，更加偏向于“综合服务与解决方案”的开发设计环节和服务运作环节；与价值链上业务活动相适应，服务型制造的价值创新能力主要体现为全生产周期（LC）持续服务能力、业务纵向拓深能力、三方资源整合能力、个性化产品及服务大量客户化能力四个方面的核心能力。

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