能听到的微笑

杨杨

我于2007年大学毕业，由于大学选择的法律专业，一直找不到合适的工作。当时也尝试过很多种职业，像公司文员、销售代表等但是都做不到半年就辞职了，怎么都觉得那些不是我想做的事。这时正逢河南邮政11185客服中心全省集中进行大型招聘，让我有机会成为了河南邮政11185客服中心的一名普通的座席员。

客服代表在很多人眼里是一个不起眼的岗位。这个岗位不风光，因为是用声音在为客户服务，不论你的容貌再怎么美丽，客户是看不到的；这个岗位不舒适，因为经常会遇到客户因用邮问题得不到解决向我们发泄愤怒的情绪；这个岗位不直接产生经济效益，但同样是邮政生产运作中一个不可或缺的重要环节。

刚到客服中心的时候，我也有过失落、困惑与迷茫。遇到比较难沟通或者有愤怒情绪的客户，我也会委屈地哭鼻子，好多次给妈妈打电话都说想回家，当时记得妈妈跟我说：自己选的路，自己负责，别人不能替你走完。是呀，路是自己选的，当你打算放弃时，告诉自己再多撑一天、一个星期、一个月，再多撑一年吧。你会发现，拒绝退场的结果令人惊讶 。

特别是接触到机票业务之后，让我意识到了一个优秀的客服代表不仅要具备出色的业务能力，应变处理能力也要很强，因为我们的处理结果可能会直接影响到客户对整个河南邮政的满意度，我们代表的不是个人，而是整个河南邮政的形象。

记得一天晚上值夜班快十点时接到客户电话反映他们订的22人郑州至上海的团队票航班取消了，但是他们必须在第二天早上8点前到达上海参加一个很重要的会议，不能缺席。我接到客户电话后很着急，根据客户提供的信息查询到客户申请的是东方航空的航班，但是由于东方航空晚上已经没有航班了，所以客户航班取消后最早只能改期到第二天早上8点多，这样就耽误了客户的行程。与东航联系过后，东航给出的结果就是改期到第二天，或者给客户办理全额退款。客户当时在机场非常着急，我查询到当天晚上22：30还有南航到上海的最后一趟航班，我立即联系到客户告知他们改订南航航班。由于客户人数比较多，给客户重新订购散客票时只能分批出票，当时离截止登机时间已经很近了，我这边订过座位之后南航系统就自动将座位取消了，我非常紧张，就怕订不上，客户走不了。我跟客户联系说，你们直接在值机柜台等着，只要一出票就立刻换登机牌登机，随后我也跟南航联系说明情况，请航空公司不要取消我们的占座，我们保证尽快出票，保证客户正常顺利登机。出票时只想着快点快点再快点，当我得知最后一个客户顺利换过登机牌并通过安检时，忽然感觉整个人一下子都轻松了，接踵而来的是强烈的成就感，我凭借自己的能力及时地为客户解决了登机困难，保障了客户的利益，并维护了我们河南邮政11185客服中心在客户心中的形象。客户回来以后第一时间联系上我说：“太感谢你了，你告诉我你们的位置在哪里，我一定要当面谢谢你！我更要感谢邮政培养出你这样优秀能干的员工！”，客户的话让我更深刻地认识到客服代表这个职业的重要价值，我感到非常的自豪。

现在回想起在工作岗位中的这些点点滴滴，我会感到无比地珍惜。作为11185客服中心的一名客服代表，五年的客服工作让我更加深刻地体会到什么是不简单：将简单的事千遍万遍做好；什么是不容易：将容易的事千遍万遍地做正确，而做好这些的前提条件就是要拥有一颗负责任的心！

我们无法面对面地给客户提供服务，我们的言语我们的声音就是连系邮政和客户的桥梁，虽然客户无法看到我们的表情，但微笑是有魅力的，微笑是能听得到的！无数次在接听电话时发自内心微笑的一瞬间，耳唛中不仅仅传达了心情和表情，更传达了一种人生的态度：笑看人生的态度。每次当我用这种“看不见”的 “笑”得到了客户的理解和支持，得到了客户的满意和认可的时候，我体会到自己更加接近理想中的人生，触摸到了人生的可爱之处，找到了自我存在的真谛。

2011年10月我怀着满腔热情竞聘成为了机票组班长，幻想着在这个新的舞台上绽放自己的梦想，能在这个新的岗位上证明自己的价值。由于角色的转变，我从一名只懂得服从工作安排的普通客服代表，一下子转变成一个班组的班长，成为了一名管理者。在任职初期对于没有管理经验的我来说是迷茫的，班组的日常工作管理，组员的沟通，团队的建设，各部门间的协调及客户的投诉等等问题让我应接不暇，一时间找不到一个有效合理的处理方向，正所谓“梦想很丰满，现实却很骨感”。

记得在那段时间里，似乎我安排的每项工作都无法顺利地去实施，组员们也缺乏配合的积极性，当时的我特别灰心。在此我要特别感谢我们的左主任，在我工作困惑的那段时期给予了我莫大的帮助和鼓励，他教了我很多好的管理办法和经验，让我学会如何去建立一个好的团队，如何管理好一个班组，让我从一个不知道该如何去做，班组成员都不愿意配合的班长渐渐成长为一个班组成员非常认同的成熟的机票组班长。特别记得当我休完产假回来重新接管机票组时，组员们的一句话让我特别感动，他们说：“班长，你终于回来了，有你在，我们感觉都踏实了。”当时的我特别欣慰，这说明我已经得到了组员的认可，我的付出没有白费，我得到了我努力的回报！

2008年10月至今，我在11185客服中心这个大家庭里工作、生活了5年。5年间，我从一名普通的综合业务座席员到机票组副班长，再到客服中心机票组班长，在不同的岗位上得到了锻炼成长。

在年复一年日复一日、普通而平凡的工作中，我忙碌、辛苦和快乐。生活的阅历让我懂得，不要渴盼什么惊天动地的业绩，致力于工作的细致与完善才是硬道理，只有执著于自己事业的人才能赢得生命的火红与灿烂。我们的岗位很平凡，我们的工作很普通，但是诚实是我们的本色、严谨是我们的作风、负责是我们的精神、卓越是我们的追求！