从参考咨询到知识服务的能力再造

陈妍艳

（福州大学至诚学院图书馆，福建 福州 350007）

陈妍艳 女，1983年生。本科学历，助理馆员。研究方向：图书馆管理、读者服务、入馆培训。

参考咨询体系展现着图书馆信息服务的智能化、知识化、专业化和一体化，读者对知识和信息需求的不断提高，赋予了参考咨询工作新的挑战。如何利用图书馆的资源激发读者的潜在需求，提供一体化的知识服务，是一个值得思考和解决的问题。

1 参考咨询工作的特点

随着图书馆的数字化发展，知识服务逐渐成为知识经济时代社会对图书馆的基本要求。参考咨询的内容主要包括查阅新的科技成果、资料专题检索、论文定题以及文献跟踪服务。

现代图书馆更多依赖先进的多媒体技术以及信息技术、通讯技术、计算机技术，构建一个宽领域的网络环境，一改传统的参考咨询模式，走向现代化、多层次的咨询服务方式。建立电子公告板、发布新书、推荐期刊等；或者发送E-mail给读者，促进沟通；或者采用联机式的光盘检索，提供读者更方便的检索空间；设置电子阅览室，将咨询以及检索的信息发布在图书馆网站的首页。

图书馆参考咨询服务借助于网络平台将图书馆的知识库资源传播给更多的读者，使图书馆成为网络中的一大节点，加强与馆外的联系，摒弃以往的地区或者行政限制，将图书馆的参考咨询服务工作延伸到一个更广泛的层次上来，达到信息资源共享的目的。

图书馆的参考咨询结构体系以数字化和网络化的形式迅速发展，在书本借阅的原有基础上，满足读者检索方便、快捷的要求，为读者提供光盘和电子书借阅，同时向读者推出图像视频型、数值型、软件型等资料文献数据库[1]。

现代社会对图书馆参考咨询工作人员要求也越来越严格。专业化的咨询人员不但要了解馆内藏书、文献的开发以及管理学和情报学的基本知识，还要掌握馆内文献检索方法及利用现代网络技术获取更多的文献信息资源，以期为读者提供多样化的服务。

2 参考咨询现状及问题

参考咨询工作起到一个桥梁的作用，缩短知识源与读者之间的交流距离，以最快的速度让读者有效地获得知识。然而参考咨询走向知识服务能力再造，还是存在许多不足的问题，主要体现在知识库构建不足、知识共享和学习的氛围缺乏、人才和知识结构创建的不合理、读者的隐性知识显性化不够、必要的专家系统短板[2]。

2.1 知识库不足

知识库主要用来保存知识。读者在库中搜索到所需的知识，加以利用。参考咨询人员可以从中了解到读者更多潜在的知识需求。然而，目前关于知识库构建的图书馆为数不多，以至于读者检索以及检索量少的历史记录都没有得到保存，从而间接导致参考咨询工作人员的工作复杂繁琐，工作效率降低。

2.2 知识共享意识不强

尽管很多图书馆都开展馆内工作人员的培训和教育工作，但是从实质性的角度分析，大部分的工作人员属于被迫型学习训练，而且这些培训的内容也是有局限性的，并不能完全囊括馆内日常工作所涉及的所有情况。再者馆内工作人员的信息资源共享意识较低，大多抱着完成个人任务的心理，从而很少进行工作上的沟通交流以及技术探讨，导致图书馆内部工作人员的知识结构单一，学习氛围不浓，不能够快速适应多变的信息环境以及用户的需求。

2.3 知识和人才结构不合理

信息时代要求参考咨询工作人员的业务素养达到一定的高度。不仅要掌握某一个学科范围的知识，还要熟悉各种参考咨询工具和现代图书情报技术。然而现实中受条件限制以及各种因素的影响，馆内具有较高工作素养的员工少之又少，致使图书馆的参考咨询工作体现不出其应有的优势和价值。

2.4 读者隐性知识中显性化不明显

读者的隐性知识包括群体性知识和个体的隐性知识。群体性知识难以规范化同时也很难形象具体地表达出来，是未被编码呈现出来的隐性知识，比如阅读习惯、学习能力、一些指导思想或者日常经验，或者集群成员的默契或者合作能力；个体隐性知识主要指的是工作经验、知识结构、知识水平或者对某种知识需求的具体表达。读者在检索文献资料时，以往检索图书馆文献资料的经验、技巧等隐性知识对于快速准确地检索出所要的信息起着重要的作用。读者隐性知识虽然大量存在，但是不能够在工作人员脑中形成具体形象的检索信息，因此有针对性的咨询检索工作无法顺利完成。

2.5 缺乏相关的专家系统

相关的专家系统缺乏具体表现在3个方面：全球参考咨询资源共享和参与贡献的意识不足；不能够及时与外部相关的专家系统达成一致的观点，然后结合本馆馆藏资源的特点形成一个共赢的支持的系统；忽略读者的知识以及外部知识对于参考咨询工作顺利完成的重要作用。

3 知识服务能力再造的基本条件

从参考咨询工作到知识服务的能力再造是增强图书馆参考咨询的知识服务功能的重要手段，完成这个能力再造需要符合几个基本条件：转变传统的观念，充分了解其中的知识能力再造给参考咨询工作带来的机遇及挑战性；提高馆内工作人员的各方面的素质，加强参考咨询员的服务层次；建立完善的知识管理机制，实现馆内外资源共享，并有效地利用已有的设备技术开发新的知识服务向读者传递新的知识[3]。

4 从参考咨询到知识服务的能力再造模式

从参考咨询到知识服务的能力再造满足前文提到的几个基本条件，以此为转化基础，创建新的服务模式，并针对不同的服务对象采取针对性的服务模式，更大限度地为读者及用户挖掘潜在的利用价值。而常用的服务模式有读者隐性知识业务流程再造模式、知识创新型再造模式、个性化与学科化服务模式、信息集成化服务模式、学科信息门户模式、智能化信息集成服务模式。

4.1 读者隐性知识业务流程再造模式

此模式利用参考咨询走向知识服务能力再造，促进图书馆参考咨询服务高效、快速地发展。此种模式除了普通模式还有专家模式（虚线部分）。两种模式结合，为读者提供更优质的服务，具体服务流程如图1所示。

图1 基于读者隐性知识挖掘导向的参考咨询业务流程

这种工作模式提升了参考咨询工作的服务层次，融入知识服务，节约时间，有效地体现了知识服务的再造能力。知识服务能力再造后的具体服务工作流程如表1所示。

4.2 知识创新型再造模式

此模式旨在将用户提供的需求和问题进行重组、分析、集成、创新，然后诊断解决，最后将参考咨询转化为知识服务，具体表现在：工作人员将自己脑中的知识再造为用户潜在需求的信息资源，使参考咨询工作升华为知识服务；知识创新服务，跟踪信息新动态，持续地为用户提供新知识，并与旧知识结合，达到知识创新；实时交互式参考咨询，主要借助网络工具，如实时软件、微信、微博、邮箱等，特点在于可以将声音、视频、图像、文字一体化传递给用户，收费低，且交流便捷。虚拟参考咨询服务（VRS），包括E-mail咨询、视像咨询、Chat Reference、BBS、页面推送、同步浏览技术建立的Web Call Center，知识创新型模式服务不受时空限制，其服务性质集公益性、开放性、实时性、广泛性于一体。

4.3 个性化与学科化服务模式

服务个性化旨在将符合要求的个性化特征的信息一一提供给相关的用户。常用的服务方式有个性化内容定制、界面设置、信息智能代理、知识信息推送，其中有网络电话和传真、电子邮件、Mylibrary服务等。个性化服务实质是一种知识主动服务能力，该模式高度体现了知识的实用性和个性化。学科化服务模式旨在通过专业领域组织知识信息服务，来提高信息服务对用户任务的支持力度，体现了知识的专业细化以及面向课题化，尽最大的能力为用户寻找问题的解决方法。

4.4 信息集成化服务模式

知识集成的内容有：虚拟和实体信息集成、电子与纸质信息集成、读者提供的信息与馆内员工的集成。信息集成化服务模式具体表现在服务过程中所采取的知识、人力、技术服务等方法的综合集成，开发知识服务新功能。

4.5 学科信息门户模式

学科信息门户模式的服务对象主要是针对某一特定领域，将一些专业化的信息资源与知识提供给有需要的特定人群或者是一些专业用户。这种服务模式具有很多特点，比如提供的信息资源体现了知识的针对性、集成性和专业性；同时为用户提供了具有“精”、“专”、“深”等特征的全面的专业学术资源参考咨询服务，包括单一学科信息门户、多学科信息门户、综合性学科信息门户。综上所述，学科信息服务实际上是一个关于统一整个网络学术资源的虚拟图书馆。

4.6 智能化信息集成服务模式

智能化信息服务是指一种为用户建立信息资源共享和智能信息系统应用平台，然后处理虚拟信息资源使之智能化，最后通过信息检索及信息处理达到一体化和智能化的服务模式[4]。这种模式以技术和专家统一结合为方法基础，突出其标准化、规范化，最后能够模仿、扩展、延伸，甚至起到代替人的作用，借用此种服务模式来解决处理一些具有难度的问题。

[1] 鲁弱，曹颖.图书馆参考咨询服务营销的探讨[J].现代情报，2010（30）.

[2]赵素牌.网络环境下国家农业图书馆信息服务模式的拓展[J].农业图书情报学刊，2006（9）.

[3] 许新龙.试论数字图书馆的建设及应用[J].电化教育研究，2009（11）.

[4] 杨林虎.网络环境下的图书馆参考咨询服务探析[J].科技创新与生产力，2010（7）.

[5] 苌群策.大学图书馆知识创新的信息服务模式研究[J].河南图书馆学刊，2009（1）.