客户停复电短信综合信息发布系统的开发与应用

殷 俊

（昆明供电局 市场营销部，昆明 650011）

客户停复电短信综合信息发布系统的开发与应用

殷 俊

（昆明供电局 市场营销部，昆明 650011）

通过对客户用电缴费存在的问题的分析、研究，提出了利用客户停复电短信综合信息发布系统的有效支撑，为用电客户及抄表工作人员提供短信提醒服务，做实居民、低压客户电费催收工作，提高用电缴费工作的客户满意度，为电力营销优质服务提供有力保障。

用电缴费；信息系统；客户满意度；优质服务

客户满意是企业发展和生存的基础。近年来，南方电网公司统一组织了第三方客户满意度调查活动，旨在通过调查，了解广大电力客户对供电企业的意见、建议和需求，不断为供电企业查找问题，提升客户服务能力，做到让政府满意、社会满意、用电客户满意。本文对在调查中所涵盖的8个维度之一的“用电缴费”存在的问题和改进的措施进行了深入分析，提出了利用基于网络的短信综合信息发布系统的解决方案，并付诸实施，取得了预期的效果。

基于网络的短信综合信息发布系统凭借其随时随地提供定制式及个性化的移动服务的优势，为供电企业与广大用电客户之间搭建了快捷的服务通道，拓展了传统的电力营销服务手段，提高了企业内部的工作效率和对外客户服务的工作质量。

方案的实施应用，实现了客户电费信息通知、抄表班组电费催缴、停电业务控制和及时复电监督的闭环管理，提高客户服务、内部管理、内部沟通等业务的工作效率及工作质量，增强了管理效能，节约了时间、人力和资金投入。借助于先进的信息技术手段，帮助基层供电企业实现了业务创新、管理创新和服务创新，落实南方电网“以客户为中心”的核心价值观。

1“用电缴费”维度存在的问题

1.1 用电客户方面

一是客户很难清楚、快捷地知晓电费账务信息，导致客户为了解详细信息，往返营业厅打印清单或发票，造成营业厅柜台压力增大；二是客户非恶意欠费，因缺乏必要、快捷、准确的信息提示，最终未在规定时间内缴清欠费，导致停电，造成工作人员往返停复电工作量增大以及客户的不满；三是客户欠费停电后已缴清欠费，但第一时间系统不能自动生成复电工单，客户还需到营业厅办理复电手续或拨打95598要求复电，导致手续复杂、复电时间经常被延误，造成客户的不满。

1.2 抄表催收工作人员方面

在催费、打印停电通知单至正式对客户实施停电期间，因存在时间差，但在此期间客户已缴清欠费，抄表员因不能及时获取信息提示，依然实施停电操作，导致客户的不满和投诉及工作人员停复电工作量的增大。

1.3 管理的需求方面

在催费、打印停电通知单、正式停电至客户缴清欠费后复电几个环节中，不能有效的掌握抄表催收工作人员工作情况，过程监督粗放，导致时有不能满足供电服务承诺的复电时限要求，造成客户不满和投诉的现象发生。

2 客户停复电短信综合信息发布系统业务应用

昆明供电局客户停复电短信综合信息发布系统的开发建设能够系统、有效的解决上述存在问题，满足各方面需求。该系统主要应用于用电客户电费信息发布、抄表员信息发布及复电预警信息发布3个业务过程中，通过规范的短信格式，及时将相关业务信息通过短信发送到内部员工和用电客户，完成从电费产生、电费催缴、停电通知、电费缴纳通知到复电通知的闭环管理。

2.1 业务流程

客户停复电短信综合信息发布系统主要业务流程及业务功能如图1所示。

2.2 业务功能

2.2.1 用电客户信息发布

电费信息提示：为注册了短信服务的用电客户提供电费信息温馨提示，在每月电费数据发行归档后至25日前，按照缴费类型分时段对尚未缴清电费的用电客户发送电费信息。

缴费信息确认：包含银行批量划扣成功在内的用电客户，在每次缴费成功后，提供用电客户缴费成功确认信息，提示客户当次交纳电费的金额以及预付电费余额。

停电前通知：按照《云南省供用电条例》第19条规定，针对逾期未缴纳电费的用电客户将进行停电处理，由片区抄表员制定停电计划、打印停电通知单，并在10 s内将本次停电通知信息发送到用电客户，包括欠费月份、欠费金额及计划停电的时间等。

停电后通知：在片区抄表员完成停电操作，抄表员向95598发送停电确认短信，系统记录抄表员电话号码，10 s内将客户停电确认信息发送到用电客户，包括欠费时间、欠费金额及停电时间等。

复电信息通知：在片区抄表员完成复电操作后，向95598发送复电确认短信，系统记录抄表员电话号码，在10 s将用客户复电信息发送到用电客户，包括具体复电时间等。

图1 客户停复电短信综合信息发布系统流程图

2.2.2 抄表员信息发布

4.2 手术 随着CD病程的进展及反复发作，很大一部分患者不可避免地要面临肠切除手术，有数据显示CD患者确诊5年内的肠切除率高达61%[26]。然而，CD术后易复发，相关术后治疗尚无疗效明确的药物。SORRENTINO等[27]的研究结果表明，IFX联合低剂量MTX能有效预防CD术后复发，但还需多中心随机对照试验来进一步证实。

计划催费用电客户缴费信息提示：针对催费列表中的用电客户，在用电客户交清电费后，系统自动将用电客户从催费列表中移除，并在10 s内将用电客户的缴费信息通知所属片区的抄表员，信息包括用电客户户号、户名、用电地址及缴费时间等。

计划停电用电客户缴费信息提示：针对计划停电及已经在停电列表中的用电客户，在用电客户交清电费后，系统自动将客户标注为复电，自动触发复电工单传至所属分局处理，并在10 s内将用电客户的缴费信息通知所属片区的抄表员，信息包括用电客户户号、户名、缴费信息等，并提醒抄表员进行复电操作。

2.2.3 复电预警信息发布

第一次预警：自客户交清电费超过6 h，系统未接收到复电信息，在10 s内系统自动将预警信息发送到用电客户管理片区抄表员所属班组长，信息包括抄表员姓名，用电客户户号、户名、用电地址及未复电信息等信息，提醒班组长安排复电。

第二次预警：自客户交清电费超过12 h，系统未接收到复电信息，在10 s内系统自动将第二次预警信息发送到用电客户管理片区抄表员所属分局营业部专责，信息包括：抄表员姓名，用电客户户号、户名、用电地址及未复电信息等，提醒专责安排复电。

第三次预警：自客户交清电费超过20 h内，系统未接收到复电信息，在10 s内系统自动将第三次预警信息发送到用电客户管理片区抄表员所属分局分管领导，信息包括：抄表员姓名，用电客户户号、户名、用电地址及未复电信息等，提醒分管领导安排复电。

2.2.4 系统管理

用电客户短信定制服务查询：提供按照核算单元、抄表员、抄表班组、用电客户户号、用电地址等多种条件查询组合的客户短信定制服务查询功能，列出包括用电客户档案信息及定制短信服务的信息。

业务统计查询：提供按照核算单元、抄表员、抄表班组、客户户号、用电地址、业务时间等多种条件组合的工作量统计功能，统计一定时间段内用电客户催费、停电、复电等业务开展的数量。

3 系统应用效果

通过昆明供电局客户停复电短信综合信息发布系统的深化应用，在基层供电企业与用电客户之间搭建了快捷、有效的信息通道，系统自投运以来，用电客户及基层业务人员反响良好，应用取得了预期的成果。

3.1 变被动为主动，拓宽服务手段

从系统投运后，针对短信服务定制用电客户，在电费发行归档后立即短信通知电费信息，与往常相比较，95598客服电话的电费信息咨询业务降低了70%。系统的建设，将“以客户为中心”的核心价值观，通过信息技术手段进行了固化，带动企业服务观念的转变，实现了由传统的被动式服务向主动式服务的转变。短信定制式服务，作为电力营业厅、95598坐席的延伸和补充，为客户提供更为及时、方便的服务，也为企业的电费及时回收提供了保障。短信客服是目前服务手段及方式的有效完善，将电力服务针对性的带到每个客户身边。

3.2 促进了营销业务的规范化及精细化管理

昆明供电局根据实际业务运作情况，拟定了客户停复服务及短信发布的标准流程，并通过系统进行了固化，实现了该业务模式的流程化、系统化、表单化管理，彻底改变了以往信息不对称、沟通不畅的局面。通过短信综合信息发布平台，将个性化定制式的客户服务精细管理延伸到每一个用电客户。系统使用标准化的作业方式，在企业员工中树立了全方位、全过程、全员服务用电客户的服务意识，促进基层供电企业电力营销与客户服务工作标准化、流程化、精细化水平的提高。

3.3 快速复电，提高了客户服务响应效率

系统提高了客户服务的响应效率。以欠费停电复电流程为例，按原来的作业方式，客户在缴清欠费后，一方面，还需及时拨打95598客服电话或到营业厅办理复电手续，供电企业员工方能启动复电工单；另一方面，业务人员需要手动去查询欠费信息，获取到用电客户缴费信息，并查询到复电工单后才能启动后续复电工作,多方面影响，最终导致欠费复电效率低下。

系统投运后，短信实时通知的模式使得业务人员能在第一时间收到用电客户缴费信息，并在第一时间启动复电流程，快速复电的要求有了强有力的技术保障。平常月末95598供电服务热线所受理的客户欠费停电咨询及缴清欠费后要求复电的非紧急故障工单大大减少，降低了员工工作量，减少了客户的不满和投诉，提升了基层供电企业服务能力和水平。

3.4 加强了基层业务监管力度

实时的短息通知业务，消除了常规管理在时间上滞后性的问题，复电短信预警，实现了对全局居民及低压客户电费催收工作业务流程的实时监控和管理，可对基层业务工作人员的过程管控精细到每一起复电超时业务，有效、方便的为管理人员对超期业务和责任人进行实时的督办，实现了实时在线，全过程、透明化的客户服务业务办理与监管。

The development and application of customers stop reply message SMS information release system

YIN Jun
（Kunming Electric Power Bureau,Kunming 650011,China）

Through analysis and research of problems of the electricity payment,the article puts forward that using effective support of client stop reply message SMS information release sys⁃tem,can provide customers and electricity meter reading staff for SMS alerts service,do well tariff collection work for residents,the low voltage electricity customers,improve customer satisfaction,l guarantee electric power marketing service.

power tariff payment;information system;cus⁃tomer satisfaction index;optimal service

F407.61

C

1009-1831（2013）03-0053-03

2012-02-26