人性化服务在门诊护理中的应用效果评价

刘晓芳（山西省太原市小店区中铁十七局中心医院二门诊部，山西 太原 030012）

医院门诊是面向社会和患者，直接为社会人群进行医疗和保健服务的主要场所，是树立医院形象、展现医院良好风采的重要窗口，是所有患者到医院就诊最先接触的部门，门诊护士是医院最早与患者接触的医务人员，其工作的热情、服务态度、专业技能对患者会产生很大影响[1]。随着医学模式由生物模式转向生物—社会—心理模式，护理理念也发生着改变，近年来人性化服务在临床护理实践中的应用越来越广泛，自2012年6月在门诊开展人性化护理服务以来取得了较好的效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：对我院实施门诊人性化护理服务前（2012年6月前）的150例患者和实施门诊人性化护理服务后（2012年6月至今）的150例患者进行问卷调查。两组患者性别、年龄、文化程度以及所患疾病等一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 优质护理服务方法

1.2.1 为患者营造良好的就诊环境：门诊就诊环境的好坏直接影响到患者就诊的心情，良好的就诊环境能够消除患者的诊疗恐惧、紧张心态，使患者保持良好的心情。诊区内应保持整洁干净，诊室布局应合理，光线充足，空气新鲜，色调和谐，温度适宜。同时还可在诊区内多摆放些花草，以美化环境，尽量给患者营造出一种温馨、舒适的环境，给患者一种家的感觉。

1.2.2 优化门诊就诊流程：首先应科学合理的配置门诊护理人员，使得各个护理人员在自己的岗位上各尽其职，实施弹性排班，动态观察科室患者就诊人数，发现科室患者增加较多时，立即调整上班时间，延长下班时间，这样既维持正常的诊疗秩序又避免护士负荷过重的情况，更好地为患者提供优质的服务，让患者满意[2]。其次应进一步优化门诊就诊流程，在诊区内张贴指示标语，安排专职的护理人员负责接待患者，耐心解答患者的疑问，维持候诊区域就诊秩序的正常进行，缩短患者的候诊时间，消除患者的焦虑、急躁心理。

1.2.3 进一步提高门诊护理人员的综合素质：应加强门诊护士的形象建设，好的职业形象可减轻患者的紧张心情，拉近护患距离，增加患者对护士的信赖，护理人员应努力塑造自身形体美、仪表美和心灵美的和谐统一，以便更好地为患者服务[3]。护理人员不但要掌握熟练的技术操作，同时也应该把操作与相关知识结合起来，在不断学习专业知识和操作技能的基础上进一步加强道德修养，陶冶情操，完善人格，不断提高综合素质，以便为患者提高更好的优质护理服务[4]。

1.2.4 满足患者健康知识的需求：患者来院急诊对自身的病情存在着诸多的疑虑，对疾病防治的知识有限，渴望获得更多的有关疾病防治的知识，以消除恐惧、紧张的心理。因此我院在门诊分诊台放置了各种常见疾病的健康宣传手册，定期开辟健康宣传栏，利用图片、手册、播放电视录像、开设健康教育讲座等形式，对不同文化水平的患者开展形式多样的健康教育。

1.2.5 加强护理人员的沟通技巧：护理人员应转变观念，树立以人为本的护理理念，为患者提供优质的护理服务，其中如何有效的和患者进行沟通，构建和谐的护患关系尤为重要。培养门诊护士掌握正确的礼貌用语和通俗易懂的语言，熟练的沟通技巧、端庄的仪表和热情的态度。在为患者提供指导和咨询时，尽量使用通俗易懂的词语，对患者说话时要有称呼，有礼貌，有区别，有分寸[5]。

1.3 效果评价标准：自制门诊护理满意度调查问卷，在患者就诊后由专门的护士发放给患者填写，其主要包括：医院的门诊环境及管理、护士的行为举止、服务态度、专业技能等4项内容。满意度分为3个等级：非常满意、满意和不满意。满意率=（非常满意例数+满意例数）/总例数×100%。

1.4 统计学处理：采用SPSS 16.0软件对数据进行统计分析，组间比较采用χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

实施人性化护理服务后的患者满意率为98.7%，显著高于实施前的80.7%，差异有统计学意义（P＜0.05）。详见表1。

表1 两组患者护理满意度比较[例（%）]

3 讨论

随着现代医学和医院的不断发展，如何尊重、理解和关怀患者，为患者提供温馨的人性化服务，真正做到以患者为中心，不断提高护理水平和患者满意度，已成为各医院创造医疗技术和设备以外最主要的竞争策略[6]。所谓人性化护理服务是一种创造性的、个性化的、整体的、有效的护理模式，以尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私为核心，为患者营造一个舒适的就医环境，使患者在就医全过程中感到方便、安全、舒适和满意的一种护理方法，最终达到使患者生理、心理和社会等方面都处于健康而满足状态的目的[7]。本研究结果表明，通过在门诊开展人性化护理服务能够进一步提高护理整体质量和患者满意度，值得临床广泛推广使用。

[1] 谢静誉.门诊护理管理中的人性化管理与探讨[J].中国医药科学,2011,1(11)：135.

[2] 李秀君.人性化管理在门诊护理工作中的应用与探讨[J].天津护理,2012,20(2)：102.

[3] 何燕敏.人性化服务在门诊护理工作中的应用[J].临床合理用药,2012,5(9)：99.

[4] 陈 淑.人性化护理在老年门诊护理中的应用[J].全科护理,2011,9(9)：2415.

[5] 张 婷,童静媛,潘文敏,等.人性化管理在门诊护理管理中的应用[J].检验医学与临床,2011,8(22)：2805.

[6] 张敏青,申 琴.人性化护理在门诊护理工作中的应用体会[J].中国医药指南,2012,10(33)：676.

[7] 何 嫱.人性化护理在计划生育手术中的应用[J].华北煤炭医学院学报,2010,12(6)：877.