普通高校图书馆虚拟参考咨询服务的优化策略

杜劲

（曲阜师范大学，山东 日照 276826）

高校图书馆参考咨询服务是通过咨询馆员将馆藏资源与用户有机结合在一起，以馆藏资源为基础，以读者需求为导向的一项服务活动，其服务质量的好坏直接影响图书馆服务价值的实现。随着信息技术的发展变化，图书馆参考咨询服务在形式上也逐渐由传统方式向虚拟方式转变，虚拟参考咨询逐渐成为图书馆参考咨询的主要方式。但受人力、物力、以及技术条件等各方面的制约，高校图书馆虚拟参考咨询服务尚不成熟，还存在着不足和诸多问题。因此，如何在现有的条件下优化虚拟参考咨询服务模式、提高服务质量是目前图书馆亟待解决的问题。

一、高校图书馆虚拟参考咨询服务应达到的基本目标

虚拟参考咨询服务(VirtualReferenceServices,简称VRS)也称为数字参考咨询、网络参考咨询、在线参考咨询等,通常是指图书馆咨询馆员借助计算机和网络,通过常见问题解答、数据库、电子邮件、留言簿、在线聊天等形式满足读者的各种信息需求,更有效地提供读者信息咨询解答的服务方式[1]。因此虚拟参考理念下图书馆的参考咨询服务工作应达到如下要求：

（一）在服务依托上要求有一个虚拟参考咨询平台

虚拟参考咨询服务平台是联系用户和图书馆的重要媒介与依托，它综合运用各种集成技术和系统把各种类型的数字资源、参考咨询人员以及用户无缝链接在一起,并纳入统一的参考咨询服务体系,使用户能够在统一的整合平台界面中方便快速地检索、获取、利用各种信息资源,获得高效、个性化的参考咨询服务。这种平台应基于读者的需求和使用环境,具有高度的开放性和交互性，是一个应需求驱动的、集成化、智能化的服务平台，不仅具有FAQ咨询服务、电子邮件参考咨询、留言簿或Web、实时参考咨询、远程视频会议信息咨询、合作虚拟参考咨询服务等服务功能，还具有包括知识库、虚拟参考工具、网上知识导航、网络资源利用知识等内容的学习中心。

（二）在服务资源上要求资源的整合性与开放性

信息资源是参考咨询服务体系的基础。供参考咨询的信息资源不仅应该包括本馆书目、所购数据库、电子资源、问答档案库组成的知识库以及各种经过链接和共享的网络知识资源等显性的信息资源，还应该包括各个领域的专家学者等构成的咨询专家所提供的隐性信息资源。换言之就是实现资源的开放存取与共享，其包含资源建设和服务协同两重含义，这是共享理念的发展,两者的关系是保障与延伸的关系,其中资源共享是一种保障体系建设,而服务共享是目的和发展方向[2]。

（三）在服务过程中要求变被动服务为主动服务

虚拟参考咨询服务要求应变传统的被动服务为主动服务。图书馆参考咨询部门不仅能提供简单的咨询服务,还应经常分析用户信息需求,建立需求档案、课题档案、个体需求档案,使参考咨询工作逐渐发展为不仅提供文献、文献知识、文献检索途径,而且能够提供专题检索、定题跟踪服务、科研成果查新、编制专题数据库、情报调研、网络导航以及包括提供个性化需求的特色服务[3]。

（四）在服务方式上要求走合作化道路

合作虚拟参考咨询可以说是图书馆参考咨询服务必然发展趋势。开展合作虚拟咨询服务需要建立一个一定区域范围内的联合虚拟咨询服务使用和管理系统，并通过各个成员馆咨询馆员的相互合作,为用户提供最权威、准确、迅捷的参考咨询服务。愿意参加的图书馆可以通过注册加人，凡是加入的成员馆,就可以利用其他成员馆的专业咨询馆员资源来为本地图书馆的读者提供咨询服务,也可以让本馆的咨询馆员通过这个系统为其他地区乃至全世界的读者提供咨询服务[4]。通过合作共享的方式,充分利用各成员馆的咨询馆员资源,来充分满足各成员馆的咨询需求。

二、普通高校图书馆虚拟参考咨询服务现状调查及问题分析

（一）普通高校图书馆虚拟参考服务现状调查情况

为了解目前普通高校图书馆虚拟参考咨询服务工作现状，笔者根据上述图书馆虚拟参考咨询服务的基本目标要求，于2011年5月份通过网络调查及电话咨询以及QQ咨询的形式对国内15所普通高校图书馆进行了调查。其调查对象是笔者根据曲阜师范大学校园网“站点导航”内所链接的部分高校中随机抽取的，随机性即代表普遍性，能较客观地在一定程度上反映目前普通高校图书馆虚拟参考咨询服务现状，其具体调查结果如表1所示。

表1 部分普通高校图书馆虚拟参考咨询服务现状调查表

（二）现状及问题分析

1.服务不规范，缺少统一的虚拟参考咨询平台

调查显示，虚拟参考咨询服务在高校图书馆越来越受到重视。服务方式多样化，并逐步由非实时阶段的FAQ、E-mail界面或Web-forms、BSS向实时阶段和合作阶段过渡，在图书馆主页上一般也都可以找到虚拟参考咨询服务的便捷链接,极大地方便了用户识别和使用,体现了虚拟参考咨询的重要性。

但是，各图书馆虚拟参考咨询服务尚不规范。首先，名词术语不统一，各图书馆主页关于虚拟参考咨询服务栏目名称各不相同,如信息服务、读者服务、信息咨询、咨询台、在线咨询、虚拟参考咨询台等；60%的图书馆虚拟参考咨询服务项目七零八落地分散在图书馆主页上，没有归纳到统一参考咨询服务或咨询平台下，有的甚至是多个栏目并立。其次，服务项目不规范，分类不一,BBS、E-mail更换为馆长信箱,FAQ也成了公告栏,读者留言栏目下设置“在线咨询”；不同的服务项目分别归属在读者服务或信息咨询栏目下；有的栏目虽然有所设置，但根本没有具体内容，无法实现虚拟参考咨询的功能；还有的“在线咨询”提供的是表单式的咨询服务等等。这些不规范的现状在很大程度上影响了虚拟参考咨询的服务质量。

2.合作共享的力度深度需要加强

调查结果显示，多数图书馆虚拟参考咨询服务已经进入了实时阶段和合作阶段，其中80%的图书馆开展了实时虚拟参考咨询，53%的图书馆实施了合作虚拟参考咨询，但从整体情况来看，实时虚拟参考咨询大多采用QQ软件聊天或电话咨询的方式进行，因此这种实时在线咨询服务尚处于初级阶段，应用范围不是很广泛，缺乏开放性和交互性，无论是在服务技术、服务方式等方面都需要进一步地调整和改善。[5]开展合作虚拟参考咨询的图书馆多加入了 NLC、NSTL、CALIS、CASHL、LAS 等网上文献信息共享系统，部分图书馆加入了某地区图书馆联盟，这些系统或联盟方便了图书馆与用户之间的公共检索,馆际互借、文献传递、资源共享等需求,使得图书馆在虚拟参考咨询服务方面有了一定程度的合作，但国内合作式虚拟参考咨询大部分仍处于浅层次,各自为政,范围狭窄,没有形成一个真正意义上(知识性参考咨询服务体系)全国型合作式虚拟参考咨询系统[6]另外，多数图书馆对自己所开发及其所购买的资源“保护意识”特别强烈，对于本单位服务对象之外的读者则设置重重“关卡”，致使馆外读者所需资源无从检索、下载、复制等，这与虚拟参考咨询所提倡的“资源的开放性与共享性”也相去甚远。

3.人力资源的结构不合理，素质需要提升

在被调查的各图书馆中，只有20%的图书馆设置了学科馆员，80%的图书馆仍然是普通的咨询馆员提供参考咨询服务，没有一个图书馆聘请咨询专家，这就显示出大部分图书馆在人力资源结构配置上不合理，缺少由一定数量的情报人员、学科馆员以及各个领域的专家学者构成的咨询专家库。就各图书馆现有的咨询馆员资质来看，从事参考咨询人员的主体是本科学历,研究生以上只占到23%,其中专业出身的更是屈指可数，这就经常出现咨询员有限的知识构成无法满足用户多样化的、深层次信息需求的局面。尤其是在实时虚拟参考咨询中，一旦用户咨询的问题超出了咨询员的知识结构,就会造成很多问题得不到准确的解答。部分图书馆咨询馆员利用虚拟参考咨询服务的平台提供的仍然是简单的咨询服务,无法提供分析用户信息需求,专题检索、定题跟踪服务、科研成果查新、编制专题数据库、网络导航等个性化需求的深层次服务。

4.评价机制不健全，评价力度不大

调查结果显示，只有20%的图书馆设置了“读者调查问卷”、“网络意见箱”、“读者满意度调查”栏目，而其余大部分图书馆则没有建立用户评价机制。由此可知，目前普通高等学校图书馆对虚拟参考服务的评估关注较少，处于起步阶段。有的图书馆虽然已经有了自己的评价体系及标准，但评价指标不全面,仍局限于传统参考咨询服务的评价，如：咨询信息源、参考咨询人员、技术设备等,而对用户的关注度、参考咨询过程、结果的满意度以及对经过处理的专题开发数据库关注较少；评价体系均没有给出测评的度量标准,也没有具体的权重标准,评价标准不一致,使得评价缺乏有效数据，评价的客观性欠缺,在某些方面出现模糊甚至偏颇;评价指标体系中有些指标的可操作性较差,例如权威性、时效性、准确性、特色性、实用性等,很难反映参考咨询的实际体系;数字参考咨询中的用户、成本以及常见问题知识库等在评价体系中仅仅简单提及,缺乏细分指标[7]。

三，根据现状所提出的优化策略

（一）建立一个集人力、资源及评价体系于一体的虚拟参考咨询平台

用户可以通过注册，成为咨询平台的合法用户，用户要想咨询，首先应该点击图书馆主页下的“我要咨询”，界面打开出现不同的咨询方式：常见问题（FAQ）咨询、表单及E-mail咨询、实时咨询、合作咨询等。然后选择“常见问题（FAQ）咨询”，系统接到咨询请求时将自动检索现有的知识库及信息资源库，如果能找到合适的答案，系统将自动反馈到用户的“我的咨询台”，如果没有找到合适的答案，用户可以通过其他咨询方式向人力资源库的咨询员、学科馆员、咨询专家等提出咨询，他们将通过系统将问题答案发送到用户的“我的咨询台”中，用户点击“我的咨询台”得到答案，最后情报人员根据用户的意见反馈对整个咨询服务做出质量评价，适时调整服务的方式方法，促进整个虚拟参考咨询服务运转的良性循环。

高校图书馆应该根据自己的实际情况，因地制宜，分阶段分步骤地建立包括咨询人员、学科馆员、知识专家、知识用户、专业情报人员在内的人力资源库。首先，图书馆应为所有咨询人员提供适当的培训机会,不断提高自身的素质和业务技能。其次，加大与院系资料室及科研人员的联系，增强与院系的互动性和互助性,促进同一专业或相近专业服务人员沟通协作。再次，通过各种激励措施吸引用户积极参与到参考咨询活动中，鼓励用户与用户之间进行交互式交流,因为有些用户本身是某个领域的资深专家或学者,他们希望通过咨询平台与其它用户进行交流,帮助咨询员解决一些无法解决的问题,满足那些咨询员无法提供的信息需求[8]。最后，图书馆还应该引进一些专业情报人员，专门负责进行数据分析与质量评价。

在资源上整合各种信息资源资源，建立各类数据库。高校图书馆要重视馆藏实体资源的建设,充分整合与挖掘自身蕴藏的信息与知识资源，并不断促进隐形知识显性化，把实体资源建成具有网上查询和馆藏互借功能的各类数据库，也更要关注虚拟资源和专业资源库的建设。针对学校重点学科、专业需求,通过各种搜索引擎或专业网站获取相关信息，使用先进的信息技术手段对数字化信息资源进行整序和结构优化，同时，从网上搜集专业教学研究机构、学会组织的网址,按照一定的体系结构组织起来,建立网络资源学科导航系统,方便用户快速查询,获取所需信息资源。

（二）引入知识服务的理念，提供深度虚拟参考服务

知识服务作为一种全新的服务方法与理念,要求把信息与知识、人与知识、过程与知识有效融为一体,进行大量的创新,以实现知识的转化与共享。而虚拟咨询服务恰恰是在人(咨询专家或咨询馆员、用户)和信息资源相互结合的基础上,通过显性知识和隐性知识的互动转换来完成对用户咨询问题的解答[9]。因此，只有将知识服务的理念引入虚拟参考服务中才能不断加深服务的深度继而提高服务的质量，才能更好地服务于用户。首先，进行知识挖掘，将隐性知识显性化。咨询馆员根据用户的具体信息需要，对大量的已积累的信息进行分析,通过对文献定性定量的增值处理来发现隐含在文献中的知识，并依托先进的信息技术,用智能化手段挖掘隐藏于大量显性信息中的隐性知识。其次，建立知识地图，进行知识导航。利用各种信息技术，建立多元化的融知识定位系统、知识获取系统和知识反馈系统于一体的知识导航仪,为用户寻求和利用特定主题和形式的知识提供准确合理的知识门径、知识路标和知识地图，从而能更好地服务于用户，促进信息服务向知识服务的转变。再次，提供个性化服务。在学校图书馆网站上建立专门的Mylibrary站点，通过它可为用户提供提供Mylink和Myupdates两项服务，通过用户定制、系统推荐和推送等功能,为用户提供个性化的信息服务。

（三）完善现有服务模式，逐步走合作化道路

对于中小型图书馆，应该积极利用Web2.0环境下的新技术,并对各种服务模式,包括电话咨询、表单咨询、QQ在线咨询等进行整合与完善,构建复合参考咨询服务体系。由于人员、资源、经费、技术等的限制,可以以E-mail、FAQ、Webfrom、QQ、电话咨询等形式的服务为主，各图书馆对各种服务模式的选择可以有所侧重,但不可顾此失彼，应积极克服单一参考咨询的缺点,及时回答用户的问题,提高用户的满意度,以实现最大限度地满足读者对文献信息的需求的总体目标。

对于大型图书馆,由于软、硬条件具备、人员素质高,应更多地借鉴国外的经验,开展以软件为支撑的实时交互服务,并逐步向合作化方向发展，借鉴国内外虚拟参考咨询服务的先进经验，建立起包括虚拟参考工作协议、工作方针、工作流程、工作标准在内的规范的虚拟参考咨询服务体系，逐步在经费、人力资源、信息资源以及服务上实现合作共享。就合作区域范围而言,高校图书馆网上参考咨询合作可分为校内合作与校外合作[10]。在校内，图书馆可以与校内各院系专家学者合作,邀请他们担当图书馆义务咨询专家,为用户提供更为专业、权威的咨询解答,将参考咨询服务引向更高的层次。对于校外合作，各学校图书馆可以以地区为单位组建地区图书馆联盟，还可以积极加入NLC、NSTL、CALIS、CASHL、LA、CSDL 等目前全国广泛使用且比较成熟的网上合作虚拟参考咨询系统。

【1】张鹰.数字化参考咨询服务研究[J].图书情报工作,2003，(6).

【2】马冬冬,周秀会.构建中小型高校图书馆合理化虚拟参考咨询模型[J].图书馆杂志,2007，(2).

【3】任树怀,孙桂春.我国高校图书馆虚拟参考咨询服务现状分析[J].情报杂志,2004，(9).

【4】徐克谦.合作虚拟参考咨询,走向图书馆专家资源共享[J].图书馆杂志,2004，（12）.

【5】陈瑛.公共图书馆虚拟参考咨询服务的发展[J].图书馆,2006，（5）.

【6】焦玉英.王娜.国内合作参考咨询服务发展研究.中国图书馆学报,2005，（1）.

【7】覃凤兰.数字参考咨询服务评价指标探讨[J].图书情报工作：2009，（5）.

【8】胡丽萍.高校图书馆威客式虚拟参考咨询服务探讨[J].图书馆杂志，2010，（8）.

【9】刘姝.知识管理在图书馆虚拟咨询中的应用实例[J].大学图书馆学报，2010，(1).

【10】张智燕,刘雯.陕西省高校图书馆虚拟参考咨询调查分析[J].现代情报,2010，(6).