把营业厅装在口袋里如何有效提升电信运营商行销能力

广州从兴电子开发有限公司高级顾问 | 陈勇峰

当前，随着科技脚步的大步向前，终端与应用日新月异，智能手机加应用成了移动互联网的标配，同时也是国内三大电信运营商关注的焦点，运营商已经从通信行业内部的全业务竞争进入到了全产业链的博弈。运营商不仅是信息通信的管道，而且还是内容与应用的提供者，但在移动互联网高速发展的时代，面对OTT企业的强势扩张，运营商逐步被“管道化”。

为应对此种局面，运营商一方面要以包容的心态与OTT企业从竞争转向合作，另一方面须坚持围绕自己的核心业务，立足于自己的业务支撑系统，依靠自己强大的渠道体系，主动开拓营销思路，创新营销模式，提升用户感知。

新的营销思路之一就是：大力提升行销能力，统一各渠道用户体验。

提升行销能力的价值

行销能力是电信运营商从“坐商”向“行商”转型的核心要素之一，其核心价值是：把营业厅装在口袋里，便携出行、高效服务、快速营销。具体表现在四大服务营销能力提升上：

● 营业厅内走动服务营销：提升营业员的人均服务次数，增强营业员走动服务能力、业务办理能力，减少业务办理高峰时段客户排队等待时长。

● 客户经理上门服务营销：提升客户经理直观展示业务的能力、增强客户经理现场办理业务的能力，提高集团客户的商机转化率。

● 流动营业厅外场服务营销：降低出行门槛、增强外场业务宣传能力、提高外场业务办理效率。

● 社会渠道拓展服务营销：提升社会渠道接入能力、增强社会渠道业务支撑能力、提高社会渠道服务品质。

图1 “随身厅”产品总体架构图

图2 智能终端一体机外观

提升行销能力的关键要素

通过对各渠道服务营销能力现状的调研分析，从兴公司认为行销能力须具备四大关键要素：终端设备、客户端应用、用户体验、安全管控。

● 终端设备须规格轻量化、外设功能高度集成化：轻便易携带，而且最好是手持式设备,同时须集营业厅内业务办理时所需的外设于一体。

● 客户端应用功能须标准化、定制化：对外提供统一、高效的业务支撑能力。

● 用户体验:应用界面风格须符合集团规范相关标准、清新美观，操作体验须与当下流行智能终端平台的用户操作习惯保持一致。

● 安全管控：须提供全方位的安全管控策略，包括终端设备安全、客户端应用安全、用户安全、数据安全等。

从兴公司“随身厅”产品解决方案

从兴公司自1999年成立之日起，十多年来一直专注于电信运营商计算机系统集成与应用软件开发领域，为运营商提供完善的信息管理、业务支撑、通信技术应用等大型系统的设计、研发、集成以及运营维护等服务。

从兴“随身厅”产品以提升运营商行销能力为目标，以智能终端设备研发、客户端应用设计为核心，产品总体架构包括智能终端设备、客户端应用平台、智能终端适配平台、智能终端管理平台、统一服务提供平台五大功能模块（如图1）。

● 智能终端设备：以从兴公司自主研发的智能终端外设一体机、智能终端一体机为主体，设备具备轻巧易携带、外设集成能力强（硬件集成可定制）、续航能力优的特点。智能终端一体机不仅可以单独使用，也可以结合大屏智能手机与平板电脑一起使用。

智能终端一体机外设集成能力包括：二代身份证识别能力、银联POS机刷卡缴费能力、票据打印能力、二维码/条码扫描能力、高拍能力、写卡能力、通宝卡识别能力、电子签名能力。

● 客户端应用平台：根据行业需求及用户角色需求提供相应客户端应用及业务应用，包括营业员客户端、客户经理客户端、社会渠道客户端、营业厅超市化应用等。

客户端应用平台具备五大能力：业务承载能力、商品基础管理能力、商品导购能力、一站式业务办理能力以及渠道自服务能力。不仅满足营业员、客户经理、流动营业厅、代理商等渠道的服务营销需求，同时还提供给各渠道日常工作所需的基础管理功能。

● 智能终端适配平台：完成终端应用的公共基础功能，屏蔽各智能终端的系统差异，向应用层提供一个跨平台的应用构架，使客户端应用系统可以快速开发、成型、上线使用。

● 智能终端管理平台：给前端的客户端应用提供业务整合能力，给客户端应用提供必备的基础管理功能。

● 统一服务提供平台：集中接入各业务系统的接口，通过服务封装和打包，统一对外提供业务服务，实现对外服务的统一部署和集中管理。

小结

从兴“随身厅”产品的研发使用是运营商面对OTT业务冲击的一次有力的创新尝试，帮助运营商在提升自身利益的同时赢得了客户。

从兴公司以一流的软件产品、领先的集成技术与卓越的运营经验，积极帮助运营商解决规划上的困惑、攻克技术上的难题，同时充分借鉴国内外移动互联网技术发展的成功经验，为运营商的业务发展提供完善的解决方案 。