注重培训及效果评估支撑企业可持续发展

河南省邮电规划设计院 | 李靖

当前，邮电通信业竞争趋势日益激烈，信息化应用潜在市场非常巨大，人是企业发展最重要的因素，尤其在面向信息服务转型的时期，一支充满智慧和激情、有着明确战略目标和精湛业务能力的员工队伍，是增强企业核心竞争力的关键。笔者就职于为邮政公司及通信运营商提供通信工程规划设计的单位，对信息化大市场的多样性和信息业务的复杂性，对员工素质的高要求感受颇深。现就“注重培训及效果评估，支撑企业可持续发展”有关问题进行探讨。

一、员工队伍素质能力提升与企业发展的关系

（一）邮电通信业变革、转型对企业人才培养提出更高要求

众所周知，邮电通信业历经了脱胎换骨式的变革和转型。转型的目的就是在巩固传统业务市场的基础上开拓信息化应用大市场。比如，转型后新兴业务层出不穷，为了在邮电通信业市场上占有较大的市场份额，需要大量的熟悉IT技术、了解互联网业务并且精于营销等方面的人才。目前，企业和外部的联系以及产业链各方的合作变得紧密了，企业需要与他们一起来为客户创造价值，这就要求员工改变传统思维和习惯，以一种合作、开放的心态来开展工作，保障转型的落实。因此，人才培养作为战略执行过程中最活跃的因素之一，将对企业转型起到决定性的作用。

（二）行业发展趋势对员工队伍素质能力提出了更高要求

1 员工岗位转换

企业大量生产技术人员和管理人员走向生产及技术第一线，这些人员改变了原有的工作内容、方式和结构，很多员工从原来驾轻就熟的领域，一下子转向一个全新的方面，自然有诸多不适应，产生抵触的心理也在所难免。要解决这个问题，必须让员工分享企业战略的相关信息、帮助员工理解变革的必要性，从而坚定不移地投入到与市场接轨的一线工作中去。

2 培养复合型人才

目前邮电通信业普遍面临着这样的问题：各类新技术、新业务、新运营管理人才缺乏，在市场细分、广告宣传、客户服务等方面专业化水平不足等等。解决此类问题需要做到以下几点：一是要大幅度提高现有员工的素质。面对信息化应用这个全新的市场，员工不仅要学会把综合信息业务整合打包提供给客户，而且还要掌握诸如市场营销、客户管理等方面的知识。因此，加强员工的技能整合能力，培养大量的复合型人才，是企业发展的必要条件。二是员工结构的优化也是一个重要方面，随着业务转型，企业建立了前后端型的组织架构，因此，我院将大批优秀人才向技术和市场倾斜，营销人员的占比较大。三是加强内部合作，互相做好支撑工作。企业组织架构的扁平化，使得员工之间的横向联系加强，目前，企业内部团队合作的方式应用得越来越广泛，只有加强内部支撑，互相之间的合作才会越来越顺畅。

二、企业培训工作应注重的问题

一是在思想上高度重视员工培训。将员工培训作为企业融于企业经营发展过程中，与员工的职业生涯规划及企业长期发展战略紧密结合，运用新思维，采取新办法，进一步强化新形势下的企业员工培训工作。着力加大培训宣传力度，让培训的意义、任务等更加深入人心，形成一种企业文化。

二是建立完善的企业培训机制。对员工培训进行科学分析，不盲目进行，对员工有没有需要，需要哪些培训进行分析，只有做好培训需求分析，培训才能更好地进行。同时，对培训效果要跟踪评估，并着实做好培训基地的建设，选好具备培训的场所和硬件设施。

三是加强员工培训师资力量，提高教学水平。培训工作的核心就是培训教师，培训教师能力的强弱是培训工作能否成功的关键。因此，必须加强对员工培训教师的培养。同时，企业业务的广泛性也决定了企业各部门培训需求的广泛性。为了较好的满足企业成员的培训需求，选择合适的培训课程，培训讲师，配置合适的培训资源，我们必须要取得大量及时、准确的培训信息，扩大培训业务联系，建立起自己有效的培训资源网络。特别是要积极与比较强势的专业机构保持好战略性的合作伙伴关系，及时掌握前沿的动态信息，并横向了解到业界相关的热门需求，调整思路，并就某些具体项目达成合作协议。

四是建立适当的职工培训激励机制。有效的激励能够充分激发员工潜在的学习能力和适应能力，企业可根据自身特点采用不同的激励机制，可以根据不同的工作、不同的情况制定不同的制度，并严格按照制度执行。如企业可作出规定，越是优秀的职工，越有机会去参加培训。把培训当做企业激励员工的一种手段，只有参加了培训，才能达到理想的效果，才能有晋升和晋级的机会，不参加培训的员工不予上岗或调岗，提高员工的积极性，让员工自觉自愿参加培训。

三、企业培训教学方式方法研究

（一）培训工作如何适应行业发展和企业变革需要

我院主动适应新形势，迎接新挑战，把培训与企业发展目标相结合，把培训与企业文化相结合，从热爱企业，关爱员工，构建和谐企业的高度来认识员工培训工作，我院培训组织部门、各职能部门与工会通力协作，坚持培训工作统筹兼顾，科学安排，使员工培训工作取得了较好的效果。

（二）如何做好企业内部课程开发

1.做好培训需求分析

培训需求分析需从多维度来进行，包括企业、工作、个人三个方面：第一，进行企业分析。企业分析指确定企业范围内的培训需求，以保证培训计划符合企业的整体目标与战略要求。根据企业的运行计划和远景规划，预测本企业未来在技术上及企业结构上可能发生什么变化，了解现有员工的能力并推测未来将需要哪些知识和技能，从而估计出哪些员工需要在哪些方面进行培训，以及这种培训真正见效所需的时间，以推测出培训提前期的长短。我院培训组织部门每年都要进行培训需求调查，广泛征求下一年度的培训需求，并在调查的基础上，结合生产经营情况进行统计分析，研究制定下一年度员工教育培训计划。

第二，进行工作分析。工作分析指员工达到理想的工作绩效所必须掌握的技能和能力。

第三，进行个人分析。个人分析是将员工现有的水平与预期未来对员工技能的要求进行比照，发现两者之间是否存在差距。根据培训能否促进员工的个人行为发生所期望的转变来设计具体的培训方案。

2.培训目标的设置

培训目标的设置有赖于培训需求分析，通过分析，我们明确了员工未来需要从事某个岗位或根据员工的职业生涯发展规划，制定培训目标。设置培训目标将为培训计划提供明确方向和依循的构架。有了目标，才能确定培训对象、内容、时间、教师、方法等具体内容，并可在培训之后，对照此目标进行效果评估。

我院提出了员工培训工作要紧紧围绕“以提高企业经营效益为中心”的工作思路，按照以市场需求为龙头，以创新型业务培训为重点，以提高全体员工综合素质为目的，从企业创新转型的“热点”、“难点”问题着手，开展员工培训工作。

3.培训内容的选择

明确培训需求和培训目标后，选择培训内容和方式：

第一，知识培训。员工只要听一次讲座，或者看一本书，就可能获得相应的知识。在员工中多次开办读书活动，或者精选知名教授培训光盘组织受训人员进行集中观看。此种形式的培训优势在于节约成本，能够在短时间内对大范围人员开展培训，并且达到预期培训效果。

第二，技能培训。对从事技术业务和市场经营岗位的人员，开展专项的业务技术培训，此项培训使员工能够胜任所在岗位，更好的为企业发展做贡献。

第三，素质培训。这是企业培训的最高层次。此处“素质”是指个体能否正确地思维。素质高的员工应该有正确的价值观，有积极的态度，有良好的思维习惯，有较高的目标。而素质低的员工，既使已经掌握了知识和技能，但他可能在岗位上行为懒散，不好好工作。

（三）实施教学培训的有效评估

1.培训效果评估的必要性

培训效果评估是指运用科学的评估工具和方法，对培训项目的目标设定、过程开展及结果收益进行综合评价，得出评估结论，以实现对培训模式、培训技术应用的监督检查，及时纠偏，促使培训过程趋于优化，提升培训效果。因此，研究企业内部培训状况，找出切合实际的培训评估方法，建立培训评估机制，对于建立完善的培训体系至关重要。

我院在员工培训的规模、频率、资金和人力等方面加大投入，同时，对培训质量和效果也越来越关注。如何使培训“从数量到质量、从规模到效益”，使培训的投入产出正比增长，一直是亟待解决的难题。因此，我们注意研究内部培训状况，找出切合实际的培训评估方法，并甄选培训评估试点项目，探索培训效果跟踪评估模式，逐步构建培训效果评估体系。

2.培训效果评估模型

目前，企业培训效果评估中柯氏四级评估模型占据主导地位。该模型将评估划分为反应、学习、行为和结果四个层次。

⑴反应层评估主要了解受训人员对培训项目实施的满意度，即受训人员对课程设计、授课水平、培训管理、培训服务以及培训设施等方面的评价。

⑵学习层评估主要了解受训人员在培训中学到了什么，对所学知识、技能的掌握和熟练程度。

⑶行为层评估主要了解培训对受训人员在实际工作中的行为所产生的影响，了解受训人员从培训中所学到的技能和知识转化为实际工作行为的程度。

⑷结果层评估主要是判断培训对企业效益提高的贡献率。通过个人工作效率、服务水平、技能提升等一些指标的分析，了解培训给企业带来的效益。

其中，由于行为层评估和结果层评估的工作量大，难度高，大部分企业的培训评估都只停留在反应层面和学习层面。

3.我院培训评估工作分析

目前，我院的培训效果评估工作只在反应层和学习层进行，每次培训都会采用现场问卷调查和考评。随着形势需要和对培训工作重要性认识的提高，我们正在考虑对培训效果评估采用一次现场评估和二次跟踪评估两种方式进行。一次现场评估主要对应反应层和学习层评估，二次跟踪评估主要对应行为层和结果层评估。但由于二次跟踪评估涉及范围较广，实施难度较大，在具体工作中有很多难点。

（1）由于行为层和结果层评估实施难度较大，因此大部分企业在培训结束后只进行反应层和学习层评估。在没有成功经验可以借鉴的情况下，制定出一个符合我院实际的、可操作性强的二次跟踪评估方案，是实施的第一个难点；

（2）二次跟踪评估，主要有观察、自我评价、主管的评价、客户的评价、同事的评价等方式。评估对象众多，评估过程中要占用相关人员较多时间，各方面可能不太配合；

（3）员工的表现多因多果，如何剔除其他因素的影响，得出一个真实的评估结果，也是一个问题。

4.培训效果跟踪评估实践应用

（1）甄选培训效果跟踪评估项目

为科学评估培训对员工行为改善的效果，不断增强公司培训工作的有效性和针对性，拟不定期甄选项目，对培训效果进行二次跟踪（行为层、结果层）评估。

（2）培训效果跟踪评估方案设计

针对某项培训的评估工作，制定详细的评估方案，为评估工作的实施打下了良好基础。

首先，确定二次跟踪评估的主要内容，重点围绕以下七个方面开展：

①培训是否使学员了解了工作模式和掌握工作方法；

②培训是否有效地改变了员工的行为，促进了员工行为的转变；是否有助于提升员工的工作效率；

③通过培训是否提升了员工的工作技能，业务能力是否得到明显提升；

④培训是否促进了员工掌握新的工作技能，并将它们有效的运用于日常工作中；

⑤现有的环境是否有助于参加培训的员工运用他们在培训中所获得的技能。

⑥培训是否提升了员工的工作业绩；

⑦培训工作中的经验和不足。

其次，是明确评估调查对象，确定评估调查方法。

①评估调查对象

二次跟踪评估中的行为层评估主要有自我评价、同事评价、主管评价、客户评价和工作观察等方法。因此，评估的调查对象要求按比例确定，访谈人数最低不少于30人。

②评估调查方法

为节约成本，提高效率，培训评估采取制定统一的调查问卷，确定统一评分标准，抽取一定数量的被访谈人员，对访谈结果按照统一的标准量化打分，然后对各地市分公司的评估结果按规定比例进行抽检、修正的方法，最终确定评估结果。

③评估调查结果量化方法

评估采用现场访谈方式对评估调查对象进行访谈，采用电话访谈的方式对确定的评估调查对象进行抽检。每个评估调查对象一张评估调查问卷，访谈时对每个问题按5分制进行量化打分。

其三，评估对调查对象按层次分别设计一套调查问卷，问题虽然不同，但每个问题都力求从不同的侧面反映培训对受训学员行为改变和技能提升的改善程度。同时，在问卷中要求提供受访者本人在培训结束后三个月的主要业绩完成情况，以便用真实的数据来了解培训对受训学员行为改变和技能提升的促进作用。

四 、结语

综上所述，我们只有通过科学有效的企业内部员工培训，才能提高员工的业务素质与专业技能，员工培训不仅是人力资源管理的重要组成部分，也是维持整个组织有效运转的必要手段。只有对企业员工进行有计划、有目标的培训，才能促进员工自身素质的发展，才能保持和增进组织活力，从而促进企业的发展。