基层药品从业人员开展用药咨询服务的问题与对策

樊卫

（重庆市食品药品监督管理局教育培训中心，重庆400015）

近年来，随着社会经济的发展以及医疗卫生体制改革的不断深入，“大病到医院，小病进社区诊所、进药店”的就医模式越来越被广大患者所认可和接受。在这种新的医疗模式下，作为基层药品从业人员，如何通过提高专业知识水平，利用自身工作特点，为购买、使用药品的患者提供准确、恰当的用药咨询服务，帮助患者获得正确、安全、有效的合理用药指导信息，以改善、提高其服务质量，充分发挥基层药品从业人员的作用，是一个十分值得关注和探讨的问题。本文针对基层药品从业人员的工作现状，对目前用药咨询服务中存在的问题进行了分析，并提出一些对策与方法，旨在为提高基层药品从业人员用药咨询服务水平，更好地帮助患者合理用药，提供一些参考和启示。

1 基层药品从业人员开展用药咨询服务中存在的问题分析

用药咨询服务作为药学信息服务的重要组成部分，是指医疗卫生机构人员对患者进行合理用药指导和宣传，针对患者的具体用药问题进行的个体化用药指导，包括用药信息的转达、信息的交流以及信息的咨询指导等内容[1]。因此，基层药品从业人员专业素质的高低直接关系到用药咨询服务质量的好坏。

现阶段，基层药品从业人员开展用药咨询服务时，较突出的问题是服务质量不高，效果不好，甚至出现个别因用药咨询服务不恰当，导致出现医疗纠纷的现象。究其原因，主要在于以下几个方面。

1.1 基层药品从业人员的专业知识不足

基层药品从业人员数量庞大，文化程度参差不齐。部分从业人员未接受过系统的专业学习，自身对疾病、药物的基础知识缺乏基本的了解。因此，面对患者提出的咨询问题也无法准确解答，甚至提供错误解答。例如，因药物吸收、分布、代谢的不同，同一药物对于成人、儿童、老年人、妊娠期妇女、哺乳期妇女和特殊病理状态（如肝、肾功能不全）者可能有不同的适应证、禁忌证和用法用量。从业人员如果缺乏相应的专业知识，在实际用药咨询服务中不能针对不同的人群给出个体化的用药指导，可能导致用药差错，甚至出现严重的后果。又如，重复用药是目前引起不合理用药的常见因素之一。如果从业人员能掌握药物的药理分类、常用复方制剂的药物组成，熟悉通用药物的不同别名、商品名、曾用名等，则可以较好地帮助患者避免可能出现的重复用药现象。

1.2 缺乏为患者提供丰富、准确用药咨询服务的信息资源

随着医药行业的飞速发展，相关医药信息也呈现出爆炸性的增长。作为一名基层药品从业人员，不可能掌握或记住所有的药品信息。在开展用药咨询服务时，通常都需要借助一些信息资料（如药品说明书、专业工具书、专业网站、专业软件）和辅助工具来开展咨询服务工作。

但作为基层药品从业人员，一方面，他们在日常的工作中缺乏获取权威、准确、全面信息资料的途径；另一方面，面对数量庞杂的各种信息来源，如何在工作中快捷、正确地选择和使用这些信息，也是制约基层药品从业人员高水平开展用药咨询服务的一个重要问题。

1.3 用药咨询服务的技巧不高、方法不多、手段单一

除了专业知识不足、信息资源缺乏外，用药咨询服务的技巧不高、方法不多、手段单一，也是目前影响基层药品从业人员用药咨询服务水平和质量的一个重要因素。

基层药品从业人员在工作中提供用药咨询服务时，如果缺乏与顾客或患者必要的沟通方法与技巧，或交流时间不够、交流方式不当、使用太多的专业术语等，都可能难以向需要咨询的顾客或患者提供准确的用药信息，甚至还有可能传递出错误的信息，引起患者对药品从业人员的误解和不信任，致使关系紧张，影响用药咨询服务工作的开展。例如，白内停滴眼液（吡诺克辛钠滴眼液）是一种常见的治疗白内障的非处方药，其包装分为药片与溶剂两部分，临用时应先取药片放于溶剂中，待药片完全溶解后再滴眼使用。某老年患者第一次购买后咨询店员用法时，店员仅交代“用溶液滴眼”，而该老年患者也未看说明书，直接将盒内药片口服，溶剂滴眼。当他第二次购买白内停滴眼液时，另一店员通过演示的方式交代用法，让该患者知道了正确的使用方法，患者遂对首次发药的店员进行了投诉。

2 提高基层药品从业人员用药咨询服务水平的对策

2.1 加强岗位教育培训，提高基层药品从业人员专业知识水平

长期、系统的岗位教育培训，是提高基层药品从业人员专业知识水平的重要方式。作为每天直接面对购买、使用药品群体的基层药品从业人员，只有自觉接受岗位培训、技能学习，掌握了相关的药学基础理论（包括药理学、药效学、药动学、毒理学、商品学、药品不良反应、安全信息等）、药事法规（如《药品经营质量管理规范》）等，才能在具体的工作中通过多种形式（如发药交代、合理用药宣传讲座、健康教育预防指导等）向顾客、患者提供准确、合理、有效的用药咨询服务。

例如，针对某些患者感觉症状已有好转后，或自我感觉药效暂时不明显时会自行停药的现象，从业人员要结合药物代谢知识，及时提醒患者按疗程用药的重要性；又如，针对某些患者因出现不良反应而过早停药的情况，可以给患者解释清楚该药物的常见不良反应及其应对措施，消除其顾虑，促使其提高对医嘱或药品说明书的依从性，从而达到用药咨询服务的目的。

2.2 通过岗位教育培训，向基层药品从业人员提供丰富、准确的用药咨询服务信息

内容丰富、针对性强的岗位教育培训，是基层药品从业人员获取准确、权威用药咨询服务信息资源的重要渠道。

药品信息的内容非常广泛，广义的药品信息几乎涵盖了药学学科所有方面的信息；狭义的药品信息，是指为实现医院临床合理用药所需要的，与用药有效、安全、经济有关的信息[2]。

通过定期参加岗位知识培训，基层药品从业人员可以学习新的药学信息，了解目前使用较为广泛的用药咨询信息来源，从而在工作中向患者提供最新的、可靠的药品信息咨询，提高用药的安全性、有效性，有效地预防用药差错，降低药品不良事件对病人可能造成的损害。这既能降低药品从业人员的经营风险，同时也可大大提升药品从业人员在经营中的服务质量和竞争能力。例如，某患者怀孕5个月时因患感冒到某药店购买抗病毒颗粒。售药人员在与顾客的交流中，得知其购药是自己使用后，遂向患者耐心说明孕妇服用“抗病毒冲剂”对胎儿有一定的影响，该药属于孕妇禁用的药物。同时，利用其掌握的药品信息知识，建议怀孕中期的患者换用另一种对胎儿影响较小的药物作为替代。患者听取了建议，并对该店员的服务非常满意。药店和店员既赢得了顾客和患者的信任，也避免了一起因错误购药可能导致的用药纠纷。

2.3 通过岗位教育培训，使基层药品从业人员获得更多的用药咨询服务技能和方法

形式多样、理论结合实际的岗位教育培训，是帮助基层药品从业人员提高用药咨询服务技能的重要手段。通过岗位教育培训可以起到以下几方面的作用：

一是使基层药品从业人员了解顾客或患者的需求、找准用药咨询服务的重点。在对患者开展用药咨询服务时，首先需要了解顾客或患者对用药目的、用药方法的关注点，针对性地提供咨询服务，才能提高用药咨询服务的质量和效率。调查资料[3]显示，顾客或患者对药物一般知识（名称、厂商）、用法用量、副作用、用药与饮食、药物储存等信息较为关心（见表1）。因此，基层药品从业人员在开展用药咨询服务时，应根据顾客或患者对药物咨询内容的关心程度，侧重提供关于药物名称、禁忌、副作用、食物或烟酒对患者正在使用药物的影响等方面的信息。

表1 药物咨询对象与咨询内容[3]

二是使基层药品从业人员学习到更多的交流、沟通技巧。在用药咨询服务中，掌握一些好的方法与技巧，对于提高咨询服务质量具有重要的作用。例如，在交流、沟通时，站在顾客或患者的角度，耐心倾听，了解他们的真实需求或困难；在讲解时，避免使用专业术语，尽量简短扼要。

三是向基层药品从业人员介绍更多的用药咨询服务形式。用药咨询服务的形式不仅限于面对面的交流，除常规的口头咨询外，尚可通过视频、音频、图片、模型、书面文字、电话、网络等多种形式为顾客或患者提供用药咨询服务。例如，通过图片展示药物的颜色、大小、形状、警示标志；通过视频向患者演示特殊制剂的使用方法；通过手机短信、手机中安装的用药软件及时提醒患者用药中需要注意的事项；又如，在有条件的社区医院、药店，还可考虑引入移动设备、触摸屏工具等实现医患互动或患者自助查询信息。这些形式对于提高用药咨询质量和服务水平都能起到很好的促进作用。

3 结语

随着社会的发展和医药服务模式的转变，人们对基层药品从业人员提供用药咨询服务的需求日益增加。目前我国基层药品从业人员在开展用药咨询服务中仍存在诸如专业知识不足、信息资源缺乏、方式手段单一等问题。而规范的用药咨询服务不仅可以指导患者合理用药，还可以减少基层药品从业人员自身的工作风险，改善医患关系，提高经济效益。因此，通过系统、长期、形式多样的岗位教育培训，使基层药品从业人员掌握基本的药学基础知识、药事政策法规；同时，通过教育培训，向基层药品从业人员介绍更多的用药咨询服务技能和工作方法以及丰富、权威的药学信息服务资源，不失为提高基层药品从业人员用药咨询服务水平，改善服务质量，帮助患者合理用药的重要对策。

[1]吴蓬.药事管理学[M].北京：人民卫生出版社，2003：220-221.

[2]杨世民.医院药事管理[M].北京:人民卫生出版社，2006：179.

[3]李飞英.我院用药咨询调查与分析[J].临床合理用药，2012，5（3B）：149-150.