民营企业劳动关系不和谐程度评价指标体系研究:以珠江三角洲为例

王国颖

(广东技术师范学院管理学院，广东广州 510665)

一、引 言

劳动关系不仅关系到劳资双方的利益，对社会发展、政治稳定的影响也越来越大。在后金融危机时代，全球经济调整的步伐加快，国内经济运行的不确定性增加，人口红利逐步消失，多种因素相互叠加，使得劳动争议处于高发阶段，并频频引发群体事件。尤其是民营企业，大多管理水平不高、抵抗风险能力差，成为劳资纠纷的重灾区。根据人力资源和社会保障部《2011年度人力资源和社会保障事业发展统计公报》，2010年全国各级劳动人事争议调解组织和仲裁机构共受理劳动人事争议案件131.5万件，其中非公企业发生劳动争议数高达案件总数的71.2%。然而，一个尴尬的局面是，很多企业或相关政府部门，尤其是一些民营企业发达的地区，如珠三角、长三角等，对于本企业、本地区的劳动关系状况究竟怎样却不清楚，只能被动地进行事后补救。

本研究从预警角度和员工对劳动关系的认知角度出发，通过文献综述、劳动仲裁及诉讼原因汇总、员工容忍度评分确定影响劳动关系不和谐的因素，采用探索性因子分析提取评价指标，然后利用结构方程模型技术，对珠三角九城市民营企业员工的抽样问卷调查数据进行验证性因子分析，分析各因子间的路径关系和路径系数，进而确定各评价指标的权重，从而建立民营企业劳动关系不和谐程度评价指标体系。目的是为企业提供一种科学、便利的工具，使企业能够及时监视自身劳资关系不和谐的动态情况，预警可能的劳资纠纷或冲突，进而做好事前预防改正措施。同时，也可以作为政府了解民营企业劳动关系状况的监测和评价工具。

二、文献综述

(一)国外研究

国外的研究开展较早，从20世纪80年代开始有学者提出建立劳动关系评价指标。如Harry C．Katz等从劳动关系对企业绩效的影响出发，建立了投诉率、受处分比率、合同数量等六项指标评价劳动关系状况。J．R．Norsworthy 和 Carig A．Zabala则研究劳动关系对生产率和生产成本的影响，用流失率、投诉数量、未解决投诉数量和未授权罢工数进行评价。Jeffrey B．Arthur以决策权的分散程度、员工参与状况、劳资冲突的解决等作为评价指标，研究了劳动关系与企业经营战略的关系。Joel Cutcher － Gershenfeld把劳动关系分为传统型、过渡型、变革型三类，采用冲突频率等五项指标进行评价，并分析了这三种劳动关系对企业生产率和成本的影响。Jody Hoffer Gittell等认为劳动关系管理的核心是处理冲突，可以从工会代表性、参与管理、劳资冲突、工作场所氛围四个方面评价劳动关系。Stephen J．Deery 和 Roderick D．Iverson非常看重工会力量对劳动关系的影响，将工会活动便利度、工会谈判地位等9个因素作为劳动关系的评价指标。B．Bechter等对不同行业的劳动关系状况做了比较，采用工会参与率、行业工会数目、雇主协会参与率、行业雇主协会数目、集体谈判覆盖率等7个因素作为劳动关系的评价指标。可以看出，国外的研究大都是从生产率、成本、战略、冲突等具体的方面来研究劳动关系的影响，所构建的指标体系都比较简单。

(二)国内研究

国内的相关研究起步较晚，进入21世纪后，一方面，随着和谐社会的建设，全国掀起劳动关系和谐企业评比活动，需要有相应的评价体系支撑;另一方面，劳资矛盾日益突出，劳动关系管理在企业经营、社会稳定中的作用和影响越来越大，这些使得对劳动关系评价指标体系的研究多了起来。国内的研究按照评价方向主要分为两大类:一类是和谐劳动关系评价指标，一类是劳动关系预警评价指标。前者目的是找出导致劳动关系和谐的因素，树立和谐劳动关系企业的标杆，鼓励企业不断提高劳动关系管理水平。目前各地政府开展的“和谐劳动关系企业”评比均用此类指标，如郝勇，相关学术研究成果也大都属于此类(如汪泓等;贺 秋 硕;胡 善 菊等;姜颖等;安鸿章;龚基云;黄攸立等;何圣;赵海霞;万华和卢庆辉;莫生红和陈伦华;张翠萍等;袁凌等，;等等)，指标涵盖劳动合同、集体合同、工资及分配、劳动保护、社会保障、劳动安全卫生、工会组织、劳动环境及保护、民主与发展、企业文化等很多方面。后者目的是发现引起劳动关系不和谐的因素，提前预防劳资矛盾的激化。相较于前者，这类研究成果还很少(如黄攸立和吴功德;詹婧;陈天学，;李惠斌;何勤;李良波;齐志国;黄彬等等)，但已经越来越引起学者们和政府部门的重视，指标涉及员工满意度、流失率、合同签订、集体合同、缺勤率、旷工率、劳动争议数量、员工投诉数量、工资拖欠克扣、解雇、员工的异常行为、国家紧缩政策，等等。

(三)现有研究存在的问题

从研究成果及实施效果来看，目前的劳动关系评价指标体系存在着如下问题:

(1)理论研究不能很好地满足实践需要。当今无论是企业还是政府部门，困扰最大以及最迫切需要解决的问题是如何能预知劳动纠纷或冲突的发生，把危机解决在萌芽状态。然而，现在对劳动关系和谐度的研究很多，而不和谐程度的研究很少。研究结果大都指标众多，强调全面性、系统性，将劳动关系管理的各个环节均考虑在内，二级指标动辄几十个。这样的指标体系在企业追求和谐完美的劳动关系上有一定指导作用，但对于预警劳动关系则意义不大，实践中甚至有获得和谐劳动关系称号的企业爆发恶性或群体性劳动冲突的情况。因此，寻找导致劳动关系不和谐的影响因素并建立简明易用的评价体系更为迫切和必要。

(2)预警指标体系的研究多为定性研究，缺乏采用规范方法的定量研究，定量研究中大多采用专家隶属度分析、模糊评价法或者AHP法确定劳动关系评价的各个要素以及权重。由于这些方法的特点是依据专家经验而不是劳资关系主体的实际感知，难免存在隔靴搔痒抓不到关键的情况，在指标的设计上存在因果关系不明、随意性较大或者提取成本较高的问题，致使建立的评价指标体系在应用时缺乏有效性、操作性、科学性。如有的研究在“劳动合同”指标下设置分指标“主要签约方式”、“合同期限”等，如由企业填写问卷，核实的成本多高?众多员工的合同期限如何合并计算?是否期限长就意味着劳动纠纷少?有的研究甚至将导致和谐的因素与导致不和谐的因素相等同，用和谐度指标与预警机制相关联。而根据赫兹伯格的双因素理论，令员工满意与不满意的因素是不同的，这意味着导致和谐劳动关系以及不和谐劳动关系的因素也是不同的，评价和谐程度的指标是不可能预警劳动纠纷和劳动冲突的发生的。

(3)评价指标中大多是需由企业提供的客观指标，如合同签约率、工伤事故发生率、保险参与率、员工流失率、投诉率等，这的确减少了评价的主观性，但这样做一方面真实性难以保证，另一方面更主要的是忽视了劳资关系在很大程度上取决于双方尤其是劳方对关系的主观认知。根据美国著名学者斯蒂芬．P．罗宾斯的冲突理论，冲突之所以会发生，首先源于双方或一方认识到了潜在的不一致和对立。具体到劳资冲突，就是劳资双方是否感觉到对方对自己的利益产生不利影响或者即将产生不利影响，其中，劳方的认知对劳动关系不和谐的影响更大。这是因为资方处于天然的优势，当其利益受损时，可以采用必要的管理手段如调职、调岗、处罚、辞退等方式解决。处于劣势的劳方如果问题得不到解决，轻则消极怠工或离职，重则将冲突激烈化、外部化，进行仲裁诉讼甚至采取罢工、暴力等极端手段。而且，同样的条件下，不同员工对劳动关系的感知和反应可能是不同的，会采取什么样的行动也是不同的，劳资矛盾是否会激化，是否会出现劳资冲突，主要取决于员工的认知。因此，直接来自员工的评价能够更真实地监测和预测企业劳动关系状况。

三、研究设计

(一)评价指标的初选

本研究通过三种方式初步确定劳动关系评价指标。第一，收集有关的劳动关系评价文献，统计其中设定的劳动关系评价指标，删除出现频次≦2的指标，最后整理出劳动合同签约率、工资增长率、重大事故发生情况、离职率、流失率、社会保险参加率、工会设立情况、民主参与情况、集体合同制度及履约情况、员工满意度、投诉率等合计76种指标。第二，对政府部门、法院等发布的劳动争议统计情况进行分析，根据劳动争议仲裁以及诉讼的原因，提取出劳动报酬、经济补偿/赔偿金、劳动合同解除、劳动合同终止、加班费、工伤赔偿、劳动关系确认、劳动合同签订、劳动合同履行、社会保险10个指标。第三，将前两种方式提取的所有指标设计成表格，借鉴谢宝康研究中容忍度的使用，由民营企业员工对有关项目进行容忍度评分。该步骤采用方便抽样方式，选取正在民营企业中工作的人员发放问卷，共发放200份，回收有效问卷192份。容忍度评价是对所有指标设定如下问题:“你认为当该方面的权益被损害或者管理不善时，你的容忍程度如何?”由填写人按照自己的容忍程度评分:“5—绝对无法容忍，只要有损害/管理不善就会产生劳动纠纷。4—能容忍轻微或偶尔或短期的损害/管理不善，但仍然容易产生劳动纠纷。3—一定程度能容忍，不会产生劳动纠纷，但会沟通或采用离职、怠工等消极对抗方式。2—比较能容忍，除非严重或长期或经常，否则都能容忍。1—完全可以容忍，该权益受损/管理不善对自己基本没影响。”对收集回来的有效问卷各选项分数进行加和，按照得分高低排列，得分越高表示员工越不能容忍，对劳动关系的影响越大，越容易产生纠纷。最后选取排在前位的17个选项，它们的分数总和占总分数的88.41%。这17个选项为:拖欠工资、克扣工资、加班费、收入降低、社会保险、合同签订、辞退员工/员工离职、精神/心理伤害、工伤事故处理、管理严苛、合同履行/变更、加班时间、员工满意度、工资增长机制、管理公平、日常沟通、争议协调。

针对这17个项目，按照指标要有关键性、内涵要有独立性，避免重复，也要避免遗漏的原则，我们与部分民企人员对每一项的具体内容及其对员工的影响做了进一步的了解和讨论，以方便其后调查问卷的编写。在这些选项中，有人提出员工满意度与其他的16项有重叠，即其他项目上企业做得不好会造成员工满意度降低。是否应该删除?经讨论后一致认为员工满意度是影响劳动关系状况的重要指标，如果满意度低，则很容易产生不和谐。而且，其他因素指向的只是劳动关系中某些具体方面，实践中产生不和谐劳动关系的原因是多种多样的，员工满意度可以在很大程度上弥补这种遗漏。最终，大家一致认为这17个项目都是造成劳动关系不和谐的关键因素，全部应该予以保留。它们之间的关系以及对劳动关系不和谐究竟有怎样的影响可以通过后面的结构方程模型技术来确定。

(二)问卷的确定及探索性因子分析

1．编制初步问卷

问卷包括两大部分，一是基本资料，涉及所在企业城市、规模、行业、被测者年龄、职位、学历。二是以上面确定的选项为主要内容设定问题，并增加劳动关系不和谐程度评价选项。量表采用Likert5级量度，最终编制成初步问卷。

2．对初步问卷做预调查并修订问卷

预调查对象采取方便抽样方式，选取正在民营企业中工作的人员发放问卷，请他们填写并对问卷提出意见。共发放问卷80份，回收有效问卷75份。在此基础上对问卷做修改，修正表述不清晰或者容易引起歧义的题目或选项、与企业或员工实际不符合之处，形成修订后问卷。被调查人员普遍认为修订后的问卷涵盖了他们关心的各方面，比较满意。

3．探索性因子分析

用修订后问卷进行测试，用SPSS 16.0检验问卷的题目鉴别度、信度和效度。采取方便抽样方式，选取在民营企业工作的人员，共发放200份问卷，回收有效问卷 186份，有效率93.00%。

(1)进行t检验:所有题目的t值均达显著，表明修订后问卷中的题项均具有鉴别度。

(2)进行KMO和Bartlett检验:结果如表1所示。KMO值为0.900，且球形度检验显著性非常高，因此非常适合做因子分析。

表1 KMO和Bartlett的检验

(3)由于影响劳动关系不和谐的因素较多，需要进行降维处理。运用主成分分析法，并配合最大变异法行正交转轴旋转，进行探索性因子分析，提取特征值大于1的因素共有5个，累积的解释变异量为73.226%，见表2。

表2

根据分析结果，删除载荷小于0.50的条目以及在两个因子上载荷都高的条目，并考虑评价方向是劳动关系不和谐程度，将五个因子命名为“员工不满意度”、“管理不规范性”、“管理非人性化”、“薪酬待遇受损”、“沟通协调不良”。最终形成包含6个潜变量、20个观测变量的指标结构，如表3所示。

(4)分别对整个量表及各维度量表进行信度分析，结果显示整个量表的信度系数(Cronbach'sα)为0.878，各维度分量表的信度系 数 分 别 为:0.798、0.828、0.712、0.838、0.881、0.856，信度系数均大于0.7，表明问卷的信度不错。

表3

(三)采用结构方程模型进行验证性因子分析

结构方程模型是一种建立、估计和检验因果关系模型的统计分析技术，将之应用到劳动关系不和谐度评价指标的建立上，可以清晰、科学地检验多个观测变量与潜变量，以及潜变量与潜变量之间的关系及强度，即:通过验证性因子分析，可以确定各指标对劳动关系不和谐程度的影响路径以及路径系数，进而计算各指标的权重。

1．模型的建立

根据第一部分五个内生变量的提取来源，可知它们对劳动关系不和谐均有直接的正向影响。除此之外，管理不规范性、管理非人性化、薪酬待遇受损、沟通协调不良会造成员工不满意，还会通过“员工不满意度”对“劳动关系不和谐程度”产生间接正向影响。据此，我们提出的结构方程假设模型1.0如图1所示:

2．实证分析

(1)样本来源。为了保证样本的代表性，本研究采用整群随机抽样方式，将城市作为群，珠三角共分为9个群。每群所包含的单元数为该城市民营企业从业人员数，由于每个城市民营企业从业人员数不同，即每群单元数不同，所以是不等群。根据《广东统计年鉴2011》中珠三角各行业在岗职工年末人数(2010年)，设定样本企业所属行业的参考比例;根据各城市私营和个体从业人员数目，设定9个城市发放问卷的参考比例。之后在9个城市采用随机抽样和方便抽样的方式，共选取178家企业，每个企业按照人员规模的10%发放问卷，合计发放3865份问卷，回收2749份，有效问卷2377份。有效率为61.50%。有效样本构成如表4、表5、表6所示，样本及其所在企业基本特征反映了调查对象具有较好的代表性。

图1 劳动关系不和谐程度评价结构方程假设模型1.0

表4 按企业所在地划分的有效样本构成

表5 按行业划分的有效样本构成

表6 按规模划分的有效样本构成

(2)数据处理:各因素间路径关系及影响系数。首先，根据假设在AMOS7.0中建立结构方程假设模型1.0进行验证性因子分析，并设置“管理不规范性、管理非人性化、薪酬待遇受损、沟通协调不良”四个潜变量之间具有相关性，对所有观察变量及潜变量建立误差变量，如图2所示。

图2 结构方程假设模型1．0

在AMOS7.0中应用极大似然估计运行，拟合优度指数为Chi－S q uare(

χ

)=1097.7，自由度 df=153，

χ

/df=1097.7/153=7.17，GFI=0.812，CFI=0.783，RMSEA=0.099，TLI=0.748，各条目载荷均显著。对模型的修正指数进行分析，发现“管理非人性化”中的“加班时间”和“加班费”两个条目相关较大。从实际来看，这两个条目的确相关较大，其影响是互补的，如果加班时间长加班费又少，员工会认为很不人性化，但如果加班时间长却能按照国家规定给付加班费，或者虽然加班费很少或没有，却只是偶尔加班，那员工还可以在一定程度内容忍。因此，将它们取平均值，做打包处理，得到模型2.0。拟合优度指数为

χ

/df=848.2/135=6.28，GFI=0.904，CFI=0.890，RMSEA=0.073，相比模型1.0有明显改善。从模型参数的显著性检验中，发现“管理不规范性”到“员工不满意度”、“薪酬待遇受损”到“员工不满意度”以及“管理非人性化”到“劳动关系不和谐程度”三条路径不显著。按照P值大小逐次删除不显著的路径，并逐次重新估计模型，最终全部删除，得到模型3.0(见图3)，拟合优度指数为

χ

/df=657.3/138=4.76，GFI=0.909，CFI=0.900，RMSEA=0.072，所有路径系数和载荷都达到显著性水平(p＜0.01)。表7为三个模型拟合指数的比较。从中可以看出，当模型1.0调整到模型3.0，拟合卡方与自由度的比率从7.17到4.76有实质性的下降，各拟合指数都得到了改善，且各个路径理论上均能够合理解释。检视模型3.0的拟合结果，与拟合标准(参见黄炽森)相比较，除了

χ

/df的比率较大外，RMSEA、GFI、CFI、TLI均超过或达到拟合满意的临界点。由于“Chi－S q uare和GFI与样本数有很大关系，有时候样本数越大，它们反而更不理想，相对而言，RMSEA、TLI、CFI在判定是否接受理论模型时更重要”(黄炽森 )。因此，综合来看，模型3.0拟合良好，其模型结构较好地吻合了数据，相关的标准化路径系数如图3所示，均在0.01水平上显著。最初的假设得到部分支持，表8为汇总的模型3.0各变量间因果关系影响路径及标准化路径系数。

图3 结构方程模型3．0

表7 结构方程模型间的比较

表8 模型3．0各潜变量间的路径关系及路径系数

(3)数据处理:确定各指标权重。路径系数反映原因变量对结果变量的直接影响，如“薪酬待遇受损”对“劳动关系不和谐程度”的路径系数为0.12，意味着当其他条件不变时，“薪酬待遇受损”每提升1个单位，“劳动关系不和谐程度”将直接提升0.12个单位。路径系数越大，直接影响程度越大。将变量间路径系数进行归一化处理，从而确定各指标的权重。计算公式为:

如“员工不满意度”对于“劳动关系不和谐程度”的权重为:

同理得到其余各变量的权重，从而形成劳动关系不和谐程度评价指标体系，如表9所示:

表9 劳动关系不和谐程度评价指标体系

其中各项的计算公式为:

①“劳动关系不和谐程度评价指数”=0.296ד员工不满意度”+0.061ד管理不规范性”+0.092ד管理非人性化”+0.104ד薪酬待遇受损”+0.447ד沟通协调不良”

②“员工不满意度”=0.347ד总体不满意度”+0.339ד与进企业前的期望比较”+0.314ד与心目中的企业比较”

③“管理不规范性”=0.228ד合同签订”+0.225ד社会保险”+0.256ד辞退员工＆员工离职”+0.291ד合同履行＆变更”

④“管理非人性化”=0.406ד加班时间＆加班费”+0.266ד精神＆心理伤害”+0.328ד管理严苛”［注:“加班时间＆加班费”=(“你认为企业是否加班太多”+“企业给付加班费是否规范”)/2］

⑤“薪酬待遇受损”=0.346ד工资拖欠”+0.410ד工资克扣”+0.244ד收入降低”

⑥“沟通协调不良”=0.358ד争议协商”+0.275ד日常沟通”+0.367ד工伤处理”

(4)确定预警警度。为了直观地表现企业劳动关系不和谐程度，使得企业能够根据评估分数就了解企业劳动关系处于什么状态，根据各观测指标的分值分布，我们将评价指数划分为不同的区间。从指标体系设置来看，评价数值区间分布为1～5分。各分数段如表10所示:

表10 预警警度一览表

四、结论与讨论

本研究从预警角度和员工对劳动关系的认知角度出发，以珠三角民营企业员工为调查对象，首先通过定性方法(文献收集、劳动仲裁、诉讼原因汇总、员工容忍度评分)确定影响劳动关系不和谐的因素;其次利用SPSS软件进行探索性因子分析提取“管理不规范性”、“薪酬待遇受损”、“管理非人性化”、“沟通协调不良”、“员工不满意度”5个要素;第三，将前述5个要素及“劳动关系不和谐程度”作为潜变量，构建结构方程研究模型，利用AMOS软件，对样本数据进行模型的拟合，确定各因素对劳动关系不和谐的影响路径及路径系数;第四，以路径系数为基础确定劳动关系不和谐程度各构成要素的权重，最终构建了包含5个一级指标、16个二级指标的民营企业劳动关系不和谐程度评价指标体系。该体系具有较好的显著性、拟合度和分辨率，可以作为民营企业劳动关系不和谐程度的有效模型。此外，为了方便企业或政府相关部门使用，本研究还区分了不同的评价结果所对应的劳动关系状况，设定了绿、蓝、黄、红四种预警色。

研究结果显示，根据5个一级指标的权重，对劳动关系不和谐程度影响最大的是“沟通协调不良”。之前一些采用专家经验的研究都没有对沟通赋予如此重要的角色，更多是对薪酬类、管理规范类因素赋予较大权重，而本研究通过结构方程模型中的路径系数得到的权重能更准确体现当多个影响因素存在时，各因素对劳动关系不和谐的影响力。“沟通协调不良”之所以影响最大，是因为在企业管理中，一方面，劳资冲突是劳动关系不和谐的极端表现，劳资双方都不希望发生冲突，当员工权益受损时，他们首先选择的是与企业进行沟通，如果能够良好沟通，妥善解决，则不会产生纠纷。实践中我们看到绝大部分劳资冲突都是员工屡次与企业内部沟通不成功才采取的激烈方式。另一方面，员工的需求是多种多样的，企业不可能完全消除令员工不满意的因素，尤其是当企业面临困难运营维艰时，不可避免会采取紧缩政策或改革措施，从而影响到部分员工的利益从而产生矛盾，而良好的沟通协调可以最大限度地降低矛盾激化的可能。而且，即便是发生劳资纠纷甚至群体性事件，首先要做的仍然是沟通。因此，在企业劳动关系管理中，建立良好的沟通协调机制，是企业尤其要重视并提高的。

研究结果得到的变量间关系中，“管理不规范性”、“薪酬待遇受损”对“劳动关系不和谐程度”产生直接正向影响。企业如果在这两方面做得不好，会直接影响劳动关系的和谐，而不必像模型1.0中设定的那样通过影响员工满意度来影响劳动关系。这意味着哪怕员工满意度比较高，但只要这两方面触犯员工利益，就很容易激发劳动冲突，不和谐程度会直接上升。这个结论与员工容忍度评分环节的结果一致，这两个方面是容忍度最低的。实践中也显示，近几年的劳动仲裁和诉讼案件中，比例最大的就是追讨劳动报酬以及经济补偿金或赔偿金，前者是拖欠或克扣了员工的薪酬，后者往往是因为企业管理不规范，没有遵从法律法规的规定解除合同甚至没有签订合同，从而损害了员工利益。因此，企业在“薪酬待遇受损”和“管理不规范性”这两个方面是要极力避免的。其次，“管理的非人性化”通过影响“员工不满意度”来影响“劳动关系不和谐程度”，而没有模型1.0中设定的直接影响。这意味着虽然“管理的非人性化”不会直接触发劳动冲突，但是它会影响员工满意度。管理的非人性化会对员工的身心造成伤害，尤其是心理上的伤害，会一点点积累，当“最后一根稻草”降临，员工的爆发可能是远超管理者想象的。如今的员工构成以80、90年代的人为主，他们希望有尊严的工作和生活，希望能够在工作中找到乐趣和成就，他们对企业人性化管理的要求更高，一旦企业在此方面做得不好，员工的满意度会降低，进而影响到劳资关系。而从权重来看，它比“管理不规范性”还要高，这预示着企业在提高管理水平上，除了重视硬件如制度等的建设外，更要重视软件即人性化管理，尊重员工，让员工能够体面劳动。

本研究的局限和未来的研究方向主要体现在以下三方面:第一，由于各种条件限制，研究样本选择局限于珠三角九城市的民营企业，研究结果和结论是否适用于其他地区有待进一步的研究。未来应该在全国范围内选取各地区民营企业的样本继续加以探讨。第二，本文采用横截面研究设计提炼的评价指标体系，要使该指标体系具有更强的预防性和指导性，未来采用跟踪研究调整优化评价指标体系是很有必要的。第三，本研究不适用于对群体事件的预测，群体事件的发生涉及的影响因素与个体的劳资冲突有很大不同，需要专门研究。第四，在应用层面还有待信息化、网络化，为了使该指标体系得到更方便、广泛的应用，可以引入信息技术，开发自动评价系统，通过计算机和网络实现问卷的作答与统计。

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