图书馆服务失误与服务补救研究综述

王琳琳

（潍坊学院图书馆 山东潍坊 261061）

随着图书馆服务质量的全面提高，服务失误和服务补救也越来越受到广大图书馆界人士的重视。截止2011年12月31日，笔者以“图书馆、服务失误（失败）”和“图书馆、服务补救”为检索词，通过CNKI学术文献总库全文检索到符合要求论文62篇。以这62篇作为重点，对该研究领域研究现状、热点和存在问题进行研究综述。

1 关于图书馆服务失误（失败）的原因的研究

从论文统计分析看出，大家公认的图书馆服务失误主要有以下三大原因：

1.1 图书馆自身方面的原因

由于图书馆自身造成服务失误的原因主要有：（1）馆藏：纸质和电子文献资源在数量、质量、学科结构、及时性方面不合理，特色数据库建设是否有独到之处；（2）服务：能否快速查阅资料、获取文献信息，服务是否快、精、准；服务态度：服务态度不好跟许多因素有关系，包括工作环境和条件、业务能力水平、敬业程度、个人修养、当时情绪等等。服务过程当中出现的语气不当、用词不准，对读者表示不屑的眼神，无所谓的手势，面部表情僵硬等等，都使读者有被漠视、怠慢的感觉；服务广度与服务深度、服务速度，是否提供经常性的读者培训服务。开放时间、馆际互借情况；（3）设备：计算机、多媒体；（4）环境：指图书馆各功能区的布局是否合理，是否有图书馆动态、新书通报、图书馆规章制度、读者指南等常设信息；馆容馆貌是否清洁、整齐、安静、舒适；图书馆标志系统是否醒目、易懂；是否具有知识殿堂典雅优美的艺术氛围、网络环境；本馆网页能否准确、全面反映图书馆资源及其功能，网络导航的广度与深度，信息检索系统的功能是否完善，操作是否方便。

1.2 读者自身原因

（1）读者“表达不清”自己的信息需求。即“隐性需求”。

（2）读者的素质、修养造成服务失误。读者的自我意识太强，不太懂得尊重人,也不遵守规则。

（3）读者对图书馆的规章制度、服务项目、设备设施和检索技能等不够熟悉，造成使用过程中未能达到满意程度。

1.3 随机因素：突然停电，系统故障等。

2 关于图书馆服务补救的研究

2.1 图书馆服务补救的重要性的研究

从论文统计分析得出，90%以上的作者认为图书馆服务补救能提高读者满意度和忠诚度；树立图书馆良好形象。其实笔者认为，图书馆实施服务补救的重要性，是尽可能地吸引更多的读者充分利用图书馆的信息资源和现代化设备，进行学习和科学研究，提高读者自身价值，从而实现图书馆核心价值（保存资源和为社会提供服务、知识自由、平等获取、教育和学习）的最大化。

2.2 图书馆服务补救的原则的研究

有关图书馆服务补救的原则主要有以下几方面：（1）主动性；（2）及时性；（3）公平性；（4）区别性。

2.3 图书馆服务补救的措施的研究

在图书馆服务补救措施方面大致有以下几方面：（1）确认服务失误；（2）解决读者问题（真诚道歉）；（3）信息整合（对服务失误原因和补救的相应措施进行分析研究、整理归类）；（4）改进整体服务质量：包括馆藏、服务、环境、设备（由解决个别读者问题提高其满意度、忠诚度到全面改进服务系统让所有读者满意，培育众多读者的忠诚度）；（5）馆员培训与授权（提高馆员的业务素质和处理问题的能力；有及时自主解决服务失误的权限）；（6）建立服务补救体系。

3 论文研究的不足

3.1 公共图书馆重视不够

从统计文献分析，公共图书馆有关服务补救的文章只有7篇，占文献总数的11.3%，这并不能说明公共图书馆没有读者投诉、服务没有失误，而恰恰说明公共图书馆对于服务失误造成的不良影响和严重后果还没有引起足够重视。这与公共图书馆的体制有很大关系。而公共图书馆服务的对象是广大的社会成员，读者的年龄、文化程度和素质层次相差很大，图书馆的服务不可避免的有失误，投诉现象会时有发生。

3.2 服务补救的意义仅仅局限在“提高读者满意度、维护与读者的关系上”。

3.3 对服务补救的研究存在局限性

对服务补救的前因后果方面，如图书馆为什么要进行服务补救、服务补救的原则、服务补救策略等，仅局限在理论研究上，对于图书馆服务补救实施过程的实践操作性没有多少指导意义，缺乏对服务补救实证的探讨。

4 图书馆服务补救研究的空白——缺乏对于服务补救绩效评价的研究

图书馆实施服务补救的重要性已引起了大家的足够重视，但对于服务补救后读者的满意度（读者价值）的评价和图书馆自身价值的评价，即服务补救的绩效评价是研究的空白。特别是缺乏全面的、系统的、定量化的服务补救的绩效评价的实证调查研究。

5 笔者观点：建立服务补救绩效考评体系

5.1 建立服务补救绩效考评的意义

图书馆建立服务补救绩效考评的目的并不仅仅是通过数据的获取以判断服务补救活动的质量，而是以评价的结果为基础，形成相应的图书馆服务质量全面持续提高对策，该评价具有强烈的导向效应，有利于图书馆认清服务补救质量形势，把握质量改进方向。其意义有以下几方面：

（1）有利于减少因主观因素而带来的绩效评价中的不公平、不全面和不客观现象，因为服务补救绩效评价具有统一的评价指标和考评体系。

（2）通过服务补救绩效评价，在客观公正评价图书馆实施服务补救质量的同时，也用数据真实地反映了图书馆服务补救管理的现状，有利于帮助管理者及时发现服务补救管理过程中存在的一些问题，进一步改进补救措施，提高图书馆整体服务质量。

（3）通过服务补救绩效评价，有利于图书馆工作人员树立正确的服务意识、服务补救价值观和行为取向，最大可能地激发再服务热情，提高服务补救的效率，同时还利于激发员工在服务补救管理中的积极性和主动性。

5.2 图书馆服务补救绩效评价体系（表1）

表1 图书馆服务补救绩效评价指标体系

读者满意度评价指在服务补救后对读者的满意度进行分析，以评价服务补救的效果。成功而有效的服务补救的最终结果是达到读者满意和图书馆服务质量的不断提高，但服务补救的评价必须落脚在对读者满意度的评价上。◆

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