基于乘客感受视角的城市轨道交通车站服务水平综合评价实证研究

赵 页 王劲松 陈法安

（长安大学公路学院 西安 710016）

作为轨道交通系统的形象标志，车站是与乘客最直接接触的场所，乘客通过车站，实现搭乘、换乘和候车等过程。目前国内针对轨道交通车站的评价多数从设计者、管理者的视角出发，但为了全面提升轨道交通系统服务水平，增强轨道交通出行方式竞争力，缓解地面交通压力，有必要以乘客直观感受作为车站服务水平立足点。通过系统分析，对车站服务水平进行综合评价，以发现城市轨道交通车站在服务水平上的不足，为进一步实现更加人性化的优质服务提供依据，从而提高乘客满意度，提升轨道交通产业形象，营造一个快捷、舒适、安全、便利的出行环境。

1 基于乘客感受视角的评价指标体系构建

在借鉴国内重点城市车站评价指标体系及相关实践经验的基础上，结合对西安轨道交通车站实地调研结果，充分考虑乘客各方面的服务需求，本着科学性、代表性、全面性、通用性、可行性、动态性、系统性的原则，筛选各评价指标，建立了基于乘客感受视角的综合评价指标体系，从而确保指标的有效性。

车站服务水平综合评价体系由快捷性、舒适性、安全性、便利性、地域性等5个一级指标和15个二级指标构成。

快捷性是指乘客进行轨道交通车站相关活动的快捷程度，包括购票等待时间、站内行走时间、站外换乘时间等3个二级指标。在购票等待时间方面，车站应尽量合理设置自动售票机数量，对有故障的售票机进行及时维修，以减少乘客在高峰小时时段内使用的等待时间。在站内行走时间方面，在高峰小时时段内乘客乘车前行走的时间可反映出车站的通道、出入口等设置是否合理，同时反映出车站内是否会发生拥堵现象，以及车站的站台站厅层及通道的面积设置是否达到超高峰小时客流量要求。在站外换乘时间方面，其他交通方式与轨道交通换乘的时间会影响乘客是否选择轨道交通出行。车站应结合城市道路网及公交线网，达到乘客最短距离换乘的要求。

舒适性是指乘客在轨道交通车站内自身的舒适程度，包括站内环境条件、相关标志布置和卫生条件等3个二级指标。在站内环境条件方面，因地铁站内空间封闭，乘客容易产生不安情绪。因此车站必须综合应用各种设计手段，尤其是通过建筑语言与人的对话来做好空间导向设计，注重各节点的导向性和易识别性［1］。在相关标志布置方面，应以第一次在该车站乘坐轨道交通乘客的辨识能力为基准，车站相关标志布置应达到标志清晰、内容明确、地点醒目的要求。在卫生条件方面，轨道交通车站需要为乘客提供明亮舒适的出行环境，避免乘客在地下空间感觉到空气异味，以防造成呼吸困难、头晕恶心等情况。

安全性是指轨道交通车站为确保乘客安全所采取的相关措施，包括报警救援工具摆放、设备故障率、紧急情况疏散等3个二级指标。在报警救援工具摆放方面，救援设备的摆放是否醒目，关系到乘客在紧急情况下的安全。同时，报警设施的摆放位置应考虑到不能随意让乘客触碰，以免造成儿童、醉酒乘客或精神不正常患者随意按响警报，产生不必要的恐慌和紧急处理措施误操作。在设备故障率方面，轨道交通车站设备设施是保证乘客安全出行的基础，一旦设备出现故障，车站工作人员应及时修理更换。在紧急情况疏散方面，轨道交通车站大部分采取地下空间模式，在发生如火灾、断电等紧急情况时极易出现踩踏事件。紧急情况发生时能否做到安全有效地疏散乘客是衡量一个车站运营管理的重要指标。

便利性是指轨道交通车站为乘客出行提供的便利服务，包括人工服务、资讯通信、配套设施等3个二级指标。在人工服务方面，车站应内配备专职人员对乘客进行方向引导、购票指导、换取零钱等服务。防止乘客因为对手续、目的站等不熟悉，而耽误出行时间。在资讯通信方面，轨道交通车站应及时、规范、准确地播报线路相关信息，指导乘客行为。紧急情况发生时，需要通过广播系统，指导乘客迅速有序地撤离车站。在配套设施方面，轨道交通车站是人群高密度聚集的环境，为展现更加人性化的服务，车站内应配套有便利品商铺、小食品商铺、报纸栏、充电设施等，方便乘客日常生活需要。

车站服务水平综合评价指标体系见图1。

图1 车站服务水平综合评价指标体系

地域性是指轨道交通车站与本地环境、文化、商业等的协调能力，包括与外部环境适应性、站内文化体现程度、与站外服务业衔接等3个二级指标。在与外部环境适应性方面，车站外部出入口设计应与周边景观相协调。同时应注意对地下文物古迹的避让，综合考虑地质环境与生态环境保护、城市防洪规划等，尽量减少建筑物拆迁和管线改移［2］。在站内文化体现程度方面，轨道交通车站的内部装饰风格应充分体现地域文化，使车站表现出与当地人文环境相和谐的文化气质，与生活前进步伐相一致的时代气息［3］。在与站外服务业衔接方面，为方便乘客工作、生活、娱乐，车站应尽量与周围大型商业区等相互衔接，缩短乘客步行距离，达到人流带动商业，商业促进人流的目的。

2 基于改进TOPSIS方法的综合评价实证研究

由于具有系统性、简洁性、实用性等优点，层次分析法被广泛应用于带定性指标体系的赋权问题中。为确保相应数据的可靠性，通过咨询轨道交通领域专家意见，构建判断矩阵得到各个因素对总目标的组合权重值，并进行一致性检验。限于篇幅，详细计算过程略，最终指标权重值结果如下：

Wi＝ （0.070，0.029，0.170，0.039，0.010，

0.089 ，0.042，0.321，0.117，0.048，0.017，0.006，0.007，0.003，0.030）

“改进的TOPSIS方法”是通过检测评价对象（方案）与最优解（方案）、最劣解（方案）的距离，将评价对象与理想化目标的接近程度进行比较。该方法与评价指标巧妙结合，能确定评价对象所属级别且评价客观。通过调研得出各指标的评价值，并运用“改进的TOPSIS方法”在计算机上可定量地、直观地计算出综合评价的结果［4］，从而评定被调研车站服务水平的高低。

为了验证评价指标体系和评价方法的可行性和科学性，本文以西安地铁钟楼站为算例进行综合评价。钟楼站位于西安古城的中心位置，东西南北4条大街交汇于此，客流量大，具有较强的代表性。研究人员在2013年3月5日（周二）、7日（周四）和8日（周五）8时至9时及17时至19时分别对钟楼站200名乘客进行问询调查，最终收到有效问卷共179份。其中男性乘客占57.2%，女性乘客占42.8%；18岁以下乘客占20.3%，18至55岁乘客占72.3%，55岁以上乘客占7.4%；持有一卡通的乘客占37.4%，购票乘客占62.6%；携带行李（需通过安检）的乘客占85.2%，不携带行李的乘客占14.8%。

针对购票等待时间指标，实地调研得到人均购票时间为28.3s，研究人员以30s为一个区间段，等待时间为0～30s予以9分，30～60s予以8分，以此类推，240s以后均为1分，具体指标分值划分见表1。

表1 购票等待时间定量指标分值划分表

针对站内行走时间指标，实地调研得到在站内通畅条件下以1.5m／s步速从钟楼站C出口（该出入口进出客流最大）步行至站台（除去购票时间）所花费时间为3min 26s（此项视具体车站而定），研究者将站内行走时间在3min 30s以内予以9分，3min 30s～4min予以8分，以此类推，7min以后均算1分，具体指标分值划分见表2。

表2 站内行走时间定量指标分值划分表

统计以上两项指标各分数段所占人数，通过数理统计方法对评价值求均值并取整处理，限于篇幅，详细计算过程略，钟楼站实际得分见表3。

针对后13个定性评价指标，由乘客逐项评分，运用SPSS软件对数据分批处理并保留到整数位，以此作为最终评价值。其指标的评价值和权重值见表3。

表3 西安地铁钟楼车站服务水平评价值表

运用“改进的TOPSIS方法”程序在计算机上计算，结果如下。

式中：Wj为各指标权重；aj为各指标得分；f＊j为9分为1分。

如设优、良、中、及格、不及格的分数标准的下限分别为80，70，60，50，50以下，将评价结果l1（1）乘以100并取整，则显示西安钟楼车站的服务水平为“良好”。

3 结语

通过构建综合评价指标体系，并运用层次分析法和改进的TOPSIS法进行评价，可直观地得到轨道交通车站服务水平综合评价的定量化结果。根据问询8位轨道交通领域专家对钟楼站综合评价得分，得到置信度为0.875的置信区间［75，85］，利用层次分析法和改进的TOPSIS法评价的综合得分位于该置信区间内，说明评价结果与专家评价结果相吻合，证明了该综合评价指标体系的合理性。以此模型评定车站服务水平的优劣程度，具有较高的可操作性，有助于提高车站的运营管理水平，打造高层次服务团队，确保车站各个服务系统运行更加顺畅；在保障乘客安全出行的同时也体现城市文化，达到全面提高城市轨道交通系统服务质量的目的。

［1］朱小雷.地铁车站高效空间环境的导向性和易识别性设计初探［J］.南方建筑，2002（3）：62－64.

［2］毛保华，陈绍宽，刘智丽.城市轨道交通规划与设计［M］.北京：人民交通出版社，2011.

［3］孙浩章，王 丰，董海斌.西安地铁平面艺术视觉定位探析［J］.包装工程，2010（14）：74－76.

［4］刘启波，刘士铎.改进的TOPSIS方法及程序在绿色建筑综合评价中的应用［J］.基建优化，2001（5）：30－32.