北京微博发布厅：“合唱”出政务微博的舆论最强音

张垒

导读

《中国记者》2013年第1期推出“‘两个舆论场再讨论”的封面专题，从多个角度探讨了“两个舆论场”的融通之道。就这一话题以及北京首创的“微博集群化”政务服务模式，本期本刊记者专访了北京市委宣传部和北京市政府新闻办的相关负责人，以求对作为打通“两个舆论场”重要手段的政务微博，做更为深入的探讨和解析。

政务微博，搭建了政府和百姓交流的新型“直通车”，它体现的不仅仅是单个政府部门的声音，而是代表了政府的整体形象。

北京首创的“微博集群化”政务服务模式——全国首个省级政务微博群“北京微博发布厅”，将各部门的政务微博整合在一起，变部门“独唱”为“合唱”，网友通过一个平台就能及时了解各类政策信息，并向相关政府部门提出意见、建议。微博为民的同时，一声“亲们”的称谓，更是打破了百姓心中对政府的刻板印象，北京政府亲民的形象通过政务微博展现在百姓面前，而政务微博散发的良性互动魅力，也在悄然改变着政府机构的“问政”理念和思路。

“北京微博发布厅”：变“独唱”为“合唱”，打造官方微博的矩阵

“刘云山同志曾指出：互联网已成为意识形态斗争的主战场和主阵地，要抢占微博客舆论阵地，更好地发挥微博客促进经济发展、服务社会大众的作用，推动各级党政部门特别是与民生密切相关的部门办好政务微博。”北京市人民政府新闻办公室新闻发布处处长范寅龙说：“如何充分发挥微博即时、广泛、互动的传播优势，因势利导地做好舆论沟通和引导？如何借助微博汇聚民意、反映民情，使其成为党政机关整合民意的新平台和载体，维护社会和谐、促进科学发展？如何发挥微博问政的自发监督作用，使其有利于促进党的科学执政和民主执政，最大限度地减少决策失误？这些成为我们开设微博，并将微博做为政民互动和网络问政新型渠道时首要思考的问题。”

2011年11月，集合了北京市20多家政府部门的“北京微博发布厅”正式登陆新浪微博，北京市政府新闻办公室主任王惠曾描述该发布厅的最大特点是把北京政务微博共同集纳成一个微博群，让部门“独唱”变“合唱”，回应热点和社会关切的问题。“经过一年的运行，发布的政务信息有3万多条，现已有54个委办局、人民团体和16个区县、7位新闻发言人开通微博，入驻微博发布厅，成为‘北京微博发布厅一级成员单位，各成员单位拥有二级成员单位2000余个。粉丝量超过3400万。”范寅龙介绍。

打开“北京微博发布厅”，内设焦点图片、微博新闻、视频窗口三大展示模块，人文北京、科技北京、绿色北京三个主栏目，实现了文字、图片、视频等多媒体发布平台。与普通政务微博不同的是，“北京微博发布厅”把北京市委市政府发布的最新政策法规，各部门最新的工作进展、热点和社会关切问题的回应以及政务信息、新闻发布会信息和各类服务信息等都由“官微”织进“围脖”，通过“北京微博发布厅”及时发布。发布频次采取即时发布与定期发布相结合的方式，各部门、各单位政务信息和新闻信息即时发布，各类服务信息及时更新。比如，首批进入“发布厅”的部门，都是与公众关系密切的政府部门，比如公安局、卫生局、教委、环保局、住房和城乡建设委员会等，涵盖了市民衣、食、住、行、教育、安全、医疗等生活的各个方面。可以说，传递政府声音、提供服务资讯、倾听社情民意和回应社会关注是“北京微博发布厅”的功能。

谈到为何要以集群的形式亮相微博，范寅龙表示：“在新媒体时代如何引导网络舆论是一项创新工作。一个微博账号，可以完成这个账号与之相对应的受众之间的互动，但不能解决网友提出的所有问题，如果把各区县、职能部门的微博以集群形式出现，就会形成矩阵，可以更加充分地聆听百姓多方面的诉求，为百姓做实事。”

80%的职能部门，70个成员单位，24小时的发布会，这些都离不开配合和沟通。但如此庞大的队伍，如何做好这一工作，“北京微博发布厅”有自己的小窍门。北京市人民政府新闻办公室新闻发布处尤爱蓉向我们介绍，“我们在成员单位间建立了一个QQ群，如果一个微博平台不能解决的事情，我们会在这个QQ群里发布，让可以解决的成员单位及时在微博上与网友互动。这个群的建立，也让成员单位之间形成了良性互动交流的好习惯。”

据了解，目前其成员单位，如“交通北京”“北京市民政局”“平安北京”“北京昌平”“北京市市政市容委”“北京发布”“文明北京”“山水怀柔”等数十家政务微博日均发微博数在20余条，十分活跃。而从网友转发评论数来说，均能与粉丝实现互动，获得一定影响力。

“‘平安北京是全国公安系统最早开通政务微博的政府部门，这种以省级公安政务微博建设为主的‘北京模式带动了‘平安中原（河南公安厅）、‘平安南粤（广东公安厅）等政务微博的涌现，并与以地市级公安政务微博为主并整合为微博群的‘广东模式、以基层派出所和公安民警个人工作微博为主的‘厦门模式和以突发事件应对中发挥重大作用的‘济南模式共同构成全国公安系统政务微博的多元化发展模式。如今，‘平安北京位列《2011年中国政务微博客评估》中全国党政机构微博综合排名第一位。”范寅龙说。

政务微博：打通“两个舆论场”，打造传播平台的权威性

据范寅龙介绍，“北京微博发布厅”在开设初期，就形成了明确的定位，即：主动发布政务信息；积极提供服务资讯；倾听社情民意，了解百姓诉求；及时回馈网络热点和社会关切。

2012年7月21日，北京遭受建国以来罕见的暴雨袭击，面对这一重大突发事件，王惠把“北京微博发布厅”搬到了应急指挥中心。“当时北京市委市政府一把手都在现场，这种做法可以将市委市政府对救灾的指令第一时间通过微博发布，也对收集舆论，及时应对提供了有利的抓手。”北京市委宣传部办公室董城回忆，“当晚，我们通过微博抓取了大量市民提供的求助信息，可以说微博救了很多市民的命，成为当晚救援的高速通道。其次也为日后遇到重大突发事件如何进行信息应对积累，形成了自己的经验：宣传部门兵分两路，第一路在全系统抽调处级干部38人，第一时间发布救灾情况，结合自己所在单位的职能和以往经验，对网友的问题进行回答、研判。并收集网友意见，捕捉网络谣言。第二路和北京市应急办建立通道，第一时间将舆情报告，并要求限时处理，建立一个政府部门引导舆论的直通车。并协调中央、市属媒体，第一时间进行评论和深度解读，再用微博语言将这些评论和深度解读上传网络。”

由此可见，政府政务微博的推出，为政府的新闻发布和舆论引导带来了新手段，是打通“两个舆论场”的新通道。微博是政府重要的信息源，通过政务微博，政府就可以更快、更多、更及时地了解舆情，了解来自民间基层的新闻和呼声。

就目前“北京微博发布厅”的运行来说，尤爱蓉以@北京发布为例，向我们做了解释。

“@北京发布其实就是一个编辑部，我们也按照媒体编辑部的流程进行操作。现有1S个栏目，从早上6点20一晚上10点20，全天运行。每日平均发布20余条微博。‘北京你好是早上6点20左右发出的第一条微博，主要内容为生活提示，比如天气、交通等，如果遇到天气骤变，与我们发布的不一样，我们会给网友道歉，但却让网友感受到了我们的真诚，并没有责怪我们。‘为正能量栏目，我们将北京发生的好人好事进行发布，用真实的故事给网友传递正能量。我们的微博希望传达政府的声音，以服务为主，用网友的视角看问题，同时发布的每一条微博都会经过核实，确保其权威性。”

令尤爱蓉高兴的是，现在很多粉丝都会将自己身边看到、听到的“北京事”@给“北京发布”，从一个侧面可以说明网友对“北京发布”的信任。“我们也会及时回复网友的问题，为他们排忧解难，做好互动工作。”尤爱蓉笑言。

“北京微博发布厅”上线运行至今，得到了网友积极肯定。有网友评论说：“感谢政府的‘大麦克风，振奋和鼓舞人心！是服民意、赢民心之举！这是信息时代行政进步的表现！官方进步一小步，社会则进步一大步！”人民网舆情监测室在《2011年新浪政务微博报告》中评价，作为政府机构形象展示的全新平台，“北京微博发布厅”可以更近距离与民众沟通，更及时、全面地发布最新政令新闻，成为深入贯彻传播执行“人文、科技、绿色”北京的网络前沿阵地。“北京微博发布厅”将城市重要职能部门聚合在一起，不仅打破传统政务服务的模式、格局，同时成为网络政务办公服务的先锋，代表着未来“微博问政”的新趋势。国务院新闻办对“北京微博发布厅”搭建统一平台，以整合创新手段打造跨部门协作政务微博群的做法给予充分肯定，认为“北京微博发布厅”规范化、专业化的经验做法值得在全国推广。

政务微博下一步：建立机制，健全队伍

在“北京微博发布厅”建设初期，北京市委市政府就其机制做了明确定位，“按照趋利避害、积极稳妥的原则，整合资源，积极传递政府声音、提供服务资讯、倾听社情民意、回应社会关切，有效改变网络语境，为首都的建设与发展营造了良好的舆论环境。”

范寅龙介绍，机制方面主要涉及七个方面：一、主动拓宽渠道，架起政府与受众的直通车，方便网友获得政府信息；二、利用政务微博的平台表明态度，及时制止谣言传播；三、突发事件的引导；四、借力微博，围绕北京精神，主动设计议程，按照正规媒体的操作流程应对舆论；五、解决群众反映的诉求，密切联系群众，加强党群、政群、干群关系；六、倾听社情民意，权威解疑释惑；七、微博发现问题苗头，及时化解社会矛盾。

但随着粉丝数量的不断扩大，“北京微博发布厅”的工作人员也对下一步如何可持续化发展，提出了自己的忧思。

首先，繁重的舆情监控、答疑解惑任务和人手短缺的矛盾将会愈加突出。“现在维护微博的人员基本上是满负荷运转，这不是长久之计。”范寅龙说。据了解，北京市政府新闻办计划组建团队专门运营整个“北京微博发布厅”，不仅负责整合发布信息，还将收集、分析、整理网友的求助、询问信息，同时还将深入研究政务微博面临的挑战，解决存在的问题。

其次，针对微博管理人员素质参差不齐的问题，上级单位对成员单位的培训进入更为严格的范畴之内。“目前我们的培训方式除每年7—8次的分级分批专业培训外，还用以老带新的方式，用好的团队带动其他团队，比如@平安北京，我们让其给其他成员单位传授自己运行的经验和办法，并以现场观摩的形式予以培训。同时定期邀请新浪等新媒体机构定期地对成员单位进行讲座。”范寅龙介绍。但未来，包括工作流程、队伍准备，还有发布信息等都将需要专职人员对政府部门工作人员进行一对一的培训指导。

第三，各成员单位间的沟通协调也需要进一步加强，下一步要建立联动机制，解决网友反映的问题。

董城说：“通过这一年多的实践，我们发现，在微博里每一个群体语境和诉求都不同。应该学会用这个群体的方式去解决问题，改进工作。同时，应该加强与微博达人的联系，广交朋友，建立多种了解真相的渠道，抢占舆论高地。”