基于满意度的城市公交模糊综合评价

郑晓君，黄明芳，任伊佳，陈 沥，林仁志

（闽江学院 交通学院，福建 福州 350108）

随着城市发展和人民生活水平的提高，公共交通作为城市交通系统的重要组成部分分担了很大部分交通量，高运力、高荷载和低能耗、低成本使公共交通成为城市交通系统可持续发展战略的重点发展对象。完善的公共交通系统不仅能够有效缓解交通拥堵，极大程度方便居民出行提高交通系统出行效率，更能够促进国家经济发展，推动城市建设。因此，通过模糊综合评价方法，评价城市公交服务质量，掌握出行者对城市公交的满意度，对提高城市公交的服务质量，吸引更多出行者选择公交作为出行的交通方式具有重要意义。

1 模糊综合评价模型

1.1 基本原理

模糊综合评价法是以模糊数学为基础，应用模糊关系合成原理，将一些边界不清、不易定量的因素量化，对问题进行综合评价的一种方法，能够顺利地解决传统方法难以解决的“模糊性”评价与决策问题。评价过程归纳：确定被评价对象的因素（指标）集合评价（等级）集；确定各个因素的权重及它们的隶属度向量，获得模糊评判矩阵；把模糊评判矩阵与因素的权向量进行模糊运算并进行归一化，得到模糊综合评价结果。

1.2 评价步骤

1）建立因素集、评价集。因素集是将影响评价对象的所有指标元素组成一个集合，通常用大写字母U表示，即U＝｛u1，u2，…，um｝；评价集是评价者对被评价对象做出的各种总评价结果组成的集合，是对被评价对象变化区间的一个划分，可依据评价内容用语言进行描述，用V表示：V＝｛v1，v2，…，vn｝，其中Vi代表第i个评价结果，n为总的评价结果数。

（2）确定评价因素的模糊权向量。各因素的重要程度可通过数字反映，对各因素Ui分配相应的权数：ai（i＝1，2，…，m），将各因素所占权重组成的一个集合A，即权重集A＝｛a1，a2，…，am｝；通常要求ai满足归一性和非负性条件，即ai≥0；∑ai＝1。权重对最终的评价结果会产生较大影响，不同的权重有时会得到完全不同的结论。

3）建立模糊关系矩阵R。单独从一个因素出发，以确定评价对象对评价集合V的隶属程度，称为单因素模糊评价。在构造等级模糊子集后，逐个对被评价对象从每个因素上进行量化，即确定从单因素来看被评价对象对各等级模糊子集的隶属度，进而得到模糊关系矩阵：

其中：rij（i＝1，2，…，m；j＝1，2，…，n）为某个被评价对象从因素Ui来看对Vj等级模糊子集的隶属度。一个被评价对象在某个因素Ui方面的表现是通过模糊向量ri＝（ri1，ri2，…，rim）来刻画的，ri为单因素评价矩阵，看作是因素集U和评价集V之间的一种模糊关系，即影响因素与评价对象之间的“合理关系”。

4）对模糊综合评判矩阵进行加权，得出模糊综合评价结果

5）按等级对应的分数进行评分

2 实例分析

福州大学城位于福建省福州市闽侯县，闽江学院、福州大学、福建医科大学、福建中医药大学、福建师范大学等十几所高校均坐落于此，粗略统计在校学生约有15万人，其出行以常规公交为主。大学城到市区主要的公交线路有41路、55路、89路、96路、123路、50路、157路等，公交车运力能够基本满足师生在工作日出行需求，却难达到周末、节假日前后高峰出行需求。通过选取评价指标，对福州大学城公交车整体服务水平进行综合评价。

2.1 构建评价指标体系

城市公交作为城市交通系统的一个复杂子系统，需综合考虑各方面因素建立综合的评价指标体系，每一项指标又分若干具体内容，对各项内容进行权重分配，才能保证评价结果的全面性。综合归纳各项因素，建立福州大学城公交满意度评价指标体系，如图1所示。

图1 评价指标体系

2.2 模糊综合评价

1）构建评价集。已构建的指标：因素集U＝｛候车时间，发车准时情况，换乘次数，出行方便，车内拥挤情况，乘车环境，行车平稳度，服务质量，票价，公交卡优惠程度，安全保障｝。等级集的确定采用量化方法将指标量化恰当的划分5个等级，每等级对应一个赋值。等级集的确定V＝｛很满意，满意，一般，不满意，很不满意｝，对应的系数为｛0.9，0.7，0.5，0.3，0.1｝。

2）确定权重。从出行者的角度出发，公交服务质量通过出行者使用公交的次数及满意程度确定。各项评价指标权重采用问卷方式调查，备50份问卷随机选取公交站点发放给公交乘客，并根据使用者的评分状况确定各指标权重（10分制），经过样本统计处理，得各项指标平均值：候车时间7分，发车准时情况8分，换乘次数6分，出行方便8分，车内拥挤情况6分，乘车环境5分，行车平稳度5分，服务质量5分，票价4分，公交卡优惠程度5分，安全保障7分。计算候车时间所占权重：a1＝7／（7＋8＋6＋8＋6＋5＋5＋5＋4＋5＋7）＝0.106，同理，计算各项指标权重结果，见表1，得到权重：

表1 评价指标的权重

3）建立评价矩阵。在福州大学城内各大高校附近的公交站随机向出行的学生现场发放1000份问卷，对问卷进行整理排除掉无效的部分，共得到有效问卷938份，有效率达93.8%，问卷整理统计出结果见表2。

由表2可知，各项指标的数据基本上呈现正态分布，持一般态度的占多数，其次是满意和不满意态度，很满意和很不满意的人数相对较少。根据统计数据计算矩阵，单独从一个指标因素出发进行评价，确定评价对象对评价等级V的隶属程度。计算候车时间对各等级的隶属程度r1i：r11＝46／938＝0.049、r12＝189／938＝0.201、r13＝282／938＝0.301、r14＝375／938＝0.400、r15＝46／938＝0.049。

表2 问卷统计表

同理，可得各指标因素对评价等级的隶属程度。得到的模糊关系矩阵R为

4）模糊综合评价。对得到的评判矩阵进行加权：

进行评分

5）对问卷整体评价。对福州大学城公交整体满意度调查结果进行统计，其中，很满意4%、满意23%、一般42%、不满意20%、很不满意11%。根据统计结果，得到整体评价矩阵：

按评价等级对整体评价进行评分

应用模糊综合评价法得到的满意度结果是0.472，与问卷整体满意度评价结果0.481相接近，按照评价等级集V＝｛很满意，满意，一般，不满意，很不满意｝所对应的系数｛0.9，0.7，0.5，0.3，0.1｝，可得到评价结果介于一般与不满意之间，接近于一般。

3 结束语

课题以福州大学城为研究对象，从广大在校学生的出行感受出发，以5个指标为基础建立全面的公交服务水平评价指标体系，避免个别因素的片面性造成评价结果的不真实，在满意度调查的基础上采用模糊综合评价法对所有指标进行评价。模糊评价方法步骤简单，定量计算和定性分析结合，直观易懂。通过对福州大学城公交服务水平的评价，了解乘客对公交的态度，对提高城市公交的服务水平提供依据。

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