北京宴：中国服务助力企业转型

杨秀龙 北京宴董事兼总经理，世界中国烹饪联合会会员单位代表

“优质的服务是设计出来的”。通过抓住优质服务的“三个机会”和“四个之前”，设计亲情服务的“五位一体”，北京宴打造出一条完美的服务价值链。优质服务就是在规范化、标准化、程序化基础之上的个性化、亲情化服务。

2010年召开的十一届全国人大三次会议 《政府工作报告》中指出：要进一步提高服务业发展水平和在国民经济中的比重。“十二五”规划纲要中也强调：“把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点”。未来30年，将是中国服务快速发展的30年。北京宴正是在这样的时代背景下诞生的。

成立之初，北京宴就提出：“优质的服务是设计出来的”。通过抓住优质服务的“三个机会”和“四个之前”，设计亲情服务的“五位一体”，北京宴打造出一条完美的服务价值链。

服务有两个基本特征：程序特性和个人特性，每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。程序特性指提供产品和服务的方法和程序，就是我们通常说的标准化、规范化、程序化；个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧，就是我们通常说的个性化、亲情化。根据程序特性和个人特性的不同表现，北京宴将服务细分为四种类型：冷淡型、生产型、友好型、优质型。冷淡型，程序面弱，个人面也弱，给客人的信息是“我们不关心你”。第二种是生产型，程序面强，个人面弱，给客人的信息是“你是一个数字，我们在此对你排列”。第三种是友好型，程序面弱，个人面强，给客人的信息是“我们在努力，但实在不知道怎么做”。第四种是优质型，程序面强，个人面也强，给客人的信息是“我们关心你，并提供服务来满足你”。

何谓优质服务?优质服务就是在规范化、标准化、程序化、基础之上的个性化、亲情化服务。

优质服务有“三个机会”：当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。接下来的问题就是：由谁去做的“三个最好”？为顾客用心做事，员工去做最好，让客人体会到每一位员工的亲情，越是级别低的员工去做，越能感动客人。满足顾客开口需求，主管去做最好，让客人感到受尊重。帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好，如此让客人感到受重视。

此外，优质服务一定要在“四个之前”完成：预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。

“五位一体”的优质服务包含五个方面：仪容仪表、微笑、眼神、话术及语气、形体语言表达。说话时的语气和方式往往比说话的内容更重要，北京宴的语言要求具体表现为：说话时语音清晰、直白、自然；始终保持真诚、自然的微笑；无论对方持何种态度，均能很好地控制自己的情绪和语气；打电话的技巧十分重要，声音可以传递微笑。

服务的定义，其实很简单，就是为他人做事情,做他人需要的事情，其中却包含许多内容。我们今天的工作，就是在书写我们自己将来的历史，把学习到的知识运用到实践中的速度，决定了我们成功的速度。