导游人员诚信缺失及对策研究

王丽娜

摘 要：随着我国旅游业的快速发展，与旅游相关的一系列问题逐渐凸显，导游人员诚信缺失问题尤为显著。当前，导游人员薪酬制度的不合理，导游管理主体的缺位，导游道德观念的错位等都使得导游信用缺失，旅游服务质量大为降低。因此，要从多角度改善导游的生存环境，建立合理的薪酬制度，加强对导游诚信职业道德观的教育，加强对导游队伍的管理，真正让导游对自己的职业充满信心，以更大的热情投入到工作中，做好旅游行业的形象大使。

关键词：旅游；导游；诚信缺失

中图分类号：B825 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2013）17-0064-02

20世纪八九十年代，我国导游人员相对短缺，他们有着较高的社会地位和较优厚的福利待遇，被誉为“人类文明的传播者”和“民间外交大使”，是一个让人羡慕的理想职业。然而，到了90年代中后期，随着对外开放的不断扩大和国内旅游的兴起，导游从业人员急剧增加，导游与旅行社之间的关系也发生了重大变化，管理方式也日益企业化，导游从旅行社的宠儿变成了自由职业者。导游身份及归属的改变，也引起了其职业行为的变化，尤其是导游诚信缺失问题尤为突出。

一、导游人员诚信缺失的表现

导游在旅游活动中存在的伦理问题有着多方面的表现，最主要的表现就是导游对游客的失信及其自身职业道德的缺失。

1.导游信用缺失，服务质量下降

“2002年，国家旅游局正式发文要求各地建立导游服务机构来管理社会导游，使导游脱离旅行社独自生存合法化。至此，导游从旅行社中的一个工作岗位演变成了一种社会职业。”[1]导游身份及归属的改变，引起了导游职业行为和职业道德的巨大变化。有的导游在带团工作中，不按照预定的旅游路线带领游客游览，而是想方设法缩短游览时间，减少旅游景点，这一行为严重违背了旅行社和游客之间签订的旅游合同，使得游客对导游的投诉率居高不下，一定程度上造成了旅游行业的信用危机。有的导游在对旅游景点的讲解过程中，并未展现良好的职业技能和职业素养，对旅游景点的历史或背景或者只言片语带过或者干脆不讲解，使得游客对今后的旅游信心大失。还有部分导游为了多拿回扣，随意增加购物点和自费景点，更有甚者勾结旅游景点和购物点向游客兜售假冒伪劣产品，一同宰客欺客。近年来，由于游客不满导游失信，与导游发生冲突的恶性事件也时有发生。

2.导游职业道德缺失，导游变身导购

导游在带领旅游者游览时，本应以其广博的旅游知识、精湛的导游技巧和热情的服务为游客提供良好的旅游享受。但在实际的旅游中，导游人员职业道德缺失比较普遍。目前来看，导游职业道德缺失有两方面的表现较为突出。一是导游充当导购的角色。部分导游将旅游者带到购物点后，充当起了导购的角色，不断向旅游者推销店里的商品。可见，导游超越了原有的工作范围，变身导购的角色，或者多导购少导游，或者长导购短导游，或者只导购不导游。二是导游收受回扣现象严重。我国《导游人员管理条例》明确规定，导游可以收受游客主动给的小费，但禁止主动向游客索要小费，坚决不允许导游私拿回扣。但实际上，导游私拿回扣的现象屡禁不止。常见的做法是，旅游商店同导游或者旅行社串通，许诺只要导游带来游客并且消费，就会给导游一定的回扣。因此，导游不惜违反旅游日程安排，弃职业操守于不顾，尽可能多地将旅游者带到旅游购物点频繁购物或者游览和参加各种自费项目。当然，部分导游之所以违背职业道德，原因是多方面的。既有主观自身职业道德的缺失，也有导游生存环境恶化等社会原因。

二、导游人员诚信缺失的原因

1.导游薪酬制度不合理

随着导游职业的社会化，导游的个人收入、社会福利、工作环境等状况都发生了巨大变化。导游从旅行社管理变为导游服务公司管理，作为中介机构，导游服务公司不可能为导游提供相应的福利待遇，导游基本的收入，基本的社会保险没有着落，甚至需要自己来买单。目前，大多数导游的收入来源主要是少量的带团补助、回扣和少量小费，之前较丰厚的工资、奖金和出团补贴则被取消。即使少量的带团补助费，也不是每个导游都能拿到，大多数旅行社只给团不给报酬，有时还要让导游按人数上交“人头费”。至于回扣带有偶然性和不稳定性，被《导游人员管理条例》所禁止。因此，导游的收入更加无法保证，反而是不合法收入被放大，合法收入被缩小。同时，导游人数的激增和旅行社之间的激烈竞争，也加剧了导游隐性失业，大多数的导游全年带团不足百日，进而影响了导游整体收入的增加。导游一旦带团，会想方设法通过扮演导购角色和收受回扣的方式增加收入。导游生存环境的不断恶化，职业道德缺失和旅游服务质量下降在所难免，既降低了导游对自身职业的认同感，导游人才流失严重，也使得旅游行业信誉受损，旅游业发展受限。

2.导游管理主体缺位

在旅行社尚未改制之前，导游的管理主体是旅行社。然而，随着导游逐渐成为自由职业者，导游和旅行社的关系显得不那么重要了。目前，只有少数旅行社拥有专职导游，大多数导游已经完全脱离旅行社，与旅行社之间只是伙伴合作关系。正是在与旅行社关系发生的变化中，导游的管理主体出现了缺位。尽管国家早就颁布了《导游人员管理条例》，对导游人员的资格认定、行为规范、违规处罚等方面都作出了明确规定，但是由于导游人数的扩大、人员的分散、旅游行政管理部门监管的不利、约束机制不健全等原因，都使得导游职业道德缺失，行为失控，违法规违问题得不到及时有效的处理，对于无证导游也缺乏有效的管理。同时，国家旅游局在2002年下发文件，要求各地成立导游服务中心，对社会导游进行管理，但是管理的效果并不明显。“因为目前的导游服务中心一般设立在旅游行政管理部门之下，其所开展的业务主要包括对没有和旅行社签订劳动合同的社会导游员进行管理和安排导游业务，同时承担导游员的年检、培训等任务。由于导服中心建立时间不长，在体制、职能及工作手段上还存在着诸多缺陷，极大妨碍了其作用发挥。导服中心对导游员的管理，也只是限于年审培训和年检上，对导游员最需要的业务管理和具体导游行为的监管没有顾及，这也就为部分社会导游不诚信行为的产生提供了温床。”[1]

3.导游道德观念错位

在市场经济的大潮中，人们的世界观、人生观、价值观均受到了市场利益的冲击，部分社会成员对是非、美丑、善恶的界限混淆，存在道德失范的问题。当然，这一现象也不可避免地影响到旅游业。面对导游人员生存环境的恶化和职能部门监管的不到位，导游在带团过程中，不同程度地存在此问题。作为自由职业者，大多数导游受到来自外界的约束较少，基本要靠自律来展现自身的道德素养，规范自身的道德行为。但是，部分导游却冲破自身职业道德的约束，用欺骗欺诈来骗取旅游者的信任，损害旅游者的利益。再加之外部和内部伦理教育的缺乏，职业道德观念错位，进而导致导游这一个群体伦理道德失范，最终影响的是导游职业和整个旅游业的发展。

三、导游人员诚信缺失的解决对策

通过对导游诚信缺失问题的原因分析，应从多个角度改善导游的生存环境，建立合理的薪酬制度，加强对导游队伍的管理，加强对导游诚信职业道德观的教育等，真正让导游对自己的职业充满信心，以更大的热情投入到工作中，做好旅游行业的形象大使。

1.建立合理的薪酬制度

导游的薪酬制度，应该综合各地的实际情况，由行业主管部门作出明文规定将导游的服务酬金制度化，设定一个全国指导价或制定最低工资标准等。为了激励导游的服务热情，提高其服务质量，各旅行社可以根据导游等级和工作能力的不同，给予导游不同的工资、福利待遇和带团补贴，但必须保证不低于其最低标准，还可以进一步改善导游奖惩机制，让那些诚实守信的导游获得媒体报道和奖励，让那些失信的导游遭到曝光和谴责，甚至吊销其职业资格证。除了应有的工资待遇外，旅游者给予导游的小费也应合理化。只有旅游行业逐步建立起由导游基本工资、佣金分成或导游服务费和游客小费结合的薪酬制度，导游收入来源稳定合法化，他们内心深处的伦理道德才会被唤起，对自己职业的认同感才会增强，旅游行业才能留住那些业务熟、能力强、道德修养高的导游人才。

2.树立诚信的职业道德观

导游服务质量的改善很大程度上取决于导游主体自身素质和职业道德的提高。旅行社和旅游服务中心应当加强对导游的日常管理，对他们进行全面、系统、严格的职业教育和培训。在旅游淡季时，通过邀请知名旅游专家做报告或现场传授导游服务技巧，丰富导游的专业知识和诚信服务意识，或者通过邀请旅游行政管理人员给导游讲解旅游政策法规，丰富导游的法律法规知识。旅行社还可以通过制定企业道德规范，开展导游技能竞赛，树立行业典范，提高其服务水平，树立良好的职业道德信念。除了从外部加强导游职业技能和道德观念外，导游还要加强自我教育，尤其是伦理道德素养的培养。诚信是立人之本，一个诚实守信的人，人们愿与他为友，而失信的人则会遭到人们的唾弃。导游带团过程中，与游客的接触最为直接和频繁，其一言一行即代表个人和旅行社的形象，也代表着整个旅游行业的形象。因此，导游必须努力学习提高职业道德水平，以诚信服务为己任，把良好的职业道德观念内化为导游行为规范，最终树立起以诚信为本的职业道德观。

3.加强导游队伍管理

旅游行政部门要严格遵守导游准入制度，严把考试关，以积极负责任的态度，为旅行社和游客们选拔知识广、业务精、品德高的优秀导游人员。旅行社要担负起企业的责任，严把招聘关，对于无证导游坚决不能让其混入导游队伍，联合有关旅游部门打击无证导游，使无证导游失去生存的空间，这也是一个企业应当尽到的社会责任，也是对广大旅客生命和财产安全的负责。旅游行政部门或者旅行社还应建立导游诚信记录体系，从制度和机制上约束导游的不道德行为，可以把导游的基本情况发布到网络上让游客们监督，从外部舆论的角度约束导游的一言一行，对有多次失信记录的导游更要严格把关，不准其再进入导游队伍。

参考文献：

[1]刘启亮.诚信旅游与导游管理[J].承德职业学院学报，2006，（2）.