南京电信发展和服务并举“光网城市”建设惠及万千百姓

南京电信办公室

在南京电信的发展历程中，我们更能看到在全体电信人的探索与创新下，创出了一条具有南京特色的信息化康庄大道，在促进南京经济发展、推动社会文化进步、服务人民日常生活、打造智慧南京等方面，都发挥出积极重要的作用。

网络建设助推城市发展

2000年9月17日，南京电信在全国率先推出南京公众宽带IP城域网，出口带宽达到4G。自此，南京真正步入宽带时代。随后，南京电信进一步加大网络建设力度，先后为南京4842个自然村送去了互联网的“春风”。

2011年至2012年末，南京电信累计投入10亿元资金来支持“光网城市”这项惠及广大市民群众的建设工作。目前已启动改造规模达200多万户，城区FTTHFTTB覆盖率已达90%以上，农村地区覆盖率已达20%以上。已建成近300个“三网融合示范村”。

随着光纤到户网络在南京市的全面铺开，南京电信不仅拥有当今世界最先进的通信设备和传输方式，建立起通达世界各地的立体化通信网络。而且还让用户体验到了高速带宽带来的畅游互联网的无限乐趣。南京电信实现了网络价值与市场价值的同步提升,也为“智慧南京”战略构想的实现提供信息化保障。

2012年8月17日，中国电信集团公司与南京青奥组委正式签约，成为第二届夏季青年奥林匹克运动会通信服务合作伙伴。根据协议，中国电信将为2014年南京青奥会及2013年南京亚青会提供基础通信设施建设和配套通信服务、3G移动网络的无缝覆盖以及高清赛事视频转播的优质传输通道，承接各比赛场馆的信息化改造、安保网络的建设等工程。目前，南京电信专门成立了青奥会信息服务团队，已于2013年1月，以实际行动兑现承诺，克服青奥“MAC-Main Accreditation Center”主注册中心其他承建单位都未按时序进行的困难，按时保质的完成青奥“第一馆”——注册中心馆的通信建设工作，获得青奥组委会及各相关部门的赞许。

业务创新推动“智慧南京”建设

网络和应用是智慧城市的两大要素。基于“光网江苏”的牢固根基，基于云计算和物联网的成功实践，南京电信积极探索各领域智慧应用。鼓楼区的“智慧农贸市场”，就是一个关系老百姓“菜篮子”安全的智慧民生应用项目。

菜场环境如何？鼠标轻点一目了然。在南京鼓楼区工商分局监控室内，环境实时监控平台让全区25个农贸市场全天候处于监控之下。在这里，人们印象中农贸市场环境“脏乱差”已经成为了“老黄历”。

环境管理只是一部分，智慧农贸市场最核心的作用是有效保障蔬菜质量安全。鼓楼区工商局相关执法人员介绍，该区每个智慧农贸市场都配备了蔬菜农药残留快速自动检测仪器，只要把蔬菜样品放进去，仪器自动显示检测结果，并同步上传到网上，这样同时避免了人为的干扰。

作为家长，每天可以实时获得孩子上学、放学时进出校园的信息和孩子所在学校的视频图像，在南京已经成为现实。目前，南京电信已经在南京市650多个幼儿园、中小学建设了“平安校园”网络。帮助学校构筑完善治安防控体系，加强校园预警体系和应急救援机制，提高处置突发事件的能力，是学校综合管理的新亮点。同时，通过设立在操场、校门口等监控点，校方管理人员及区教育局可以远程通过电信宽带网络实时监控校园，对校园安全环境及时掌握。

近年来，南京电信在智慧社区、智慧交通、智慧医疗、智慧旅游等领域取得突破:建成了全市首家智慧社区养老服务平台；将南京市鼓楼区25家农贸市场率先打造成“智慧农贸市场”；在全省率先推出基于物联网的金陵“翼卡通”应用服务；建成平安商铺及全球眼各监控点过千个，基本形成覆盖全市道路、街道、公共场所等社会治安视频监控体系。

与此同时，南京电信进一步加快了3G服务应用，率先开通了3G手机影视、无线全球眼、移动办公、天翼导航、互联星空、天翼翼聊、天翼院线通、南京手机报、爱音乐、南京e生活等全新服务，为广大市民提供了更加丰富多彩的综合通信和信息服务。

2009年，江苏电信成功实现全省呼叫中心的区域集中工作，南京成为全省两大呼叫服务中心之一。目前，江苏电信南京呼叫服务平台在线近3000个坐席，除为劳保、卫生、旅游等安排十多个公益热线外，还先后承接了万科、麦德龙等上百家知名企业的外包呼叫服务。同时，南京电信成功打造“12345”呼叫中心，有效推动了南京区域经济发展，助力政府执政为民。

2009年底，南京电信联手南京公用事业IC卡公司，在全省率先推出基于物联网的金陵“翼卡通”应用服务，广大市民能够直接通过手机在地铁和公交等公共交通以及园林、超市、加油站等日常生活消费领域实现手机刷卡购物消费，让南京市民能够亲身体验到信息化、物联网为城市生活所提供的便捷和高效。

南京电信承接“江苏省国家教育考试考点标准化”南京分项目，2012年3月16日正式启动。南京电信承担了全省指挥平台、南京市18个指挥平台、88个考点、3000多个考场安装多个摄像头等建设工作。该项目助力省考试院在今年的高考中实现网上巡查、应急指挥、考务综合管理、作弊防控、考生身份验证等功能，以全新的信息化、标准化考场，服务高考和考研工作。

随着江苏电信在南京特殊教育技术学院创新试点“校园翼机通”应用获得成功，“十二五”期间，南京电信还将在南京各大高校中全面推广，助力南京教育信息化水平争创全省第一，走在全国前列。

五大服务举措让市民明白消费

为大力营造电信服务放心消费环境。南京电信推出五大举措，进一步让市民做到明白消费，努力提高服务水平，切实承担保护消费者权益的社会责任，促进社会诚信体系建设。

举措一:营业窗口“五统一”，提升窗口服务水平。在全市主要营业窗口实行统一公开服务规范，统一亮明党员团员身份，统一实行挂牌上岗，统一推进文明用语，统一安装服务评价系统，并就服务内容、服务规范等公开向社会作出承诺。

举措二:完善互联网服务方式，为客户提供无处不在的服务。新版网上营业厅面世，客户可通过http://www.189.cn网站自助开展费用查询、业务办理等服务，网上营业厅还设置了智能客服机器人“小天”、“小翼”，为客户提供24小时不间断的贴心服务。开通新浪微博@南京电信为市民服务，不断丰富服务手段,形成互联网客户服务体系，提供与客户“零距离”的服务。开发推出客户网上自助排障服务,客户可通过安装“10000管家”软件，自助排查常见宽带故障，大大方便客户的使用。

举措三:打造精品服务，向社会推出“五个一”服务承诺。按照中国电信集团的统一要求执行“五个一”承诺。即“一张账单明白消费”、“一点查询自主订退”、“一键接入便捷沟通”、“一站服务首问负责”、“一声提醒温馨关怀”。通过提供方便易读的透明化账单，畅通业务查询渠道，提高10000客服热线接入和服务水平，严格执行“首问负责制”提供一站式服务，完善“余额提醒”、“套餐使用情况提醒”、“协议到期提醒”、“业务体验到期提醒”等10项提醒服务，为客户创造明明白白的消费环境。

举措四:内强素质，提升员工为民服务的能力。开展“创建学习型班组、争当知识型员工”活动，引导员工从“要我学”向“我要学”转变，努力打造一支有知识、有能力、有激情、有干劲的为民服务队伍。结合电信业务发展新趋势和客户需求特点，开设“中国电信网上大学”等现代教育手段，开展形式多样、内容多样，富有针对性的员工业务和综合素质培训，保证培训时间和培训实效，不断提高员工为民服务的能力。

举措五:开展群众评议，广泛接受社会监督。坚持以评议促整改，以整改促提高，不断提高窗口服务满意度。全市主要营业厅均安装了服务评价器，10000号服务接受用户通过电话按键进行评价，所有装移机、修障服务均实施回访，接受用户监督。南京电信已连续7年坚持开展客户满意度测评活动，通过不断完善客户满意度评价指标体系，了解用户对于电信服务的感受和建议，及时发现服务短板，深化落实改进措施，让服务更加贴合用户的实际需求。

“承前启后，继往开来，南京电信将在南京市委、市政府、省通信管理局和中国电信江苏公司的正确领导下，始终坚持秉承‘用户至上，用心服务’的服务理念，通过企业革新转型，优化资源配置，实施精确管理，全面加快传统基础网络运营提供商向现代综合信息服务提供商转变，并全心致力于城市管理、服务民生、社会人文等领域，着力推进智慧交通、智慧环保、智慧城市、智慧旅游、智慧青奥等重点工程，为“智慧南京”的实施提供网络支撑、应用支撑和服务支撑。同时，南京电信将充分利用IPV6下一代互联网、云计算、物联网、4G通信、城市光网等新技术，将2014年青奥会建成智慧青奥，为将南京青奥会办成绿色青奥、活力青奥、人文青奥做出贡献。