人力资源管理研究新进展述评——员工关系管理（ERM）：不只是劳动关系

李 悦，迟毓凯

（华南师范大学 心理学院，广东 广州 510631）

0 引语

在西方企业中，员工关系管理在人力资源管理中占有很重要的地位：员工关系管理是人力资源的一个重要策略（Wargborn，2009），一个重要的人力管理实践（Balthazard，2006）；通过对员工关系进行有效管理，能最大程度满足员工的需求，使企业对员工有更强的吸引，员工工作动机增强，由此带来的业绩提升能最大限度满足企业的需求，实现人企双赢（Keim＆ Fritsch，2008；Schweizer＆ Lyons，2008；Wargborn，2009）［1］。这个概念在中国人力资源管理中还是一个新概念，有关研究和实践比较有限。而且，正如西方学者 Mike Leat在 《Exploring Employee relationship》中所述，不同文化背景下，个体需求有很大差异，不同文化背景下员工关系管理的着重点也有所不同［2］。因此，下文将简述西方关于ERM的相关理论和实践进展，并对中国ERM的现状进行讨论。

1 员工关系管理的内涵及其理论发展

在传统的人力资源管理六大模块中，“劳动关系管理”这一模块的工作内容主要包括管理企业员工的劳动关系、处理劳动纠纷等。近年来人力资源管理领域中出现一个新生概念：员工关系管理。这个概念包含并取代了传统的劳动关系管理［3］120，同时其内涵远丰富于劳动关系管理，在人力资源工作中起到十分重要的作用，是企业管理的关键［4］78－80。

员工关系管理（Employee Relationship Management）这个概念最早起源于西方，随着彼得·德鲁克“人力资源”概念的提出，传统人事管理向人力资源管理转变，劳资双方的关系由传统的对抗向合作转变，因此更为温和的“员工关系”取代了“劳资关系”（或称“劳动关系”）的概念。对于ERM的内涵，可概括表述为：通过一定的策略、项目或科技，对企业和潜在员工、现有员工和从前的员工间关系（以及员工之间的关系）进行的管理，其目的是将员工的工作效益最大化［1］。企业的员工关系管理并不是一种对付不良事件的善后措施，而是一整套以协调、调整企业内部资本和劳动者之间的关系，提高劳动生产率为目的的系列管 理、调 节 行 为 （Robert Buchele ＆ Jens Christansen，1992）。

西方 ERM 理 论 已 有 百 年 的 发 展 历 史［5］［6］29－31。 其 理论最初基于泰勒的“经济人假设”：重物质奖励，通过提高工资或发放奖金的手段激励员工的积极性；后来，以行为科学理论为导向，重视人的多层次需要，强调内在激励与外在激励结合；上世纪50年代后，在对日本企业进行考察的基础上，发展出了“企业文化理论”，重视企业价值观等精神因素，强调企业与员工的目标一致，相互忠诚，从统一员工与企业精神思想入手进行员工关系管理；1960年，Argyris在《Understanding Organizational Behavior》中提出了“心理契约（Psychological contract）”理论，综合考虑了员工和企业的相互期待及需要，认为在ERM中应充分考虑到心理契约，并对其进行有效引导和管理，以达到“企业清楚地了解每个员工的需求和发展愿望，并尽量予以满足；而员工也为企业的发展全力奉献，因为他们相信企业能满足他们的需求与愿望”［7］54。

至于员工管理理论在中国的发展，有学者认为虽然员工管理理论建立在西方人力资源管理体系之上，但仍可从中国历史早期的儒家、道家、法家思想中看出员工管理理论的萌芽（张德，2001）［8］103。由于中国历史早期的各家思想毫无对人力资源管理的针对性，我认为此说法过于牵强，因此可以认为中国目前没有明确关于员工关系管理的理论，现阶段中国对员工关系管理的讨论均是基于国外研究，企业中与员工关系管理相关的工作基本是在国外理论的基础上发展而来的。

2 员工关系管理的实践进展及述评

EAP起源于西方，始于1880年，一直被视为一种员工福利；直至1950年再度被提出，主要用于解决美国员工中普遍存在的酒精滥用问题［9］。通过为员工及其家属提供帮助（包括心理咨询、药物治疗等多种方法），解决员工（及其家人）的心理、行为问题，提高其健康水平及工作效率。EAP的核心目标是解决与绩效相关的一切问题，以促进员工业绩的提高，是员工关系管理中的一项重要措施［10］55－59。1988年美国的一项研究总结了1975年后的所有EAP项目［11］，发现EAP所使用的方法主要有药物检查、住院治疗、转诊、心理咨询、健康咨询、心理治疗、重建疗法、放松训练、生活技巧训练、药物治疗等，援助后的观察期一般持续6个月到5年时间不等。研究结果发现EAP不论从时间、人力还是经济上均有较高成本，但对于ERM的确具有关键性作用。

西方多年的实践结果已证明，EAP对ERM的有效进行非常重要［12］219－226：EAP作为企业对员工个人关注的突出表现，不仅能改善员工与业绩相关的一切不良行为，更能增强员工对企业的认同度，使之表现出更高的工作动机。近年来，EAP已进入中国市场，目前尚处起步阶段，在中国企业的普及率较西方有较大差距。但无疑，EAP引入中国是中国ERM领域的一个重要进展，为我国人力资源管理者开拓了新的、有巨大发展空间的领域。

信息技术是近年来员工关系管理手段的最新进展，它在网络化基础上建立完善的员工个人信息系统，并对其进行有效管理。这一理念的产生源于“顾客关系管理（Customer Relationship Management）”：Brina Spengler（1999）正式提出CRM的概念，认为公司对顾客的管理应在个人基础上。员工关系管理中的信息技术即是对此进行的延伸：公司通过网络，在个人化的基础上对员工进行管理，从而达到员工对企业更强的认同感以及更高的工作效益的达成［13］45－50。

以美国海军为例，军事工作的特殊性导致军队在每位战士的培训上投入巨大成本，若不能使战士对海军产生强烈认同感，势必导致战士流失，这将导致资源投入的严重浪费。为了使战士对军队产生高度认同感，美国海军运用ERM理论，进行信息技术管理：建立包含每位战士详细信息的系统，在此信息平台基础上，开展个人指向的内部活动，如生日祝福、庆功会、表彰通告等，并在战士共享平台上经常性组织活动，使战士感受到海军对他们的关心，从而建立良好的“员工”关系，达到军队的效益最大化。

通过信息技术在企业内部进行ERM十分具有时代色彩。随着网络的普及及人们对于网络、手机的依赖，基于此建立的ERM系统势必得到充分的利用。企业通过建立并不断更新、追踪企业员工的个人信息、家庭信息及信息变更，能为员工营造出强烈的被关注感和归属感，员工自然会对企业产生高度的认同。这对于员工关系管理很关键，直接推进良好员工关系的形成，促成人企双赢。

3 中国企业员工关系管理的尝试

西方的ERM经过多年发展已较完善，中国本土的ERM理论还很匮乏，多数研究是基于国外已有理论。但文化的差异会导致ERM的工作重点不同［2］，因此中国需要根据我国企业的现实情况，选择适用中国企业的管理方法。

3.1 抱怨处理系统

员工关系管理的着力点是员工的抱怨处理系统。在国外ERM的工作内容中，明确将沟通管理和投诉管理包括在内［6］［15］31－32。ERM 的目的在于优化企业与员工 及员工之间的关系，以达到人企双赢的利益最大化；而员工存在的意见、不满会破坏员工关系的和谐，加之中国企业中的民主自由程度普遍不及西方企业，沟通、投诉系统的建立和发展也明显落后于西方，因此中国企业中投诉系统的建立会对员工关系管理起到显著的促进作用。

3.2 企业中80%和20%的平衡问题

在管理领域存在着82法则：80%的业绩由20%的员工创造。在西方绩效决定一切的企业文化下，82法则并不会给企业的ERM带来太多烦恼；但中国社会自古以来“不患寡而患不均”，因此对公司20%创造业绩员工的管理就是一个关键问题：给予优待，可能导致20%与80%员工间的内部矛盾；不给优待，对20%的员工不公，可能导致关键人才的流失。不论哪种情况，都会影响员工的工作积极性和绩效，对企业效益带来严重损害。因此在中国企业中，针对82法则现象的ERM尤为重要。

3.3 离职员工的管理

有学者认为，加强离职员工的管理逐渐成为当前企业人力资源管理的重点［16］25－27。调查发现，我国企业真正推行离职员工管理的只占极少部分。尽管离职访谈制度在国外已普及，但中国的企业管理者常忽视对离职员工的关注。如前文所述，西方将ERM定义为“企业与潜在、现在、以前的员工（以及员工间）的关系管理”［1］，因此对离职员工的管理非常重视，由于离职员工代表着企业形象，是提示企业不足的重要线索，同时可作为企业再招聘的潜在对象，其重要程度不亚于对现有员工关系的管理。而在中国企业中，离职员工管理的意识尚很欠缺，可以通过在企业内部建立完善的离职访谈系统，并长期保留、持续更新离职员工的信息、动态等措施进行加强。

3.4 问题员工的关系管理

问题员工主要是指：工作业绩好，但不服从管理者；工作踏实认真，但能力有限，业绩较差者；阿谀奉承，不干实事者［14］。在中国的历史文化影响下，第二种人在企业管理中相对棘手。由于受到传统文化的影响，对凡事以绩效为优先标准的管理方式的接受程度落后于西方，因此对于工作认真但业绩差者，企业大多持容忍态度。但这部分员工的存在，虽未对企业造成明显损害，却导致了资源浪费。因此，对这部分问题员工的关系管理是我国企业管理者必须考虑的问题。

4 员工关系管理总述评

员工关系管理起源于西方，其思想可追溯到20世纪初期。虽然对员工关系管理内涵的界定一直存在纷争，但通过总结可以发现，各学者普遍认为员工关系管理贯穿于整个人力资源管理体系中，是通过各种方法协调、优化企业与员工间、员工与员工间关系，以达到人企双赢，企业利益最大化的综合性管理行为。西方员工关系管理的理论的发展经过经济人、社会人、企业文化和心理契约假设，已成为比较完善的管理理论体系。

在西方，员工关系管理有多种手段，其中最受关注和最新发展的是员工援助系统（EAP）和信息技术。其中，EAP已有约四十年的历史，相关实践和研究成果较多，方法手段也较全面，EAP在员工关系管理领域的引进是中国人力资源管理的一大重要进展；而信息技术则是随着近年来网络发展而出现的新进展，企业以网络等工具为媒介，在关注员工个人独特信息的基础上，对员工（现任员工及离职员工）信息进行全面、动态的管理和追踪更新。由于此技术能结合最新科技进展，迎合员工被关注的需要，能显著提高员工对企业的认同度，已成为最新的员工关系管理焦点。

与西方相比，中国的员工关系管理理论发展较落后，大多观念沿袭西方已有理论而来，缺乏本土的、原创的员工关系管理论；同时，员工关系管理在中国企业的实践较少，EAP在中国的普及程度及发展水平较西方均落后许多，其他员工关系管理的新进展也未及时引入中国，有较大程度的滞后。因此，中国的员工关系管理，在借鉴国外已有研究、实践成果之余，要充分考虑到中国企业的特征，在此基础上，可以选择符合中国企业现状的角度作为着力点，推进企业中的员工关系管理。如对员工投诉系统的建立、对离职员工的管理、对企业中82现象的管理对策等，都是基于中国文化背景之上，对西方员工关系管理理论的发展。

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