城市物业纠纷调解的一般要求和注意事项

□文/姚 毅

（长江大学文理学院 湖北·荆州）

随着城市房地产市场的繁荣，物业管理作为一种先进的管理模式，对城市住宅小区管理的专业化、科学化、现代化起到了重要作用。但因物业管理问题涉及面广、类型各不相同，同时物业管理中存在着多个民事主体，存在着错综复杂的法律关系、法律法规相对不够完善等原因，导致物业管理纠纷成为当前日益增多的群体纠纷和引人关注的社会热点问题之一。

物业纠纷实际上是物业管理服务关系纠纷，物业管理服务关系受我国合同法调整，故其本质上属于法律纠纷。随着我国房地产业的迅速发展，物业管理纠纷案件逐年成倍增长，纠纷类型也从原先单纯的追索物业费纠纷转而向服务质量、收费标准以及解聘物业公司等引发的纠纷发展，如何减少和化解这类纠纷，已成为当前与物业管理相关各方人士及法律工作者们关心的问题。

一、物业纠纷的概念

物业纠纷，是物业管理服务的相关当事人，围绕物业管理服务而产生的立场观点行为等方面的分歧或争议。从物业管理立法和物业纠纷的现实情况来看，我们可以对物业纠纷作狭义和广义两种理解。狭义的物业纠纷指物业管理区域内业主或者业主委员会与物业服务企业之间因物业管理活动而发生的民事纠纷，也即物业管理纠纷。广义的物业纠纷则指围绕物业及其管理服务而产生的矛盾纠纷，包括业主与开发商之间因物业的面积、质量、保修和配套设施设备等引起的商品房买卖纠纷，业主或者物业使用人与物业服务企业之间的物业管理服务纠纷，业主与业主之间因物业的使用维护保养而产生的纠纷，业主与业主委员会之间、业主委员会成员之间因物业小区自治事务产生的纠纷等。本文所探讨的物业纠纷仅指狭义的物业纠纷，即业主或者业主委员会与物业服务企业之间因物业管理活动而发生的民事纠纷。

二、物业纠纷的类型

关于物业纠纷的类型，目前理论界、实务部门有不同的理解。如中国人民大学周珂教授主编的《物业管理法教程》一书中，将其分为管理权纠纷、管理费纠纷、管理责任纠纷、代收代缴纠纷和其他纠纷五种类型；而奚晓明主编的《物业管理纠纷》一书则将其分为物业的维护与使用管理纠纷、物业服务标准纠纷、物业服务费收缴纠纷、紧急避险纠纷、人身伤害纠纷这五种类型。本文试图从多维角度对物业纠纷作如下分类：

（一）按照物业纠纷的法律性质分类，可以分为合同纠纷和侵权纠纷两大类。凡是当事人之间存在合同关系，围绕合同的效力、履行、变更、解除等产生的纠纷都属于合同纠纷，如业主与物业服务企业之间的物业管理服务产生的纠纷就属于合同纠纷。凡物业管理服务的相关当事人违反法律规定、分割他人合法权益而引发的纠纷，法律属性上就是侵权纠纷，如物业服务企业殴打业主、业主打砸物业服务企业办公场所等都属于此类。

（二）按引发纠纷的原因分类。可分为开发商遗留问题引发的纠纷、物业服务企业服务不到位引发的纠纷、业主不当行使权力引发的纠纷、业主拒交物业管理费等不配合物业管理引发的纠纷以及业主团体内部因自治事务引发的纠纷，等等。这是一种常见的分类方式，对探究物业纠纷的起因意义重大。实务部门和学术界在进行有关物业纠纷起因的剖析和纠纷类型统计时，常常以此分类为依据。

（三）按纠纷当事人身份不同分类。可以分为开发商与业主之间的纠纷、业主与物业服务企业之间的纠纷、业主与业主委员会之间的纠纷等。

三、物业纠纷的特点

从当前已经发生的物业纠纷来看，物业纠纷呈现以下特点：

（一）物业纠纷是一种新的纠纷形态。

物业纠纷是伴随着我国城市住房制度的改革和房屋管理方式的转变而产生的新型纠纷形态，产生时间较短。就物业纠纷案件发展情况来看，这种纠纷于上世纪九十年代产生，但那时数量较少。2000 年以来，特别是2003 年《物业管理条例》颁布以来，纠纷数量才呈迅猛上升趋势。与传统民事纠纷不同，物业管理纠纷围绕建筑物区分所有权这种新型权利展开，与不动产的使用管理紧密相连。此外，从纠纷牵扯面广、法律关系错综复杂、纠纷解决面临机制和法律依据困境等方面来看，物业管理纠纷都体现出与其他纠纷不同的新特点。

（二）物业纠纷具有普遍性，且在短期内呈现持续增长的态势。调查表明，凡是采用社会化、专业化、市场化物业管理模式管理的住宅小区，无论物业的性质特点有何区别，物业纠纷都普遍存在，只不过是纠纷发生的数量、引发纠纷的原因、矛盾纠纷的激化程度等稍有不同而已。物业管理纠纷在短期内集中而且大规模爆发，其原因是错综复杂的，是综合性因素造成的。人们可以从立法滞后、业主素质参差不齐、自治能力较低、开发商违法违规、物业服务企业服务不到位、政府监管不力等多方面找出纠纷形成的根源。

（三）物业纠纷的群体性明显，容易引发群体性事件，影响社会秩序和社会稳定。现代物业小区，业主人数众多，利益的分化与统合相互交织。物业管理纠纷，尤其是开发遗留问题、物业服务标准、收费休憩、公共设施的管理使用等业主利益的纠纷，由于处于相同的事件背景、有着共同的利益诉求，业主极易联合起来，结成利益共同体，通过群体行为进行抗争。

（四）物业纠纷解决难度大。物业管理纠纷绝大多数牵扯经济利益，各方当事人高度关注，纠纷通常具有群体性特点，现有法律难以为各方当事人乃至物业管理纠纷解决机构提供具体而明确的规则依据。物业管理纠纷属于新型纠纷，解决此类纠纷的知识储备、经验积累等尚有不足。凡此种种，增加了物业管理纠纷的解决难度。因此，在物业管理纠纷解决的实践中，传统人民调解组织在调解涉及巨大经济利益，专业性、技术性、涉法性较强的物业纠纷时，普遍感到力不从心，政府职能部门介入物业纠纷的行政调处时也有些棘手，仲裁机关和人民法院裁决物业纠纷案件时往往左右为难。

四、物业纠纷调解的一般要求和注意事项

（一）物业纠纷调解的一般要求

1、遵循调解工作的基本原则。即依据法律、法规、规章和政策进行调解，法律法规等没有明确规定的，可以依据社会主义道德进行调解；在双方当事人自愿平等的基础上进行调解；尊重当事人的诉讼权利，不得因未经调解或者调解不成而阻止当事人向人民法院起诉；预防与调解并重的原则。

2、履行告之义务。即应在调解前告知纠纷当事人律师调解的性质、原则和效力以及当事人在调解活动中享有的权利和承担的义务。

3、了解纠纷事实。并据此促成当事人达成调解协议。调解应当通过向当事人双方询问、对当事人提供证据材料进行审核判断、向有关方面调查核实等多种途径，查明案件事实，分清各方责任，在此基础上，根据当事人的特点和纠纷性质、难易程度、发展变化的情况等，采取灵活多样的方式方法，开展耐心、细致的说服疏导工作，促使各方当事人互谅互让，消除隔阂，引导、帮助当事人达成解决纠纷的调解协议。

4、做好善后工作，履行解释、引导和督促职责。在调解过程中，对虽经调解但无法达成调解协议的物业纠纷案件，应当对纠纷当事人作出必要的解释说明，引导当事人通过理性的方式选择纠纷解决途径，对疑难复杂难以调解的纠纷，应报当事人民调解组织进行调解，对随时可能激化的矛盾纠纷，应当在采取必要的缓解疏导措施后，及时提交有关机关处理；对调解成功的物业纠纷，应当注意其履行情况。对经督促仍不履行调解协议的，应当告当事人可以请求居委会或基层人民政府处理，也可以就调解协议的履行、变更、撤销向人民法院起诉。

（二）调解物业纠纷时应注意的事项

1、在有关物业费、物业公司收费标准等类似物业纠纷的调解中，为避免产生连锁反应，尽可能采取不公开方式调解。目前，因各种原因引发的物业纠纷最容易在物业管理费的收集和物业公司收费标准等问题上集中体现出来，物业管理费之争连续多年居物业纠纷之首。在现实的物业管理费纠纷中，欠费的业主一方往往人数众多，欠费的理由各不相同。不管是进行调解还是诉讼解决，物业服务企业普遍担心对部分业主的调解退让可能导致连锁反应，引发其他业主仿效，因而一般不予妥协，增加了以调解方式解决此类案件的难度。有鉴于此，在调解物业管理费、物业公司收费标准等类似物业纠纷案件时，一方面采取“分而调之”策略，尽量缩小业主一方的规模，或单个或分组分别与物业服务企业进行协调；另一方面采用不公开方式调解，避免业主之间的相互攀比、效仿，也避免信息在传递过程中的失真可能对此类纠纷的调解带来不利后果。

2、在对案件事实的掌握上，不必凡事非要弄个“水落石出”，只要把握纠纷案件的基本事实即可。对物业纠纷案件事实的认知过程，其实就是通过纠纷当事人的陈述、对相关证据的认定、进行必要的调查核实等途径，对发生在过去的案件事实进行艰难的回溯或再现的过程。在物业纠纷的许多场合，时过境迁，当事人的记忆模糊、证据的灭失等，只能接近纠纷的客观真实，而无法完全达到客观真实。因此，在调解物业纠纷案件时，完全可以按照“法律真实”的证明要求，根据现有证据材料，结合逻辑推理、经验法则（生活常理）对纠纷事实进行评判，并据此展开调解工作。

3、密切注意纠纷激化的苗头，通过调解活动防止纠纷激化。如前所述，物业纠纷具有群体性纠纷的特点，一旦调解处理不当、不及时，纠纷极易激化、升级，进而引发暴力冲突或群体性事件，对物业小区的生活秩序和社会的和谐稳定造成严重破坏。因此，在调解物业纠纷时，应密切注意物业纠纷激化的苗头，坚持抓早、抓小、抓苗头，努力把矛盾纠纷化解在萌芽状态，消灭在激化之前。

4、及时调解，防止久调不结。就物业纠纷而言，发生纠纷的各方当事人生活在一个小区内，纠纷长期在小区内存在、蔓延，势必使当事人之间的权利义务关系或利益关系处于不确定或失衡状态，严重影响纠纷当事人权益甚至整个小区的物业管理服务，如物业管理费纠纷迟迟得不到解决，必然影响物业服务企业的正常运转，进而影响小区的物业管理服务；新老物业移交纠纷迟迟得不到解决，小区的物业管理服务必定大打折扣。故此，物业纠纷的调解“贵在及时”。

5、积极争取基层组织和社会各界的支持，为调解工作的顺利开展寻找资金、智力等多方面的资源。调解工作必须在基层政府组织和司法部门的领导下才能大有作为；只有获得社会各界的关心扶持，才能保证物业纠纷的较好解决。在必要时，可以吸纳会计师事实所、物业服务质量认证机构、价格评估机构等社会中介机构参与到物业纠纷的调解活动中来。

［1］章月萍.物业纠纷产生的原因及对策［J］.福建商业高等专科学校学报，2008.4.

［2］张涛.物业纠纷解决路径探析［D］.上海：复旦大学，2011.

［3］潇琦.调解物业纠纷八大创新［J］.北京地产，2007.4.