优化激励模式 打造活力团队——浅谈服务区员工激励平台的构建

于建泉

(山东高速实业发展有限公司，山东 济南 250100)

作为高速公路主营业务不可或缺的服务区，从服务对象和顾客需求上来说，服务区的工作环境是敞开式的。在这种相对单一的工作环境下，如何最大限度地激励员工工作热情和积极性成为管理者不得不着力思考和解决的问题。

员工对企业的价值不完全取决于他的工作能力，还取决于其工作动机，即工作积极性，但人的工作动机并非与生俱来的，也不是一成不变的。从工作分类来看，服务区的主要功能有休息住宿、餐饮购物、汽修加油等，所以服务区的工作大致可以分为环境卫生、安全保卫、食宿购物、汽修加油几大类。从从业人员特点来看，服务区从业人员主要以一线窗口操作人员如保洁员、安保队员、服务员、汽修工、加油员等为主，以各服务窗口主管人员为辅。一线操作人员文化层次较低、知识结构单一、综合素质及薪酬水平相对偏低;一线主管人员文化层次较高、有一定专业技能、综合素质及薪酬水平相对较高。前者侧重工作现场的行为规范执行，有重复性与循环性;后者侧重人员管理与综合协调，需要对工作效果不断创新与改进。笔者认为，根据服务区工作及人员特性建立既相互交融、又有针对性的激励平台，可以从三个方面入手。

一 建立以KPI为核心的绩效考核指标体系

绩效考核指标是为了让员工明确日常核心工作内容及工作规范标准，根据前面所分析的服务区从业人员不同工作性质，需对两类从业人员分别制定以岗位指导规范、岗位说明书为基础的KPI绩效考核指标体系，其中一线窗口操作人员以岗位指导规范为基础、一线主管人员以岗位说明书为基础。从考核周期上来讲，前者适合按月进行，后者则适合按季度进行。作为一线操作人员的超市收银员与作为一线主管人员的餐厅经理在KPI绩效考核设计上侧重点有很大不同，前者侧重对从业人员对工作流程、作业文件执行情况予以反馈并督促其改进;后者倾向于体现整体管理目标的实现情况及管理者的主观能动性。

二 帮助服务区员工合理规划职业生涯

企业通过对员工的职业生涯进行设计、规划、执行、评估和反馈，能够帮助员工树立职业发展目标，确定职业发展道路，使每位员工的职业目标与企业发展的战略目标相一致、相结合，使员工对组织的贡献最大化，从而促进企业目标的实现，实现企业与员工的共同进步和发展。

一方面，要针对服务区工作和人员特点，同步设计科学合理的岗位(职位)体系，帮助一线操作人员与管理人员分别设计不同的职业发展通道。如餐厅服务员工作岗位，可以根据工作技能要求纵向设计一星级服务员、二星级服务员、领班、主管等几个职位，对不同层次的岗位赋以不同的岗位职权与薪酬，明确不同岗位的晋升条件。帮助员工树立职业发展意识，产生与企业同命运、共发展的内在动力与创新能力。

另一方面，帮助员工提高职业技能与素养。员工的发展在很大程度上依赖于企业科学合理地参与其职业规划，企业要为员工创造一个展现自我、实现自我的舞台，就要善于合理引导员工的职业素养提升，将职业素质培训作为帮助员工提升的重要工具运用好、发挥好。一方面，职业培训可以提高员工的职业技能;另一方面，职业培训能开发员工潜能，打造更有执行力和活力的工作团队。

三 培育富有凝聚力的特色企业文化

薪酬、福利激励侧重从物质角度来激励员工，达到一定程度会出现边界递减效应。企业文化是企业打造和保持长久核心竞争力的重要因素，也是企业胜负成败的关键。它可以分为物质层面、制度层面与精神层面，物质层面主要指企业的标识、产品、传播媒介等有形载体;制度层面主要指企业管理制度与行为规范;精神层面主要指员工精神风貌、企业宗旨、企业价值观。

从物质层面来讲，展现服务区企业文化的载体有整洁温馨的休息环境、质优价廉的超市商品、美味卫生的特色餐饮，在这些载体场所，要将企业标识、宗旨、理念、目标等通过硬件配置、色彩搭配、宣传栏、企业文化手册、LED户外展示灯箱等途径体现出来;从制度层面来讲，在企业管理规范和员工行为准则的制定上，将服务、责任、协作等要素一以贯之，引导员工在思想和行为上与服务区企业文化保持一致;在精神层面上，要打造富有凝聚力的企业文化就要结合服务区工作的社会责任属性和环境特点，培养服务区工作人员的共同愿景和核心价值观，以人为本，通过树立模范典型、互动学习、座谈会等多种形式，激励员工从对服务区企业文化的认同、模仿到自觉践行，逐级深入，切身感受并自觉融入到服务区所倡导的团结协作、敬业爱岗、服务大众企业文化氛围中。

四 结语

总之，服务区员工激励平台的构建是一个循序渐进的过程，不能毕其功于一役，同时又是一个综合性的系统工程，需要有效调动和发挥各项激励措施的功效，方能打造一支团结协作、富有活力的员工队伍，既保证服务区的社会效益，又带来可观的经济收益。