基于平衡计分卡的销售团队绩效考核研究

■杨玉强 河北大学管理学院

一、平衡计分卡思想

平衡计分卡是基于综合平衡的战略思想，在传统财务指标的基础上，接纳了新经济时代的多元化观点，从创新学习、内部流程运作、外部客户服务和经济效益四个基本维度，分别将它们基于共同愿景的组织战略具体化，构建了一种四维评分标度盘，进而以此为构架来设置相应的绩效衡量指标体系，对组织绩效进行综合反映和动态监控，是一种全新的绩效评价体系。

平衡计分卡的建立和实施过程可使企业建立持续的竞争优势，因此一直为众多企业所赞誉，并被广泛推广实施。作为一个存在于企业内部又具有相对独立性的销售团队，也同样适用平衡计分卡的绩效评价模型。

二、引入平衡计分卡进行销售团队绩效考核的必要性分析

经过多年绩效管理理论与实践的学习和探索，目前国内各企业对于销售团队的绩效考核日趋完善，大多能够建立一整套相对完整的绩效考核体系，但仍存在着诸多问题和不足，主要体现为过分重视个人绩效，忽视团队整体绩效的考核；重结果而轻过程；信息资源具有封闭性等问题。

平衡计分卡具有的多维性、全面性和科学性等特点可以比较好地解决当前存在的问题，不仅可以实现个人绩效与团队绩效考核的有效结合，而且可以兼顾销售团队绩效实现过程与结果的考核，还可以促进信息资源共享，加强团队协作，使得对于销售团队的考核和评价更加科学。因此，现阶段引入平衡计分卡进行销售团队的绩效考核是十分必要，而且是十分迫切的。

三、基于平衡计分卡的销售团队绩效考核

1.销售团队平衡计分卡。要对销售团队做科学全面的绩效考核，必须对财务、客户、内部流程、学习与创新四个方面的目标分别制定相应的评估指标体系。由于销售团队各方面的要求都较高，其考核比重分配总体上应较为平均。

从财务层面看，由于销售额是衡量销售团队绩效的关键因素，因此针对销售团队的财务评估指标主要包括销售额、销售利润率等；从客户层面看，客户满意度主要用客户投诉量来衡量，此外，销售团队必须考虑客户保持率和新增客户量两个指标，这是因为通过这两个指标可以明确老客户和新客户的市场占有率，以此确定下一步的工作重点；从内部流程运作层面看，销售团队的评估指标主要应该包括存货控制程度、订单平均处理时间、订单处理差错率等；从学习与创新层面看，销售团队的评估指标主要有销售信息系统更新率、新产品销售额比重以及对客户需求的反应时间等。

销售团队平衡计分卡应建立在企业的战略基础之上，要把销售团队绩效和企业整体战略目标紧密结合。同时，销售团队平衡计分卡作为一个动态的绩效考核工具，应该根据销售团队的具体情况做出相应的调整，因为在一定时期内，各种目标、指标和目的预期都可能会发生改变。

2.个人平衡计分卡。个人平衡计分卡的设置应以已确定的销售团队平衡计分卡为基础，遵循财务、客户、内部流程以及学习与创新四个方面的维度，将销售团队整体的目标分解到员工个人，使之成为具体的可操作的目标。销售团队成员个人的平衡计分卡指标设定和销售团队平衡计分卡的指标设定大体相同，只是更加具体和更具操作性，可以采取类似的方法进行设置。此外，销售团队中个人业绩的衡量可以通过角色—业绩矩阵来确定。角色—业绩矩阵是用来衡量销售团队成员为实现团队目标所做出业绩的一个表格，它明确了团队成员在为团队做贡献时所扮演的角色。在角色—业绩矩阵中，团队平衡计分卡的各项测评指标列于表格横轴，团队成员的指标则排在表格的纵轴，表中的每个方格则表示团队成员为了支持团队业绩而必须创造的个人业绩。

3.销售团队平衡计分卡和个人平衡计分卡的结合。要实现对销售团队的有效考核，必须将销售团队平衡计分卡和个人平衡计分卡进行有效的结合。在绩效考核的过程中，既要考虑到销售团队整体的凝聚力问题也要顾及团队成员个人的工作积极性，要综合销售团队整体的考核得分以及个人平衡计分卡的考核情况，分别赋予不同的权重，采用综合评分的办法，将团队和个人的考核结合起来。

四、结语

基于平衡计分卡的销售团队绩效考核体系可以有效解决当前团队绩效考核中存在的主要问题，有助于提高销售团队的整体绩效水平，增强企业的竞争力。但是，由于平衡计分卡在我国企业中应用较晚且不是非常普遍，多数管理者和员工对其并不是十分了解，所以在应用中仍会出现一些问题。企业在应用平衡计分卡进行销售团队绩效考核时应注意解决内部阻力，加强销售团队成员的参与意识；合理选择各维度的评价指标；加强信息沟通，做到及时反馈与调整。我们只有不断地学习和完善销售团队平衡计分卡，才能保证其旺盛的生命力，使其得到更广泛的应用和推广。

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