电力有偿服务探析

郭文武 屈永军

（黄龙县供电分公司，陕西 黄龙 715700）

近年来，陕西省地方电力各供电企业开展了形式多样的优质服务活动，树立了良好的品牌形象，赢得了广大电力客户的普遍赞誉。2009 年9 月份陕西省物价局出台了供电服务有偿收费标准（试行），明确了产权划分，收费的范围、原则、程序和标准也明朗清晰。打破了以前供电企业服务收费无法可依的瓶颈，规范了有偿服务行为，维护了供用电方的合法权益。各地市级供电分公司随之制定了相关的管理办法，对电力有偿服务的程序、安全质量管理、财务管理、资料管理、监督检查等做了进一步的规定，各县供电企业合法有据地推进有偿服务，取得了良好的社会效益和经济效益。但是，随着电力企业市场化的不断加深，有些条款相对而言，只有宏观的指导性意见，服务标准和流程比较笼统，具体实施起来，还存在不少实际困难和问题。为了使电力有偿服务政策落地有声、服务流程规范有序、服务细则操作实用、企业发展高效健康，笔者结合工作实际，对电力企业有偿服务谈一谈自己的认识。

一、充分认清电力有偿服务中存在的问题和薄弱环节

一是认识方面存在误区。对相当一部分电力用户而言，由于受计划经济时代大包、大揽惯性思维的影响，认为电力用户只要承担用电费用就行了，其他维护、维修、损耗等都应该由供电方承担；还有的认为，不管什么原因，只要没电了，电力部门就有义务给处理，即使灯泡烧了、保险丝断了也要负责，导致 “故障报修电话不断，农电工两腿跑断”，结果导致电力企业耗费了大量的人力、财力。

陕西省各县级供电企业的客户大部分是农村客户，居住分散、偏远，有些经济欠发达的乡镇客户还是不太了解收费政策，甚至出现通过乡镇政府和供电企业协调让降低收费标准的现象。

就县级供电企业职工来说，存在着农村电力市场意识不强，对优质服务的重要性认识不太到位，加之，农村客户的有偿服务项目收费标准低、收费难，费时又费力，因而担心群众对收费政策不理解而对政风、行风评议有不良影响等原因引起服务的主观能动性不强等问题。

二是服务不规范的问题较为突出。没有统一的服务流程和标准规范可遵循。如，从接受服务-服务准备-出发到场-开始服务-服务完毕-收费-回访与信息反馈，现行的各环节只有笼统性的规定，没有解决应该怎么做和具体怎么做才能达到要求和标准的问题，实施报修服务的员工只能根据自己的理解操作，势必引起服务过程中服务流程和标准不规范的问题。

受地域条件等方面因素的影响，目前，尽管上级要求报修服务由“96789”客服热线统一受理，但在有些地区仍存在着用户服务需求告知渠道不统一的问题，比如，农村客户需要维修服务时，有的到乡（镇）供电所营业厅申报，有的就近联系本台区的管理电工，没有通过“96789”客服热线统一受理报修服务。由供电所或台区电工直接实施的，缺乏县级公司相关部门的统一调度和监督，导致有的电力维修人员不能在规定时间内到达现场和完成维修、维护，还有工服不统一、不整洁等；有的维修人员不能与客户进行很好的交流，态度生硬，该说明的不说明，该解释的不解释；更有甚者图方便擅改操作规程，埋下安全隐患。凡此种种，严重影响着电力企业的良好形象和长远发展。

三是收费管理中存在漏洞。有的供电所不严格执行财务管理制度和规定，比如不按规定及时上报服务项目，甚至有意瞒报、少报服务收费；还有的电工对用户按规定应该及时出示的相关收费依据、凭证和清单不出示，应该由用户签收的不签收，导致误会，甚至引发矛盾和纠纷，更有甚者不按物价部门核定的标准收费，存在多收、少收问题，随意性较大；还有的背着单位接私活，假公济私，问题虽然发生在极少数人身上，但这与物价政策、公司财务管理制度和规定背道而驰，必须采取切实有效地措施，坚决予以彻底纠正。

上述存在的问题，虽然发生在极少数人身上，有的也只是局部的，但影响较大，如果不加以彻底解决，势必影响到电力企业的形象和声誉，影响企业的长远利益和发展。

二、大力提升电力有偿服务综合效益的措施

（一）加大宣传教育力度，不断提升思想认识水平。

区（县）电力分公司应通过当地电视台、宣传车、公告（示）栏、印刷散发宣传手册等手段，以及电力部门的便民服务、公益活动，也可借助当地各种民俗、风俗活动，加大对电力有偿服务政策及相关常识的宣传力度，做到家喻户晓。同时，积极及时向上级部门反映当地的实际情况和收费政策执行中存在的问题，争取地方政府部门的理解和支持。

积极适应信息时代的发展和用户要求，加大电力网上服务平台（网站）建设，以便电力用户从互联网上获取电力政策法规、有偿和无偿服务规定制度、安全用电常识、需求申报等信息以及投诉和监督，使电力客户真正认识到有偿服务的合理合法性，享受到便利快捷、优质高效的热诚服务。

加大电力职工队伍培训力度，不断提高职业道德、业务技能和服务水平，夯实有偿服务的基本功，大力开辟互惠共赢的电力有偿服务新格局。

（二）做大做实做强质优品牌，打造有偿服务的效益质量。

一是严格操作规程，确保施工质量。各区（县）分公司要紧密结合自身实际，不断完善服务流程和实施细则，按照接受服务-服务准备-出发到场-开始服务-服务完毕-收费-回访与信息反馈流程，按照现代企业规范化标准和要求，制定每个步骤环节的具体实施细则。

受领任务后，要细心全面做好施工前的各项准备工作，确保不打无准备之仗；切实做好与用户的沟通，尽可能多地掌握现场实情和用户需求，做好预案和应急处理保障措施，真正做到情况明、点子清、到场快，确保不误时、不误事。若确实因故不能按时到场，须及时告知用户，取得用户的谅解。

在施工中严格按照有关的电气技术操作规程及安全工作规程等进行施工，要充分展示电力人严谨、规范、务实的过硬作风和良好的专业队伍形象。

落实“报修单”制度，施工完成后必须由用电客户对“报修单”上的工作内容、收费项目进行审查，评价本次服务并签署意见和姓名。

由区（县）分公司“96789”服务热线按照施工方案和规定及时对每次服务进行回访，确认服务质量和收费等相关情况，征求用户意见和建议，真正使电力用户享受到放心、称心、舒心的有偿服务。如果发现施工人员违反规定，或接到客户投诉，公司应立即进行妥善处理，并严肃处理当事人及相关责任人。

二是树立诚信观念，注重服务细节。要牢固树立细节决定成败的理念，视用户为上帝。见面要有“你好”和自我介绍（名片），进场要征得用户同意，室内施工要有卫生防护、保护措施，施工结束清场要彻底，撤离要有“祝福”和“再见”，并留下联系方式。在有偿服务展开前，应讲明维修中的各个收费项目、收费标准、收费金额，在征得客户同意后再行施工维修，更换器材、设备必须经用户现场查验封签，详细向用户讲明相关注意事项，不徇私舞弊，严格按标准收费，并开具统一的制式票据。确因特殊情况，需要减免服务收费的，须按有关规定，提前报批。

三是加大财务管理，堵塞各种漏洞。许多电力分公司在工作实践中，摸索并形成了一整套切实可行的财务管理制度，对瞒报、截流等问题的发生起到了一定的制约作用。各区（县）级分公司应根据自身实际情况，从筑牢全体员工思想防线入手，进一步完善《有偿服务收费财务管理细则》，形成从业务受理到收费明细单据签验反馈、发票管理等一整套缜密体系，同时，要严肃财经纪律，健全完善监督制约机制，尤其要加大奖惩力度，对违规违纪人员进行严惩，并从严追究相关领导责任；对于举报属实的，对举报人加大奖励。切实形成人人面对“规费”这根红线望而却步的良好局面。

（三）严格量化考核，实行监管并重

供电所应加强电工有偿服务行为的监督、检查。供电所长应组织包片人员采取定期检查与不定期抽查相结合的方式，认真检查核对电工组值班记录、报修服务单、有偿服务收款收据、电能计量装置台账、电工抄表卡片、电费公布榜等资料，全程监督电工的有偿服务行为。

公司要结合经济责任制考核，严格供电所的有偿服务量化考核，落实有偿服务收费举报制度，公开举报电话和网上投诉渠道，全方位公开接受全社会监督。

总之，电力有偿服务有利于进一步规范供电服务和明确权责义务。推行电力有偿服务是市场经济下供电企业遵循价值观、效益观的具体表现，也是供电企业积极应付额外服务进行成本控制的一种有效举措，更是规范企业和用户之间的商业行为。其促进整个电力市场的规范、有序进行，有利于供电企业的经营和长远发展。同时，需要全社会的认可与支持，更需要电力行业广大职工不断提高敬业、勤业和精业的质量。

[1] 黎昀.论导入IS09001 的供电企业的服务质量的提高 [J].邵阳学院学报，2005，2(4):103-106.

[2] 张亚男，范玉梅.以客户需求为导向 不断提升供电服务质量[J].大众用电，2005，17(10):12-13.