加强护理文化建设提高特勤保障水平

徐利平，苏 倩，宋海燕

护理文化是护理人员在长期护理实践中形成的共同价值观念、群体意识、精神风貌、行为准则、服务质量等的综合产物［1］，它是疗养院护理工作的核心竞争力。随着诸兵种一体化保障及军队卫勤保障任务加重，如何积极营造和倡导健康的护理文化环境，不断提高特勤疗养服务质量，是护理管理者应该思考的问题。

1 强化医德文化，确立特勤保障的价值理念基础

1.1 增强使命意识 作为军队疗养院，肩负着“平时保健康，战时保打赢”的双重任务。在市场经济条件下，针对护士思想观念与行为方式发生的变化，不断强化为兵服务意识，组织护理人员下基层，体验特勤人员工作、生活环境，了解指战员的工作性质和任务特点，调查他们的需求，进行健康宣教、心理咨询及干预，牢固树立“姓军为兵、全心全意为特勤疗养员服务”的宗旨，进一步增强干好本职工作的自觉性及爱岗敬业精神，牢固确立为一线官兵提供更优质服务的理念。

1.2 加强医德教育 特勤服务体现的是“军事效益”，这就要求全体护士具有良好的医德医风和较高的政治素质，从国防建设需要的大局来认识自身的工作，发扬无私奉献的精神，为特勤官兵身体健康提供有力的保障。管理者要根据新形势下出现的新问题，加强对法律意识、人文精神、心理、社会等方面的教育，并通过主题教育活动、知识竞赛、学习交流、典型事例、演讲、参观、讲座等多种形式进行强化教育，加大正面引导，使年轻护士理解护理工作的价值在于奉献，正确对待护理工作的苦与乐、得与失、索取与奉献，帮助她们树立专业自豪感和责任感，培养正确的专业价值取向，自觉抵制市场经济的负面影响，增强职业道德教育的感召力，从而形成高洁的护风和高尚的护德。

1.3 培养“慎独”精神 护士职业道德修养不能靠一时一事突击抓，而是要靠长期的养成教育。护士单独值班多，工作的优劣、操作的正规与否难以监督和发现。因此要重点抓好“护士慎独精神”的教育与修养，使她们形成强烈的内心信念和自我约束精神，如果不严格遵守操作规程及职业道德规范，就要受到职业道德的谴责，不断提高良好的职业道德品质，在独立工作、无人监督情况下自觉坚持道德信念，按良好的道德准则去行动。

1.4 建立监督机制 一是及时征求意见:向疗养员发放医德医风满意度调查表，广泛征求意见，同时通过座谈会或个别交流等形式，及时征求疗养员在疗养过程中的要求和建议，并及时反馈，不断改进工作方法。二是建立护士职业道德考核档案:在自查自纠的基础上对全院护理人员职业道德进行综合评价、分析。对违反规章制度和医德医风中出现的问题不回避、不遮掩，形成上下结合、内外结合的监督机制。三是把职业道德教育贯穿护理管理全过程:对发现的问题进行客观分析，提出整改措施，并针对各个时期的特点和规范要求进行整改，使医德规范始终与为部队服务相适合，与法律规范相协调，与民族传统美德相承接，使全体护理人员达到以人为本、关爱生命的职业情感，兢兢业业、竭诚服务的敬业精神，科学严谨、精益求精的求实作风。

2 加强制度建设，创造特勤保障的安全疗养环境

2.1 不断完善制度 制度文化建设的目的在于通过各种制度的建立，对护理人员加以约束，并引导其加强自律，自觉遵守各种规章制度。护理管理者应随着特勤疗养员需求的变化和多元文化的要求不断修订及完善护理工作制度、护理工作常规、护理行政管理等制度，使之能与现代护理活动中所形成的护理精神、价值观等意识形态相适应，以维护良好的工作秩序，确保特勤疗养安全。

2.2 加大监控力度 制度一旦建立，在执行过程中就要做好分层控制，这是落实制度的基本要求［2］。确立护土、护士长、护理办公室三级管理监督机制，通过护士自查、护士长检查、护理部抽查的方法，并采取晨间护理查房、跟班护理查房、节假日护理查房等形式对护理规章制度的落实情况进行全面跟踪、督促、检查，以确保各项制度的全面落实。

2.3 完善反馈渠道 护士长每日下疗养员房间询问疗养员需求，了解护士工作情况;护理部每月下科室征求疗养员意见;疗养楼设置意见簿及意见箱，每批疗程结束前发放护理工作满意度调查表，根据反馈情况及时召开护理工作分析会，对存在的不足进行书面反馈、分析与讨论，并提出意见与建议，不断提高工作质量。

3 注重工作细节，提供特勤保障的优质护理服务

3.1 创新服务理念 护理服务理念包括护理人员共同信守的基本信念、价值标准、服务质量等，它是护理文化建设的最高层次。护理管理者要本着“以人为本，以疗养员为中心”的原则，制定符合本院特点的护理理念。促使护士转变观念，养成良好的思维方式和行为准则，从平凡的工作中体会护理工作的真正内涵，提高主动服务意识，并把这一意识的培养贯穿于每项护理行为中，在执行每项操作、安排每天护理工作时，始终以有利于疗养员需求为首位，以疗养员满意为目标［3］。

3.2 优化服务流程 护理管理者应不断审视自己的服务、技术、管理规范以及护理工作流程［4］，对给疗养员造成不便的流程和规范及时进行改进，理顺特勤疗养护理工作思路，优化护理流程，细化服务标准。制定《各班工作流程》、《特勤疗养服务标准和时限要求》、《特勤疗养临床护理路径》、《临床科大项任务保障标准》，将服务理念转化成切实可行的操作步骤与流程，使护理人员在服务的各个环节都有章可循，以确保在有限的疗养期内为疗养员主动提供规范、高质量、个体化、全身心的服务［5］。

3.3 拓展内涵服务 一是加大健康教育力度:结合特勤疗养员常见的职业病、多发病、训练伤的特点制作《特勤常见疾病健康教育手册》，并丰富健康教育手段，规范教育程序，完善评价体系，建立健康教育档案，以不断提高疗养员自我保健能力、军事作业能力、环境适应能力、心理应急调适能力等，从而降低职业病的发生率，达到疗养的远期效果。二是不断提供增值服务:为科室疗养房添置《文化疗养手册》、《康复保健手册》，推出“生日卡”与“体检提醒卡”同时开展面向疗养员的茶艺展示和太极拳、养身操教学活动，以丰富疗养文化生活。三是注重细节服务:在护理工作中倡导“多说一句话”的服务意识。即入院时多介绍一句、检查治疗时多解释一句、晨晚间护理及巡视病房时多问候一句、操作时多说明一句、操作后多安慰一句、出院时多关照一句，充分体现护士对疗养员的真诚关心。四是推动感动服务:根据疗养员需求，在全程疗养护理工作中，推行“六多四有”服务。即对疗养员多一份尊重、多一声问候、多一些理解、多一份耐心、多一份关爱、多一些帮助。切实做到入院有人迎、体检有人陪、宣教有人讲、出院有人送，努力营造一种“以人为本”的职业氛围。

4 强化内涵素质，塑造特勤保障的护理专业形象

4.1 加强礼仪修养 良好的礼仪不但能使护理人员在护理实践中充满自信心、自尊心、责任心，而且优美的仪表、端庄的态度、亲切的语言、优雅的举止，可以创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境，能促进疗养员的心理平衡和稳定，并对身心健康将起到良好效果。通过定期的礼仪知识讲座及培训，着重培养护士仪表、礼仪、文明服务用语等专业形象，进一步规范护理职业道德行为、护理岗位文明用语，同时进行情景互动模拟考核，将现代护理行为规范融入日常工作中，使护理人员的服务观念意识、人际交往能力、协调沟通水平、职业道德行为等方面得到综合提升，在护理实践中以良好的职业形象满足疗养员不同的审美需求和心理需求。

4.2 强化沟通能力 古希腊名医希波克拉底曾断言:医务工作者有两件东西能治病，一是药物，二是语言［6］。因此要注重培养护士的沟通技巧，从语速、语调、语气、表情、肢体语言等方面进行改进，提高运用良好语言的能力，同时在与疗养员沟通前应了解每位疗养员的个体情况，把握其心理需求，用好礼貌用语、安慰用语和治疗性用语，使其充分体会到医务人员对其的重视、关心和爱护，从而构建和谐的护疗关系。

4.3 倡导“团队精神” 建设高绩效的护理团队是护理文化建设的落脚点，一是护士长作为护理团队的管理者，必须注重了解护士的意愿和心理动态，关心他们的工作、学习和生活，运用激励竞争机制，挖掘护士潜能，指导和帮助护士发展，使其在工作和事业上有追求，精神上有寄托，感情上有依靠，并能以身作则，给团队树立榜样;二是要重视优化护理单元的工作环境，通过开展形式多样的演讲竞赛、操作比武、护患沟通模拟汇演、才艺展示以及评选优秀护理单元等活动，展示护理群体的精神风貌，激发每一位护士的集体荣誉感，倡导团结协作的良好风气，建立友爱和谐的群体氛围，增强护理单元的凝聚力，从而使各护理单元形成积极向上的工作氛围。

总之，军队疗养院的护理文化建设是一项复杂的系统工程，作为军队疗养院护理管理者，应抓好护理各环节的文化建设，使护理文化建设能够随着疗养院内外环境的变化不断得到加强，使护理人员在疗养院文化潜移默化的作用下，更好地为特勤疗养员提供优质的疗养服务，为提升部队战斗力作出更大的贡献。

［1］ 刘国庭，郑吉安，李明.对加强军队疗养院文化建设的几点思考［J］.中国疗养医学，2009，18(4):321-322.

［2］ 洪威，田静.加强医院护理文化建设提高护理人员综合素质［J］.中国疗养医学，2009，18(3):205-206.

［3］ 杨凌岚，何龙江，陈平，等.疗养院开展护理文化建设初探［J］.中国疗养医学，2009，18(5):405-406.

［4］ 刘新玲.加强疗养院护理文化建设提升护理团队核心竞争力［J］.中国疗养医学，2009，18(12):1058-1060.

［5］ 张斐，宋炜.谈军队疗养院管理价值体系中的文化建设［J］.解放军医院管理杂志，2009，16(1):12-13.

［6］ 王蓉.疗养院护理文化建设［J］.中国疗养医学，2008，17(11):679-680.