虚拟游戏激励与真实企业激励的异同*——基于激励理论的视角

蔡宁伟 张丽华

（中国人民大学 劳动人事学院，北京 100872）

一、引言

虚拟游戏向来是一个让很多家长、老师都十分头疼的问题。他们始终想不明白，是什么把平时淘气调皮、上课坐立不安的孩子们死死固定在屏幕前，一坐就是几个小时甚至一整天。事实上，对于玩家而言，虚拟游戏的乐趣并不在于貌似单一的、固定的体验，而更在于其激励机制的设计内涵。比如，任务进度、玩家星级、成就奖励、登陆礼物、定期惊喜等；此外，还有极品装备、超级音效、立体视觉、魅力影像、奇幻故事等。面对这样的激励与创意，并没有一丝一毫的惩罚，甚至完全免费，哪个少年又不动心？

那么，虚拟游戏的激励机制与现代企业的激励机制有何差异？能否从虚拟世界里借鉴和移植到真实场所中呢？哪些企业适用，又可能面对怎样的挑战？本文尝试基于激励理论，通过文献分析、个人体验、访谈调研，并与多位玩家的经验交流，借鉴虚拟游戏激励模式中的创新做法，剖析企业激励实践的客观情境，分析游戏虚拟激励机制与企业实践激励机制的异同。通过分层对标，力图给予企业激励机制一个比较客观、直观和全面的启示。

二、激励渊源与激励理论

激励来源于拉丁文“Movere”，意思是“移动”、“采取行动”。①王俊柳、邓二林：《管理学教程》，清华大学出版社2003年版。相比于虚拟游戏，激励的渊源更为久远。从人类社会产生开始，激励的理念和机制就随同人类的组织不断完善。汉代司马迁所著《史记·范雎、蔡泽列传》中有“欲以激励应侯”，意为通过激发使其振作。事实上，中国历史上的激励机制描述甚众。仅以秦代为例，对背水一战的楚军而言，项羽“破釜沉舟”就是一项正面的、及时的、成功的激励手段。而对于秦朝专制而言，陈胜、吴广“揭竿而起”则源于一项负面的、迟缓的、失败的激励机制；既然根据当时秦朝的律法“今亡亦死，举大计亦死”，“等死”自然不如“死国可乎？”

尽管历朝历代都建立健全了相关律法和制度，如《唐律》等，对于行政、军事和日常等管理都有严格的奖惩制度，然而中国始终没有形成一套科学、系统的激励理论，用以指导研究和实践。目前，国内外企业管理特别是人力资源管理的激励机制多来源于西方，尤其是美国心理学家的激励理论②[美]斯蒂芬·罗宾斯：《组织行为学》，中国人民大学出版社2005年版。，虚拟游戏概莫能外。从激励理论的内涵、流程、目的三个不同视角，我们认为主要的激励理论可以依次分为三大类：即内容型激励理论、过程型激励理论和行为修正型激励理论。

（一）内容型激励理论

所谓内容型激励理论，是指针对激励的原因与起激励作用的因素的具体内容进行研究的理论。这种理论着眼于满足个体需要的内容，从而激发其动机。因此，内容性激励理论重点研究激发动机的诱因，主要包括马斯洛的需要层次理论（也称“需求层次理论”），赫茨伯格的“激励－保健”双因素理论，麦克利兰提出“权力、交往和成就”的成就需要激励理论和奥尔德弗的“ERG理论”即生存－相互关系－成长需要理论等。其中，需要层次理论的七层次分别为：生理、安全、友爱与归属、尊重、求知、求美③求知、求美的需要为马斯洛1954年在《激励与个性》专著中对原有五层需要的扩展。和自我实现的需要。

（二）过程型激励理论

过程型激励理论重点研究从动机的产生到采取行动的心理过程。主要包括弗洛姆的期望理论，海德提出、并经韦纳等发展的归因理论，亚当斯的公平理论（又称社会比较理论）等。其中，公平理论侧重于从个人与他人的横向对比、个人当前与个人过去的纵向对比等两个视角研究工资报酬分配的合理性、公平性及其对职工生产积极性的影响。我们此后的分析发现，基于公平理论的激励在虚拟游戏和现实企业中存在较大的差距。

（三）修正型激励理论

修正型激励理论重点研究激励的目的，即分析、改造和修正行为。主要包括斯金纳的强化理论和亚当斯的挫折理论等。其中，挫折理论是关于个人的目标行为受到阻碍后，如何解决问题并调动积极性的激励理论。挫折是一种个人主观的感受，同一遭遇，有人可能构成强烈挫折的情境，而另外的人则并不一定构成挫折。后续，我们还会以此分析游戏虚拟激励机制与企业实践激励机制设计和实际的差异。上述理论大家都比较熟悉，因此本文重在归纳并不赘述。

三、游戏虚拟激励的特征

既然谈到游戏和虚拟游戏，首先要弄清二者的概念和区别。荷兰学者约翰·赫伊津哈和弗里德里·希格奥尔格·容格尔在《游戏的人》（1938）④[荷]约翰·赫伊津哈：《游戏的人》，中国美术学院出版社1998年版。和《玩游戏》（1959）⑤参见[美]理查德·罗斯：《游戏设计——原理与实践》，电子工业出版社2003年版中所述。两本专著中对“游戏”的定义是：“没有明确意图、纯粹以娱乐为目的的所有活动。”这一定义以目的或效用为出发点，以此来看，任何能为人们带来快乐且人们能够主动参与的活动都属于游戏的范畴，如跳舞、弹钢琴、堆雪人、玩玩具等——这些都是实体游戏，具有真实确凿的游戏道具或装备，如舞蹈鞋、钢琴、雪铲、玩具等等。相比之下，虚拟游戏虽然也要借助电脑、音像等设备，但呈现在玩家眼前的却是一种与真实世界不同的情况，即“来源于现实又高于现实”，如《俄罗斯方块》、《魂斗罗》、《仙剑》、《星际争霸》、《CS》、《魔兽》、《开心庄园》等等。综上，我们认为：类比于实体经济和虚拟经济，游戏也可以分为实体游戏和虚拟游戏。

对标激励的历史性、理论性、丰富性，虚拟游戏十分年轻。首款电子游戏直到1952年才问世，以真空管电脑为游戏平台的《过三关》是电子游戏也是虚拟游戏的鼻祖。①张涛：《电脑教育游戏激励机制分析》，曲阜师范大学硕士学位论文，2006年，第5页。赫伊津哈还总结了游戏的四个特征：一是自主性，或称自由性；二是游戏不平常性或非真实性；三是隔离性和有限性；四是秩序性。②[荷]约翰·赫伊津哈：《游戏的人》，中国美术学院出版社1998年版。由于虚拟游戏可视为游戏的一种，因此上述特征也能够很好概括虚拟游戏本身的特征。那么，从激励理论的视角，虚拟游戏又采取了哪些方法吸引玩家，并呈现出哪些特征呢？

（一）统一有趣的游戏规则

首先，虚拟游戏无一不具有规则，即便是最简单的单机游戏《俄罗斯方块》，这是一切激励机制的基础。德国学者沃尔夫冈·克莱默对“规则游戏”作了清晰的界定，主要包括以下四种特性：规则性、方向性、变化性和竞争性。不难看出，规则性是游戏存在的基础，而方向性、变化性、竞争性这三个要素共同构成了规则游戏的游戏性③张涛：《电脑教育游戏激励机制分析》，曲阜师范大学硕士学位论文，2006年，第6页。，也就是游戏的乐趣所在。游戏性源于游戏规则，是游戏规则在游戏进程中的具体表现，又是激励机制和措施的有效保障。我们与多位玩家的交流发现，绝大多数玩家认为：“游戏图的就是一个乐趣和刺激。”而这种乐趣和刺激正是来源于游戏的基本规则，包括游戏统一的界面设计、画面展现、音效配置等。但是再华美的界面、再逼真的音效也会产生“审美疲劳”，是否还有其他原因？在此，特别值得一提的是游戏中的奖励制度。

（二）丰富持续的奖励制度

其次，虚拟游戏在统一规则下设置了丰富、持续的奖励制度。通过我们的亲身体验和与众多玩家的交流，主要体现为以下三个方面。一是大量丰富的奖励——“好孩子都是表扬出来的”。教育领域率先运用这种激励手段，虚拟游戏的运用则更加丰富，甚至用到了“处处有奖”的极致。二是持续不断的奖励。无论内容型、过程型和修正型激励，都需要持续不断的过程，虚拟游戏更加专注于此，有的游戏达到“天天有奖”的程度，简单到玩家登陆就有奖励。三是允许犯错的宽容。玩家在虚拟游戏中也会犯错，如走错道路，选错装备，用错策略等等，但是这些错误并没有实质的惩罚，大不了“从头再来”。没有了后顾之忧，玩家完全可以卸下包袱、轻装上阵，自然可以体验一种淋漓尽致的乐趣和畅快。

（三）体验创新的任务成就

再次，游戏的体验、创新、互动和成就也是一种有效的激励手段。游戏就是创造——在这个由游戏而构建的虚拟世界里，没有预设的强制目标，没有明确预知的结局，每一个选择都将成为永远的历史，每一个人都在影响着他人并被他人影响着。④武婷婷：《激励学习动机的游戏式网络课程资源的设计研究》，《湖北大学成人教育学院学报》2012年第1期，第44-46页。对于这种创造的体验，激发了一大批玩家前赴后继，不断超越前人的游戏成就。在此过程中，游戏的成就主要体现为阶段性、挑战性、互动性、专属性、动态性等特征。因此，这种超越还建立在经验总结、角色扮演、玩家互动、日积月累和团队协作的基础上，不少“骨灰级”玩家还组织了各类游戏战队，参与各类电子竞技，把虚拟世界取得的成就延伸到现实社会中。

三、企业实践激励的特征

游戏的虚拟激励有其特征，那么现实中企业的实践激励也有其特点。但是，企业实体中的激励与虚拟激励存在一定的差异。不同于以往有关企业激励理论或方法的研究，我们一方面剖析说明了企业实践的实际情况，特别是作为企业激励的运营实际；另一方面将其激励特征的不同于游戏激励特征结合起来，主要对标分为以下四类特征。

（一）企业规则更难统一

众所周知，激励的基础是制度、是机制、是规则。虚拟游戏的规则完全统一，现实中，虽然有“代理”、“代挂”等现象，无非经由他人或其他途径转嫁和节约一些必不可少的时间，除非经开发游戏的专家更改游戏源代码。但是企业的规则更难以统一，不要说某个行业、某类企业、某家集团，就是一家公司内部的规则也难以完全一致。我们讨论、分析发现，主要的原因在于以下几方面：一是企业的规则设计不可能照顾到方方面面的利益；二是企业的规则建立是一个不断变化的过程，每一个过程都为组织的战略目标服务；三是企业每一位成员对规则的感知都不尽相同。基于公平理论，即便在完全相同的规则之下，领导、下属感知到的激励效果、感知到的公平也不尽相同，他们就奖励所比较的方式和对象也不一样。

（二）企业激励成本更高

目前，游戏服务一般采取增值服务盈利模式。该模式下，玩家进入游戏以及部分游戏产品免费，而对游戏中部分装备、道具、经验值等增值服务项目进行收费的网络游戏运营模式。①张言彩、李超：《网络游戏的收费模式》，《价格理论与实践》2006年第7期，第38-39页。2005年底，盛大网络公司率先推出免费网络游戏，开创了我国网络游戏产业免费运营的先河。同时，游戏激励的奖品多为虚拟奖金和装备，动辄数以万计——这些都是虚拟奖品。但在企业运营实际中，招聘的进入门槛较高、培训运营的成本较大，激励的选择更不能随心所欲，一切都要以企业的经营理念、盈利规模、历史传承作为依据，同时还要兼顾对手状况、行业标准、社会舆论。激励少了，员工流失比例过大；激励多了，社会舆论压力过大。因此，企业激励的成本更高，还需要考虑诸多相关情境。

（三）企业任务更加艰巨

在虚拟游戏中，无论早期的《超级玛利》、《坦克大战》，还是时下流行的《植物大战僵尸》、《征途》等，这些取得一定成功的游戏整体上都分成了若干关卡，而每一个关卡之中又设计成若干个小关卡。也就是说它把整个游戏分解成几个目标，然后这几个目标又被分成几个小目标。由于分成了一个个小目标，玩家就能够在整个游戏当中脚踏实地，一个个关卡去闯。玩家能在闯关过程中，建立起自信心。②陈倩倩：《从“植物大战僵尸”游戏看网络教育激励机制的建设》，《科教导刊》2011年第11期，第9-10页。但是，企业的任务和目标更具挑战性，无论是内部的质量与效率管理，还是外部的营销进度与策略，每一个环节都需要团队长期的、良好的协作，需要每一位成员全身心的、持续的投入。现实中，很多企业制定的目标往往较高，目的就是为了使员工们“跳起来摘苹果”。相比之下，注重手眼一致性的虚拟游戏的确轻松和简单许多，即便组织战队，一般也不需要经年累月的加班和努力。

（四）企业网络更为复杂

此外，还有一些情况是虚拟游戏激励中不曾或鲜有出现的，却在企业激励实践中经常发生的现象和问题也值得探讨。依据社会资本理论和社会网络理论，在企业中，真实社交网络比虚拟游戏中人际的关系更为复杂。除了企业这一组织之外，正式组织还包括各个部门、处室、团队、项目小组等等；而非正式的组织更加名目繁多，如协会、学会、兴趣小组、帮派、圈子等等。这些情况，在虚拟游戏中难以体现，即便基于社交网络的游戏开发和角色扮演，也难以反映现实的脉络。同时，在游戏中，玩家的心理表现基本一致。访谈中超过60%的受访者表示：尽管喜怒哀乐尽上心头，但表里基本如一，嬉笑怒骂、无拘无束。但是企业场所中的情绪管理要复杂许多，不能简单和随意处理。最后，还有玩家表示，游戏一旦玩得不快乐，如激励措施不够、装备不喜欢等，还可以“用脚投票”；但工作中遇到这类情况则必须三思而后行，不能轻言放弃。

四、对企业激励的启示

即便游戏的虚拟激励与企业的实践激励存在相当的差异，那么基于游戏的激励模式又有哪些能为企业所用？为什么类型的企业所用呢？在激励过程中又应该注意哪些问题呢？我们认为：归根到底，工作是为了使得生活更美好，工作是为了提高生活质量，工作是为了实现人生的价值，工作是为了推动社会不断进步，为此，企业实践激励需要注意以下几个方面：

（一）高度重视激励的作用

在心理学中，激励是发动与维持动机达到目标的心理过程。美国心理学家威廉·詹姆斯研究发现，在缺乏激励的环境中，人的潜力只能发挥20%-30%，如果受到充分的激励，他们的潜能就可发挥80%-90%。因此，无论是外部动机还是内部动机，动机的强弱与激励机制的优劣都存在直接的关联。①陈江鸿、杨洁、钟志贤：《网络课程的激励因素设计——“开心农场”网络游戏激励措施对网络课程的启示》，《中国远程教育》2011年第9期，第52-57页。企业实践中，的确存在激励成本较高的问题，但并非仅此一举。从类型上看，激励主要可以分为物质激励和精神激励。在精神激励中，荣誉称号、通报表扬都是很有意义的激励方式，特别针对重视荣誉的员工可以起到很好的效果。值得关注的是，对于知识型员工和80后员工，口头表扬、赞许、鼓励等形式也很有效，且成本易于控制，足以起到“一箭双雕”的作用。这类员工更加渴望得到领导和同仁的肯定，也更容易激发员工工作的潜力和动力。

（二）审慎使用惩罚的方式

既然激励已经足够有效，为什么还在企业中保留惩罚的方式呢？事实上，对于绝大多数员工而言，惩罚对于规避负面行为、规范内部管理等有着更加重要的威慑。美籍华裔协管理学家奚凯元（2004）等通过实验研究发现：对于同等数量的奖励或惩罚，人们往往倾向于奖励而非惩罚。因此惩罚带来的痛苦，远比同等数量奖励带来的幸福感更强。②[美]奚凯元：《别做正常的傻瓜》，机械工业出版社2004年版。一定意义上，解释了为什么不少员工更希望规避惩罚。此外，我们更加关注使用惩罚的方式。一般而言，在生产制造企业，公开的惩罚似乎更能起到“杀鸡儆猴”、“以儆效尤”的示范作用。但是，在知识型企业，还应该关注员工本人的自尊和感受。因此，不少高科技企业采取了“表扬靠会议、批评用电话”的方式。此外，批评的方式还会因国别和文化差异，特别是雇员反歧视法的要求。例如，海尔在国内工厂设立了后进员工的“反思台”，但在相关法律的约束下，美国工厂则换作先进员工的“光荣台”——两国员工都各得其所、“乐”在其中。

（三）尝试丰富的激励手段

虚拟游戏的激励手段非常丰富，只要企业能够在管理成本、竞争对手和外部舆论之间找到平衡，我们建议可以采取更为丰富的激励方式。借鉴游戏，主要有以下四大机制。一是全面奖励机制。即只要认真参与工作，在工作各个条线、任务各个流程、项目各个阶段都有机会获奖。二是连续激励机制。游戏中的连续激励是不断地激发玩家的广泛参与度和深入参与性，工作中也需要如此。当然，连续的时间不一定以天计算，“月度出勤奖”、“年度出勤奖”、“工作三十年突出贡献奖”都是很好的激励手段。三是定期排名机制。不少游戏中实施的是实时排名机制，但企业中的定期排名更切实可取。“宁为鸡头，不为凤尾”，通过排名有助于员工认清自身的工作绩效和相对位置，激励员工不断向前。当然，具体操作中一定要考虑文化和法律因素。四是特殊纪念庆祝。重大节日、企业成立日和员工生日都值得庆贺也容易给人留下深刻印象；此外员工第一次参加工作的时间、组织或团队重大项目完成日等都值得企业以特有的方式来纪念和庆祝。

（四）营造有趣的工作情境

虚拟游戏赋予创意的奇幻情境也值得企业借鉴。我们建议可以从工作内容、饮食、环境、文化等四方面加以完善。一是创造赋予挑战的工作内容。如果说玩家对于一些游戏的专注来源于兴趣和刺激，那么工作内容本身则是对懂得享受它的员工的最好激励。比如，知识型员工的岗位轮换、项目轮转、矩阵组织的参与等，都是一种变相的学习、催化与肯定。二是营造丰富健康的饮食选择。如果说“衣食住行”是员工生存的根本需要，那么在饮食上解决员工的后顾之忧则是对员工最好的奖励和福利之一。这一点，Google公司设立了 CFO（Chief Food Officer）；而 2012 年网友对各大部委机关食堂的关注和热议也从一个侧面印证了饮食的重要性：“想要抓住员工的心，首先要抓住他的胃。”三是创造积极变化的工作环境。我们并不是说每年都要进行办公楼装修，也并非要求极致，从而达到顶级网游中如梦如幻的感官效果，一些简单的改变其实就可以达到这个目的，如定期更换壁画、灯具、绿植等。四是营造和谐共赢的工作氛围。与游戏激励一样，团队协作、社交网络、帮扶机制都不可或缺。