教育的异质性、社会性与教育质量管理

张林英

（南京信息工程大学 高教所,江苏 南京210044）

自20世纪50年代以来，管理科学的进步促进了工业企业的生产力和管理效率的飞速提升。而在教育领域五花八门的教育评估、排名虽多，但对教育进步的促进有限，甚至至今仍批评声音不断。教育服务主要功能是传授知识，是以无形的方式进行，在学生和教职人员、有形的教育服务系统之间发生的，提升学生全面素质一系列行为。与经济领域有形产品的生产相较，教育服务具有两个根本特征：一是教育服务具有异质性；二是教育服务具有社会性。

1 教育服务的异质性

在当今社会化大生产的条件下，规模化生产，标准化过程管理，产品一致性很高，同一批次产品，无论是几百件，还是几万件，产品间的差异很小，甚至可以忽略不计。而教育服务的主体学生在智力水平、学习态度、努力程度上千差万别，教师的知识面、教学热情以及表达能力各不相同，社会发展、经济状况及学校的教育小环境更是随时随地影响教育过程，因此，教育服务具有异质性。

教育服务的异质性主要是由于人们之间的互动作用（在教师和学生之间）以及伴随这一过程的所有变化因素所导致的。首先，教育的主体学生是异质的。学生异质性是指学生之间的差异性。这种差异体现在：一是文化因素，包括文化、亚文化、风俗、社会阶层等；二是社会因素，包括相关群体、家庭、角色和地位等；三是环境因素，包括国界、地区、城市、农村、经济发达、欠发达等；四是个人因素，包括智力水平、年龄、性别、民族，经济水平、生活方式、个性和观念等。教育服务是人与人之间的互动作用——在教职人员与学生、学生与学生之间，以及伴随这一过程的所有行为的结果。此结果通过学生的发展状况体现出来。由于每个学生都是独一无二的个体，有自己的思维方法、行为习惯，在教育过程中获取的认知都是唯一的、不可复制的。从这个意义上说，教育服务产出的每个单元都是唯一的、独特的，因此是异质的。其次，教育服务过程也是异质的。教育服务的异质性源于其资源的异质性。所谓异质性资源，其表现为有价值性、稀缺性、难以模仿性和难以替代性，构成了组织竞争优势的内生来源。对教育组织而言主要是外部异质性自然资源和内部异质性人力资源。外部异质性自然资源的一个重要部分是有利的地理位置，即靠近经济、文化发达地区的地理位置，从而使教育组织可以更多地获得地方的支持，汲取文化营养，方便学生就业，等等。内部异质性人力资源指教育组织拥有的高水平师资人才队伍，知识渊博、经验丰富的异质性师资是高质量教育服务的重要要素。

教育服务的异质性表现在：（1）教育质量可能随服务的地点不同而不同；（2）教育质量可能随服务的时间不同而不同；（3）教育质量可能随教职人员不同而不同；（4）教育服务随学生不同而不同，等等。因此，教育服务的异质性属复杂异质性，需要多个参数进行描述。教育服务的复杂异质性，意味着教育质量评价的艰巨性。教育服务质量与汽车、玉米或公共服务这样的普通产品质量的测评具有明显的区别。对于后者来说，产品同质化，可以按照统一的指标来衡量质量的优劣。例如，汽车产品，大量不同型号的汽车被认为非常接近，虽然不完全相同，但可以在时速、油耗等基本性能指标上进行对比。而对于教育服务质量，仅产出而言，学生对知识的掌握程度可以通过考试来评价，能力的提升和态度的改变至今没有完整的测评体系。

2 教育服务的社会性

教育是人类所特有的现象，它是通过人类社会特有的产物——语言和文字来进行。教育担负传递社会生活经验和培养人的活动，最终目的是使人社会化，社会性是教育的根本属性。美国的教育心理学家布卢姆（Benjanin S.Bloom）等提出的教育教学目标有三个方面：认知领域（包括知识、理解、运用、分析、综合、评价等由低到高的六层次目标），情感领域（包括接受、反应、形成价值观念、组织价值体系、价值个性化等目标层次），动作技能领域（包括知觉、行动、动作、体能、交际等目标）。其中情感领域的培养反映了教育产出的社会属性。有史以来，任何一个社会和国家都会对其社会成员的社会性提出很具体的要求。现在我国实施的《公民道德建设实施纲要》提出“社会主义道德建设要坚持以为人民服务为核心，以集体主义为原则，以爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义为基本要求，以社会公德、职业道德、家庭美德为着力点。”这些都对教育产出的社会性提出了具体的规则和要求。传统上，学校除了进行学术活动之外，也要进行对个体的个人教育和社会教育。但个体价值观的形成，教师影响和学校文化的潜在影响起到的作用可能更多。教师在与学生互动的过程中都会自觉或不自觉地展示自我的价值观、态度以及行为模式。教师在某些场合很明确地去处理一些价值观问题，由于教师独特的权威性地位，都可能激发起学生对教师本人的信仰、价值观和生活经历的兴趣和模仿。学校文化精神是一种更为深层、更为基础的东西，也是一个模糊的术语，它涵盖了学校生活的许多方面，包括了许多不同的元素：如物理环境、外在内在的关系、交流状况、行为模式、期望值以及管理风格，等等。学校文化精神由一些有意的态度和行为组成，形成弥漫在学校中的一种气氛，对个体社会性的形成具有导向性。

社会属性是教育服务区别于经济领域产品的一个显著特征，同时也是教育管理的重点和难点。对于经济领域产品，如灯泡，一旦生产出来，亮度、寿命等质量指标，和安全性能指标就已固化，并能够测量，反过来即可对生产过程进行调控。而教育过程结束之后，个体的认知能力和价值观的改变，目前还没有有效的测量方法。

3 教育质量管理

教育服务的异质性和社会性决定了教育质量管理的特殊性，不能简单套用在工业企业的管理方法，但就其本质而言，教育服务也属于广义产品的范畴，与其他类别产品有着共同之处：

一是教育产出和产品都是过程的结果。尽管过程各异，对过程的期望都是增值，基本质量要素不外乎5M1E（即人、机、料、法、环、测）。对于教育过程而言，即是从教职工、学生、教学设施设备、教学方法、教学环境和教学评价来综合考虑。两者的质量都可以通过对教育产出和产品的形成过程的管控实现改进。且过程管理内容基本相似，包括：（1）过程策划。都需要识别组织运作所需的过程及其在组织中的应用，确定主要的价值创造过程和关键支持过程，并明确过程输出的对象。都要求明确组织中过程的顺序和相互作用，确定过程顾客和其他相关方的要求，建立过程绩效目标。（2）过程实施。都要求确定为确保这些过程的有效运行和控制所需要的准则和方法。并使过程人员熟悉过程设计，并严格遵循设计要求。都需要确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行。根据内外部环境、要素的变化和来自相关各方的信息，在过程设计的柔性范围内对过程进行及时调整。都可根据过程监测所得到的信息，对过程进行控制。（3）过程监测。都包括过程实施中和实施后的监测，检查过程实施是否遵循过程设计，达成过程绩效目标。且均有与过程绩效密切相关的过程因素：过程符合性、过程增值、过程效率和过程有效性。过程符合性是指过程的活动和输出满足规定的要求。要确保过程绩效首先就要确保过程符合性，特别是法律法规的符合性；过程增值是指输入与输出之间发生了增量。过程增值要等过程完成后才能被证实，但有三个前提：A.输入和输出已经发生转化；B.过程的结果是顾客需要的（或下一过程需要的）；C.过程的结果得到认可。因此，首先应将公认的价值观或顾客需求变成可衡量的准则（过程的价值尺度），并将这些准则规定在过程的结果之上，这样便赋予了过程增值的意义，一旦过程的结果被证实符合这些准则，过程便增值了。过程效率是达到的结果与所使用的资源之间的比例关系，即投入和产出的关系。在满足预期结果的前提下，资源得到充分利用，输出最高就是最佳效率。过程有效性，有效性是指完成策划的活动和达到策划结果的程度。过程有效性包括：资源的有效性、信息的有效性、方法的有效性和评价准则的有效性。（3）过程改进，教育服务和有形产品都可通过Benchmarking、统计分析方法等质量管理工具寻找改进点，对现有过程或持续性改进，或创新。

二是教育服务和有形产品都是为满足需要而产生。最终受益者是教育质量和产品质量的最直接感受人和最权威判定者。最终受益者的感知质量，通常表现为教育服务或产品的各种属性特征的集成；让受益者对各个特征就组织和竞争者进行评价；了解和测量最终受益者的满意度是组织生存和发展的基本要求。

有形产品的最终受益者是顾客，因此，现代企业运作通常围绕“以顾客为中心”这一主题，组织竞争战略。了解顾客当前和未来的需求和期望，建立一套包括影响受益者满意各种因素在内的测评体系，通过这一体系可以测量受益者对组织产出或服务的满意程度。通过满意度的定期测量和纵向比较，可以帮助组织找出提高产出质量或服务水平的切入点；通过满意度的横向比较，则可找出与同业竞争者相比的优势与劣势。

教育产出的受益者比较多元化，不仅是学生本身，还包括家庭、用人单位、社会和国家。教育质量的要求和评价可能存在差异，对教育组织而言，受益者满意管理过程更为复杂，方法也不尽完善，但“以受益者为中心”的质量管理理念与企业是相同的。从上世纪末“以学生为中心”办学理念的确立，到学生评教、雇主评教的普遍应用，都是教育质量管理更关注受益者的体现。

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