护患沟通技巧在耳鼻喉科运用体会

尹红梅

（河南省南阳市中心医院 河南 南阳 473009）

护患关系被定义为护理服务中护士和患者自然形成一种提供和接受帮助和被帮助的、具有专业性及互动性的人际关系，这是护理过程中人与人之间关系的核心。日常工作中，护士与病人之间的接触十分频繁，之间建立好的护患关系，不仅可以确保治疗过程顺利，而且还会将患者资料收集，协助医生对病情做出正确诊断［1］。临床护士应该掌握相关的沟通知识与技巧，而且可以适当将其运用到临床工作中。现代社会，耳鼻喉护理工作开展良好的护患沟通，可以对于治疗效果有着更明显的疗效。

1 资料与方法

1.1 一般资料：选择于2012年1月到2013年1月到我院进行治疗的120例耳鼻喉科患者作为研究对象进行分析。其中男性65例，女性55例，所有患者经诊断后均为耳鼻喉类疾病，临床资料无显著性差异。

1.2 方法：对所有患者行人性化护理，建立良好的护患关系。

1.2.1 语言沟通：态度和蔼，语言温软，微笑真诚，对待患者选择适合的称呼以示尊重，令患者从心理上感受到被认同感。对待刚入院的患者应该主动热情的进行自我介绍，并且向他们介绍医院环境以及规章制度，为了消除他们的陌生感，利于患者很快融入角色。

1.2.2 非语言沟通。其主要目的使得双方在互动中可以有效共享信息，这在沟通中视为起到很大作用，让人刚到信任。非语言沟通的主要目的是使互动中的双方能有效地分享信息，它在沟通过程中被认为能发挥很大的作用，可以使患者感到温暖和信任。我们分为以下几类做以介绍。

1.2.3 温馨的笑容：和患者交谈时注意面带微笑，拉近彼此间距离，并且消除心理隔阂，如果紧绷着脸或是皱着眉头、斜眼等都会让人有种距离感。

1.2.4 触摸：病人因为情绪低落而哭泣时，可以轻轻抚摸病人，保持沉默，使得病人有思考的时间。

1.2.5 适合的空间效应：和病人的交流过程中护患之间要保持合适距离，例如，病人在接受医护人员的治疗与护理时可以选择亲密距离，病人在听从医生交代检查时保持个人距离，合适的交流距离可以使人们感觉舒适，利于谈话。

1.2.6 环境因素：交流环境安静温馨，利于病人隐私的保护，这样可以使得病人敞开心扉交流，有助于医护人员收集到很多可利用资料，这样可以准确为病人制定医疗护理计划。

1.2.7 对于有异常情绪的患者要进行有针对性的护理：

1.2.7.1 愤怒型患者：首先表示出对患者理解，部分患者发病较急，在精神上不容易接受，再加上身体不适令情绪稳定性下降，自我控制力也降低。他们有些时候会寻找发泄的对象，面对这种情况我们要充分理解，不计较，尽可能为患者着想，使得患者表达自己的个人情绪，采取倾听的方式了解他们自身感受并分析原因。根据个人情况安排教育计划，也要动员家属配合安慰患者，给患者讲解病情、预后状况等知识。这样，患者自身对疾病也有了一些认识，令他们面对现实，以积极的态度面对挑战。

1.2.7.2 悲哀抑郁患者：耳鼻喉科有些疾病属于慢性型疾病，病程长、恢复慢，患者更容易悲哀抑郁，对于此，护士要有耐心，表现出对患者的理解与关心，令他们感受到内心温暖与世界美好，给予心理支持，并且鼓励病人家属多多参与，使得病人在一个充满关怀的氛围中逐渐康复［2］。

1.2.7.3 感知有障碍的患者：和这类患者进行沟通交流时，我们首先应该对其人格予以尊重，了解并理解患者心理。交流时，护理人员可以通过面部表情，手势触摸、书面图片辨别等进行沟通交流，使得患者感受到护理人员充分的人文关怀，尽量避免使用患者不能感知的非语言沟通形式。

2 结果

120例患者经有效的护患沟通后治疗效果明显，临床满意率达100%，未出现不满及投诉现象。

3 讨论

耳鼻喉科患者的护理人员应该清楚理解自身在护患关系中起到怎样的作用，耳鼻喉患者被确诊后，一些患者会出现低落失落更有甚者是绝望。因此，护理人员既是照顾者也是安慰者，从病人的角度出发，要担起自己的使命。履行职责，才可以进行良好的沟通，为了医治好病人的共同目标而努力［3］。

成功沟通的必需条件包括：个人形象：端庄的仪表是树立初次印象的基础，通常情况下患者首先会观察你的年龄、着装、姿势等，一个人在说话之前这些体貌特征足以构建一个人的轮廓并将此传递给对方。所以，衣帽整洁、态度温和、坐立姿势符合职业规范，这样可以利于护士建立个人威信，增加患者对其的信任感。富有同情心：很多患者入院后有较严重的焦虑以及恐惧，对于疾病的担忧，陌生环境无法适应，都会使得病人没有安全感。护理工作者对此应该充分理解，热心的关注并能够理解患者感受，设身处地为患者考虑，细心操作，精心护理，使得患者在最佳心理状态时接受治疗与护理，为沟通交流做好铺垫。提高自身素质：医护人员工作过程中的情绪对患者有较大影响，积极的工作情绪与态度使得患者乐观开朗，失落的情绪会令患者变得悲观。所以，护理人员要懂得掌控自己情绪，提醒自己以积极的态度感染患者，为患者营造一个温馨、舒适、愉悦的医疗环境。提升综合技能：护理人员要不断进行继续教育，自我提升，对于护理专业知识应该不断充电，提高护理水平，利用业余时间抓住一切机会更新知识，提高技能，熟练的技术可以赢得患者对你的信任与尊重，更加有利于沟通交流［4］。

总而言之，护理工作者与患者沟通是一门艺术，能够掌握这门艺术的技巧，建立和谐的护患关系，不单单是对护士的专业技术水平有要求，更是要具备渊博的人文社会科学知识和有效地沟通技巧。护理工作中应该不断地积累经验，有效的沟通能够建立良好的护患关系，从而更有效地满足了患者的身心健康需要，为患者提供了科学的、系统的、整体的护理，促进护理质量的提高。

［1］张静.耳鼻喉科患者手术前的心理护理分析［J］.中国医药科学.2013，3（1）：137－138

［2］吴红英，陈新莲.耳鼻喉科手术患者“边缘时间”的风险管理［J］.中外医学研究.2013，11（5）：137－138

［3］徐玉华，韩月，秦迎春，等.护患沟通技巧在耳鼻喉科运用体会［J］.黑龙江医药科学.2012，35（3）：104

［4］翟和平，程哲，张金海.以躯体症状就诊于耳鼻喉科门诊的抑郁症患者临床资料分析［J］.中国民康医学.2013，25（1）：65－66