于春蕾
山东省莱阳市第二人民医院 265202
内科作为医院的重要科室,每天面对的患者比其它科室多,出现的问题也相对较多,其中主要问题常出现在内科护理的沟通方面[1]。内科的护理有很多种,可根据病因分为神经系统、呼吸系统、内分泌系统、肾脏系统、血液系统等疾病的常规性护理,所以要根据不同患者的病因采用不同的护理方法。由于内科护理的复杂性,以及面对的患者数量大,经常出现患者对护理人员的护理工作不满意的情况,患者埋怨护理人员经验欠缺、态度不好等;这样不仅打击护理人员对工作的信心,还会影响患者病情的恢复情况[2]。为解决这一问题,必须建立良好的护士和患者之间的关系,护士应主动采取一些方式跟患者之间建立好这种护患关系。这样不仅可以减少护士和患者之间的纠纷,还有利于患者配合护士的护理工作,进而加快病情恢复的速度。本文通过对我院内科就诊患者调查分析,制定和实施了一些解决方法,取得了较好的效果。
调查资料及方法:选取我院内科2011年3月-2013年3月之间出现的38例护理投诉作为研究的对象。其中投诉者主要是患者和患者家属,且通过院长热线投诉13例(34.21%),口头投诉17例(44.73%),通过调查满意的有8例(21.06%);被投诉对象涉及护士12名。我们采用问卷调查的方法,将护理技术差、服务态度恶劣、法律观念薄弱、医疗费用高、频发护理错误等投诉原因作为调查内容,对在我院内科就诊的患者和患者家属进行调查。
结果分析:本次调查发放调查问卷120份,有效回收问卷120份,有效率为100%,调查结果显示,认为护士护理技术差5例,占总调查人数的13.16%;认为护士服务态度恶劣15例,占总调查人数的39.47%;认为法律观念薄弱4例,占总调查人数的10.52%;认为医疗费用高6例,占总调查人数的15.79%;认为频发护理错误8例,占总调查人数的21.05%。
提高护理人员的素质:根据调查的结果可知,认为护士服务态度恶劣15例,占总调查人数的39.47%,可知护理人员的护理态度是导致出现沟通问题的主要原因。在护理过程中,如果护理人员的对患者态度不好,对护理的责任心不强,就很容易在内科护理沟通上产生问题。为解决这一问题,首要任务就是全面提高护理人员的综合素质。作为护理人员,要通过对每一次的护理进行总结,寻找应解决的自身问题,通过不断磨练自己的意志,并在护理工作中不断的约束自己,能够以患者的立场看待问题,理解患者的一些行为,帮助患者早日康复。为此,医院护理人员之间可以互相交流谈心,共同培养强大的心理,在出现困难和挫折时,互相帮助,培养面对困难和挫折的勇气。
提高护理人员的技能和护理水平:护理人员的护理技术也是导致出现内科护理沟通问题的重要原因。为解决这一问题,提高护理人员的护理水平,医院要定期的对护理人员进行培训和教育,加强护理人员对护理基础知识的学习及相关技能的训练。同时,护理人员还要学习了解不同内科疾病的病理特征和治疗方法,尤其是对一些辅助医疗仪器的使用,要熟练的运用和掌握,并按照护理级别的要求正确操作,防止护理错误的发生。除此之外,医院还要定期对护理人员进行心理指导,确保建立一个宽松的工作氛围,让护理人员"放松"的工作,进而减少护理事件的发生,解决护理中出现的对护理人员技术不满意的问题。
公开医院的收费标准:本次调查结果显示,医院费用过高是产生护理沟通问题的一个主要原因,患者由于对医院收费标准不了解,患者及家属常因不能接受医疗费用而产生抱怨,很容易与护理人员发生争执。对于患者和患者家属而言,公开且准确的收费信息是很重要的,对患者及家属实施费用公开,会让患者及家属感到医院收费的公平性,从而对医院产生信任感,减少因费用问题而产生的争执。因此,作为内科护理人员,首先应了解医疗过程中的收费标准,在对患者实施护理时进行收费标准的详细说明,让患者及家属了解医院的各项收费标准。而且,为减少护理沟通问题的发生,在使用比较昂贵的药物时要询问患者及家属的意见,患者及家属同意后再用药。同时,如果患者及家属对每日的医疗费用单产生疑问,护理人员要明确、耐心的对于其一一作出解答,体现出医院对患者利益的保护。
增强护理人员的法律意识:根据本次调查结果可知,认为护理人员的法律意识薄弱占总人数的10.52%,也是导致内科护理沟通问题发生的一个原因。因此,为解决这一问题,医院应定期对内科护理人员进行法律知识的培训,让每一个护理人员都有法律的常识,这样不仅可以维护护理人员及医院的利益,还可以在患者对服务不满时做出合理的解释,而不是与患者发生争执。除此之外,护理人员应严格按照医院的规定,做好每个患者的护理记录,因为护理记录可以直接的反映出患者的病情康复情况,是医生选择医疗方法的重要依据,所以在记录时,一定要保证记录的真实性和可靠性。
做好与患者家属之间的沟通:近几年来,患者及其家属的自我保护意识和法律意识都得到了提高,逐渐开始重视护理过程中的公平性,当对一些事情产生疑问或不解时,会及时的表现出不满,要求得到应有的"服务"。但由于家属不能对医院的相关规定有做出详细的了解,也会因一些正常的护理行为产生不满,认为护理人员存在护理上的错误。并且,一些新的药物、医疗技术和仪器的费用较高,会给患者家庭带来巨大的经济负担,很容易因患者的不了解而被戴上乱收费的"帽子"。针对家属产生的指责和怀疑,护理人员一定要做到换位思考,感受家属不满的心理原因,并及时对家属进行沟通,减少家属的心理压力。
由于内科护理人员要与患者及其家属进行频繁的交流和沟通,很容易与患者之间产生紧张的护患关系,这样不仅影响医院的声誉,还会影响患者的病情恢复情况[3]。通过上述的调查结果,明确了内科护理沟通中出现的问题原因,并为问题的原因作出了相对应的解决策略。作为医院内科的护理人员,在护理过程中一定要树立"以人为本"的理念,遵守岗位纪律,并且注重自身护理素质的培养,增强法律自我保护意识,严格按照医院规定进行护理记录,做好与患者家属之间的沟通,熟知并解释医院的收费标准,力求所有患者满意。通过具体实施提出的解决内科护理沟通问题的相关对策,可以与患者之间建立良好的护患关系,进而减少患者及其家属不满意的事情发生[4]。
综上所述,为解决内科护理沟通中存在的问题,医院和护理人员要做出共同的努力。医院要不断完善各项标准的内容,保证标准的公平性、合理性;护理人员要提高自身的护理素质,认真对待自己的工作,注重自身专业素养的提升和法律意识的学习,并设身处地的为患者及家属考虑,力求没有护理沟通问题的发生。
1 邝翠和,杨庆生,王小碧.医院消毒监测中存在的问题及对策[J].中华医院感染学杂志,2000(3).
2 李韶霞,张晋巧.护患沟通中存在的问题及对策[J].山西职工医学院学报,2000(2).
3 林玉兰.开展系统化整体护理存在问题分析与对策[J].海南医学,2001(11).
4 孙庆毅.医学进修生管理中的问题及对策[J].继续医学教育,2001(1).