加强企业行风建设 树立电信品牌形象——徐州电信行风建设重点举措

徐州电信王飞

行风建设对于建设服务型企业，转变工作作风，树立良好的社会形象，具有十分重要的意义。徐州电信积极响应号召，健全组织结构，优化服务质量，完善监督机制，建立了稳定规范的长效机制，取得了一定的成果。

加强组织领导落实岗位责任

徐州电信党委高度重视政风行风建设工作，把其作为提升全员服务意识，促进业务发展的大事来抓。一是加强领导，明确责任。按照“谁主管谁负责”和“管行业必须管行风”的原则，成立了由党委书记、总经理任组长的行风建设工作领导小组，把行风建设摆在重要议事日程，常议常抓。二是思想重视，强化宣传。印发了《中国电信徐州分公司2013年行风建设工作要求》等系列文件，努力做到：把行风建设与经营发展、行风建设与企业文化、行风建设与服务提升到一个高度进行部署、一起检查、一起讲评、一起落实。加大宣传力度，通过《江苏邮电报》、《徐州电信》简报、内部网站、宣传栏等载体，积极营造浓厚的宣传氛围。同时，加大员工教育培训力度，切实提高员工的工作技能。三是完善制度，强化落实。进一步细化和完善行风建设要求和服务质量标准，积极开展“我为服务献一计”、“百姓办事零障碍，我该怎么办”服务大讨论活动，用换位思考的方式，认真查找问题及其存在的根源，制定切实可行的整改措施。

聚焦重点领域细化建设内容

聚焦工作重点，细化建设内容，全面提升企业形象。一是参与诚信建设，打造放心消费。积极参与徐州市政府、工商局、消费者协会举办的各类诚信建设活动，加入“诚信经营放心消费”承诺企业联盟，进一步增强企业的诚信自律意识，推动企业规范自身经营行为，努力建设和化解消费纠纷。二是加速光网建设，提升网络品质。全面贯彻落实江苏电信与徐州人民政府签约的《“十二五”信息化战略合作框架协议》，通过启动“畅快光网”活动，开展宽带提速、无条件受理宽带活动，全面提升用户对光综合接入网的感知。当前，城市宽带用户20M覆盖率达到97%以上，农村宽带覆盖率达到100%。三是优化资费套餐，完善提醒服务。进一步减少套餐种类，让客户易于选择，推进销售品目录和视图的完善。切实规范提醒服务，优化已有提醒服务内容，保障用户的知情权和选择权。四是净化短信环境，进行专项整治。严格执行省通管局《关于开展江苏通信行业深入治理垃圾短信息专项行动的通知》文件规定，成立领导结构，按照“谁接入，谁负责；谁使用，谁负责”的原则，规范通道接入管理，加强接入端口和码号管理，确保自有端口码号不发送垃圾短信。

提高服务水平树立品牌形象

徐州电信在诠释“用户至上用心服务”理念的基础上，严以律己、创新服务，不断提升服务水平。

1.提升客户接触窗口的服务能力。落实“临柜五分钟”要求，减少客户排队和业务办理时间；三级及其以上营业厅全部建立3G 体验区和体验厅。

2.提升网络质量和装维服务能力。细化梳理装、移、维各环节的时限要求，优化流程，提高效率。对装机和查障、投诉环节做到100%回访。48小时装机及时率达92%，普通用户24小时障碍修复及时率达91%以上。

3.加快网上营业厅等互联网服务能力和微博运营服务能力。开通了“中国电信徐州客服”、“中国电信徐州网厅”、“政企客户”等多个官方微博，倾听客户意见，为用户提供业务办理、业务辅导和投诉的多渠道解决方式。

4.加快网点建设，提升社会网点的服务能力。进一步优化资源，在农村进行了“一村一点”服务网点的规划和建设，全力打造途径多样，布局合理、覆盖广泛的便民服务网点。

强化检查督导实施行风监督

徐州电信在行风监督工作中创新思路，采取了一系列措施，保证了督导有力，监督到位。一是开门纳谏，接受监督。常年聘请20名政协委员、人大代表等社会各界人士为民主评议行风监督员；由第三方公司定期进行满意度测评，通过测评，及时发现问题，督促落实整改。二是创新渠道，实施监督。充分发挥中国电信10000号的功能，主动接受群众咨询、倾听群众意见、接受群众投诉，更好地满足民生需求；积极参加徐州市“行风热线”节目，现场虚心听取和解答取群众提出的问题和建议。三是规范行为，挂牌上岗。在窗口服务单位实行挂牌上岗，规范员工行为，统一公开服务规范，统一亮明党团员身份，统一实行挂牌上岗，统一推进文明用语，统一安装服务评价系统，通过以亮出身份、亮出承诺、亮出举措，比学习、比技能、比业绩，多渠道开展群众评议、党员互评、领导点评的“三亮、三比、三评”活动，自觉接受监督。