充分发挥网络整合优势全力提升行业服务水平

江苏省广电有线信息网络股份有限公司 朱润

广播电视是覆盖千家万户的信息媒体，是满足人民群众精神文化需求的重要途径。广播电视网是国家重要的信息基础设施，加快广播电视网络建设，提升广电行业服务水平，对于提高全民素质、推动文化繁荣，推进三网融合、推动国家信息化发展具有十分重要的意义。

有线电视的快速发展要求将服务提升到更加突出的位置

江苏省广电有线信息网络股份有限公司（以下简称江苏有线）是江苏最大的地方广电网络运营商。趁着文化体制改革和全社会信息化推进的大潮，江苏有线把分散经营、各自为政的网络资源整合在一起，搭建起强大的信息共享平台。从过去单一的节目输出，到现在依托信息化和物联网技术，研发出100多种包括智能家居、智能交通、智能教育等多元化的服务项目。到2012年底，江苏省有线电视用户达到2100万户，位居全国第一。江苏有线实现营业收入34.3亿元，实现利润6.1亿元，比五年前增长了320%。

用户既是企业的衣食父母，也是企业的服务对象。快速发展的有线电视事业与不断发展的网络能力和网络业务相比，在服务方面不相适应，服务滞后的矛盾比较突出，制约了网络整体效能的发挥，这就迫切需要江苏有线牢固树立服务是企业发展生命线的理念，把群众呼声作为第一信号、把群众需求作为第一选择、把群众满意作为第一标准，坚持以市场为导向、以用户为中心，以行业作风建设为载体，社会效益和经济效益并重，狠抓服务质量和服务水平，打造江苏有线的优质服务品牌，促进江苏有线可持续发展。

以行风建设为纽带推动江苏有线服务水平再上新台阶

行风建设是企业发展的催化剂和助力器，是维护广大用户和人民群众利益的有效途径和根本保障。江苏有线成立以来，通过建章立制、开展“服务发展年”活动、实施行风建设行动计划、签订《作风建设承诺书》等系列举措，打造“江苏有线”这个品牌，行风建设工作取得了明显成果，用户综合满意度逐步提升。

但是随着社会发展，新技术、新业务的推广和应用，使得人民群众对服务的需求也在不断增长。目前，有线服务质量问题仍然比较突出，少数窗口单位和一线服务人员，对服务工作的重要性认识还不到位，没有很好的在企业和用户间起到桥梁作用，甚至激化了与用户的矛盾，影响了江苏有线的企业形象。服务民生、贡献社会是作为大型国有企业理应承担的社会责任。所以，要充分认识加强行风建设的重要性、必要性和紧迫性，切实把行风建设与企业的兴衰成败联系起来，真正做到以人为本，以“用户满意、社会满意、政府满意”为工作目标，以“服务优质、经营规范、管理严格、群众满意”为企业标准，着力加强和规范行业管理，切实纠正损害用户利益的各种不正之风，做到行风建设与经营发展两手抓、两手都要硬。

理清工作思路把握服务提升的主动性

加强行风建设，提升江苏有线整体服务水平，必须实现“四个提升”。切实增强“中心”意识，紧紧围绕“三网融合”、服务提升、安全播出、新业态和新业务推广等中心工作，推动行风建设工作开展；增强“服务”意识，将服务作为江苏有线发展的永恒主题，作为承担社会责任的具体表现和稳定发展的根本保障，努力实现全员行风建设意识、运营水平和业绩、用户满意度、纪检监察机构工作效能水平“四个提升”。

加强行风建设，提升江苏有线整体服务水平，必须促进“四个转变”。一是行风建设工作由政府推动向江苏有线自发实施转变，实现江苏有线上下对强化行风建设、提升用户服务重要性认识趋同一致；二是行风建设工作的职能由江苏有线本部向整合后的全省范围转变，实现全省树统一品牌、创一流服务；三是用户服务由关注满足需求向关注用户体验需求转变，实现在满足用户基本需求的同时，更加关注用户使用的个性化服务；四是行风建设由用户接触层面向深入江苏有线内部转变，实现行风建设推动江苏有线整体能力、服务水平的飞跃。

加强行风建设，提升江苏有线整体服务水平，必须做到“四结合”。一是坚持依靠群众、加强社会监督，与坚持职工参与、加强内部监管相结合；二是坚持以评促建、边评边纠，与标本兼治、综合治理相结合；三是坚持规范行为、查纠问题，与完善制度、务求实效相结合；四是坚持解放思想、改革创新，与促进管理、推动发展相结合。

抓住关键环节破解服务提升的难题

破解服务提升难题，在具体执行与落实层面，必须紧紧抓住服务管理、网点设置、规范收费三个关键。在服务方面，一是提升服务质量，根据国家相应技术标准和服务规范，确保传输网络和信号质量，丰富节目内容，及时更新节目信息，创新节目点播形式，满足广大用户日益增长的收听收看电视节目的文化需求。二是改进服务态度，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”；用户咨询做到“高水平的政策解答、耐心的操作指导、及时的上门服务”，与用户交流亲切大方、诚恳热情、礼貌到位，杜绝生、冷、硬、顶现象发生。设计下发营业厅、服务站、96296基础情况调查表，对全省189个营业厅、170个服务站、8个96296呼叫中心进行分项摸底统计，对窗口人员从仪容仪表、服务用语，到服务理念、工作职责都制定详尽细则。三是提高服务效率，保持“96296”热线24小时畅通运行，服务使用规范文明用语，熟知本行业、本岗位业务知识和相关技能，做到预约服务、故障报修、咨询投诉等电话记录完整，并及时流转到内部相关部门实施，处理结果及时反馈给用户。四是重视报修响应，在规定承诺中快速处理报修，上门服务人员遵守预约时间，出示相关工作身份证明，佩带公司企业标识，统一着工作装，进行维修服务时，爱惜用户方的设施和物品，保持环境整洁。五是改善投诉办理，对外公布用户投诉电话，对用户的投诉在规定时限内尽快予以解决，在纠纷解决前，应当保存相关原始资料，非本公司原因，无法在规定时间内处理完毕的，应向用户做出解释，努力让用户满意，针对群众反映的问题，公司要投入大量人力、物力、财力整改，提升人民群众对有线电视的满意度。

在网点设置方面，要学习银行、通信等行业，按照便民服务的原则，合理设置各营业厅和服务网点，合理安排服务时间或开设多种方式受理业务，方便用户办理各种业务。扎实开展星级营业厅创建工作，起草有针对性的工作方案，分类考核内容，以具体评价指标指导全省营业厅开展创建活动，统一表彰挂牌。响亮提出“江苏有线十项服务承诺”、“江苏有线客户服务人员职业道德规范”，并在全省营业厅统一上墙向用户公示，供用户监督评议。在规范收费方面，严格执行物价部门核定的各项收费标准，做到收费准确无误，统一付费、点播的节目价格，销售机顶盒、遥控器等产品明码标价。

提高组织水平力求服务提升有实效

充分发挥资源整合优势，加强对江苏有线服务工作的统一领导。一是注重责任落实。把行业服务提升列入“一把手工程”，纳入党风廉政建设的重要内容和班子评比工作中，做到“四个一起”，即服务提升同经营工作一起部署、一起落实、一起检查、一起考核，健全领导责任制和目标管理责任制，形成主要领导亲自抓、分管领导结合业务直接抓、相关部门齐抓共管的工作格局。二是注重制度建设。认真研究从体制、机制和制度上解决问题的办法和措施，及时建立健全各项规章制度，堵塞漏洞，从源头防范，在工作实践中积极探索维护和保障用户权益机制，避免发生侵害用户合法权益的事件。三是注重形式多样。特别是行风评议中，要采取以评促建、边评边纠、内外评议、上下联动的方法，采取服务对象问卷调查、热线解答、暗访调查、单位自评、公开评议和公布评议结果等多种形式，提高行风建设成效。召开用户座谈会，邀请用户代表来江苏有线参观考察，开展总经理接待日活动，让领导干部“接地气”。四是注重整体推进。对内要把行风建设与“加强作风建设、勤政廉政为民”活动结合起来，与“心系用户、满意消费”结合起来，与推出“文明窗口”、“金牌服务明星”、“岗位技能标兵”等先进典型活动结合起来，抓好职业道德教育，提高服务质量，树立文化服务行业良好形象；对外要积极参加“青年文明号创建”、“全省行业青工技能大赛”、“服务明星评比”、“行风建设专项检查”、“行风热线”、“服务质量问卷调查”、“用户满意度测评”等主题活动，整体推动服务提升。