强化质量管理 确保医疗安全

王 瑞，刘建平，任 梁

(解放军第264医院医务处，太原 030001)

医疗质量是医院管理的核心，是医院生存和发展的基础，是医院可持续发展的动力和决定性因素，是军队医院“为部队服务”的基础与保证［1，2］。民众的法律意识和医疗期望值不断增高，对医院医疗质量和医疗安全管理提出了更高的要求。本院积极更新管理理念，创新管理模式，完善管理措施，实现医院健康快速发展。

1 强化思想教育 “大质量”观是医疗安全的坚实基础

1.1 进行宗旨教育 从根本上打牢质量建院的基石安全发展是科学发展应有之义，是实现又好又快发展的内在要求，要密切联系军队的根本职能和新形势下的任务，深刻认识军队医院在稳定部队、提高战斗力方面所担负的重任。通过教育使员工认识到，发展是硬道理，是第一要务，安全稳定是硬任务，是第一责任。军队医院不是经济实体，而是部队的卫勤保障单位，医疗质量直接关系到官兵的健康和部队的稳定［3］。医院搞开放创收应该以确保医疗质量为前提，以增强为部队服务的能力为目的。随着国家新医改政策的推行，医院工作必然要发生新的变化，但军队医院的根本职能不能改，质量建院的方向不能变。

1.2 更新观念 在认识上提高质量安全的重要意义医疗服务不同于其他服务行业，救死扶伤是需要真爱的技术性服务。通过“大质量”观念和现代医学模式教育，使员工认识到质量是患者的生命，也是医院的生命，维护了患者，也就维护了医院。进一步理解:通过分析医院质量现状明确努力的方向;质量管理是动态的过程，需要持续改进;全员质量教育是起点，科主任和护士长是关键;仅仅注意解决患者提出的质量问题还不够，要深入解决患者难以察觉的质量问题。为适应“大质量”观念的要求，医院的服务必须由被动型转化为主动型，由单纯提供技术质量服务转化为包括环境质量、生活质量的综合质量服务。

1.3 进行理想教育 从思想上摆正质量安全与效益的关系 作为军队医院，质量安全是医院建设发展的永恒主题。本院以当代军人核心价值观教育为抓手，以学习实践科学发展观为主线，以“百日安全评比竞赛活动”为契机，在全院叫响“我的安全我负责、他人的安全我有责，单位的安全我尽责”的口号，开展主题为“我的岗位无差错，我的身边无隐患、我的科室无缺陷”的安全竞赛活动。通过理想教育，解开轻视医疗质量、影响医疗安全的思想结症，全院上下形成讲理想、比奉献、抓质量的良好风气。

2 规范医疗行为 完善质量管理体系是医疗安全的有效措施

2.1 完善质量管理机制与流程 成立由院长、政委任主任委员的质量管理委员会，负责定期研究、处理质量管理工作上的重要问题，制定质量管理规划与目标。质量控制科负责检查和协调质量管理日常工作，组织质量考评。科室质控小组和一线医务人员结合专业特点，进行监督和自查。通过严格审查，严禁思想不合格和无证人员上岗行医;通过手术分级管理、抗生素分线管理和新技术新业务报批管理等落实技术准入;通过对设备的种类、产地、技术参数以及价格进行全面评估，落实设备准入。加强核心制度的落实，规范医疗行为;加强侵入性操作的管理，防范医疗风险;加强采供血管理，确保用血安全。指定专人对出院病历和死亡病历进行审核，并利用周会对共性问题及重点病历进行讲评，每半年进行一次全院病历展评。通过绩效管理把医疗、服务、政工、行管等全部纳入质量管理范畴，形成了一整套医院医疗制度汇编和岗位工作流程，做到“因事设岗、因岗定人”，努力形成“年龄学历结构科学、专业特长布局合理、人才梯次接替有序”的良性结构。

2.2 实行病历质量全面管理 在医院四级质控体系的基础上，进一步拓展和丰富各级组织的功能与职责，形成一系列针对病历质量控制的规章制度，并成立病历质量控制专家委员会，由各科室主任及副高以上的资深专家组成，定期评议病历内涵质量，指导并解决临床医疗质量问题。依据国家卫生部编写的《病历书写规范(试行)》和总后卫生部编写的《医疗护理技术操作常规(第四版)》有关病历书写考评内容，制定符合本院实际情况的《住院病历审评标准》。突出病历质量控制的四个关键点。对临床一线的病历书写人员，尤其是新上岗的、屡次发生质量问题的员工进行重点监控;对急救、麻醉、手术、重症监护等诊疗工作流程中易发生缺陷的环节进行重点监控;对急危重症、疑难病例、纠纷病历、死亡病历进行重点监控;对质控、防染、药剂等在质量控制流程中起着服务、协调、指导与管理作用的职能部门，以及医疗纠纷高危的科室进行重点监控。

2.3 强化医院感染管理 在国内有重要影响的多起院内感染事件凸显了医院感染在医疗质量安全中的重要性，抓好医院感染工作已成为医疗质量安全的迫切需要。一是利用医院网络平台宣传，提高全体医务人员对医院感染管理工作的认识;二是加强对人员、物品和环境的重点监测，切断疾病的传播途径;三是对“三室七房”等重点部位进行重点监控，确保患者就医安全;四是对医疗废弃物严格管理，保证就医环境安全。

3 把握安全文化内涵 健全危机管理机制是医疗安全的重要途径

3.1 深刻把握安全文化内涵 安全文化是安全价值观和安全行为准则的总和［4，5］。安全文化注重突出人的观念、道德、品行等深层次的人文因素，提倡从文化的层面研究安全规律，加强安全管理，营造安全氛围，强化工作人员的安全价值观，达到预防、控制、消除医疗缺陷的目的。实践证明，完美的管理制度是不存在的，完全依靠制度管理来保障安全是不现实的。在制度不能充分有效发挥作用的情况下，能够用来弥补缺陷的只有安全文化。从医院工作人员的个体来看，安全文化体现的是一种素养，是安全知识、安全责任和安全行为的集中体现，而一线工作人员安全素养的高低决定了医院的安全管理水平。要缩短规章制度要求与工作人员素养的差距，就必须发挥安全文化管理的独特功能。医院的安全管理手段刚性有余而柔性不足，面临从粗放管理到文化管理的转型，就安全抓安全是不够的，必须坚持预防为主、综合治理，全面系统地抓安全，通过以人为本、刚柔相济的文化管理，把广大工作人员的能动性充分调动，变“要我安全”为“我要安全”“我能安全”，变他律为自律，把思想统一到安全工作的总目标上来，把行动统一到“生命至上、安全第一”的价值观上来，把员工和医院的追求紧密联系在一起，使安全管理更趋规范化、人性化、常态化。

3.2 建立健全危机管理机制 一是健全患者诉求表达机制。坚持从制度建设入手，不断拓宽院情民意表达渠道，对内实行人性化管理，对外与患者要建立平等互信的沟通对话平台。通过教育培训，提高医务人员的质量意识、安全意识和责任意识;聘请院外医德医风监督员，定期了解医院的社会声誉，主动接受社会监督;推行医院领导一线接访制度和亲自阅批患者来信制度，确保广大患者话有处说、怨有处诉、难有处解、事有处办。二是健全矛盾排查调处机制。建立健全“统一领导、分级负责、集中梳理、责任明确、措施到位”的医疗纠纷调处排查机制。坚持每月开展纠纷和不稳定因素排查工作，并分门别类，逐一登记备案，找准疑点、难点问题，由机关专人负责调处到位。三是健全应急处置机制。制定《处置突发群体性事件的应急预案》，着重突出预案的针对性和实战性，充分发挥军地联防的作用，形成既分工又合作的处理机制。为确保群体性事件“发现得早、化解得了、控制得住、处置得好”奠定坚实的基础。

4 加强技术建设 提高医疗水平 是确保医疗安全的根本保证

4.1 加强人员的专业化培训 提高技术干部培训的效果，关键是要在培训内容、培训形式和时间安排上做好文章。一是培训内容要紧贴需求。理论知识的培训要精、要管用，要坚持理论与临床实际工作相结合，紧贴一线临床工作中的难点和疑点问题，着力在基本原理和实际工作运用上下功夫;各种技术技能培训要紧贴新形势下上级和医院对技术干部的要求和自身岗位特点、专业特长、文化程度等，本着“干什么学什么、需要什么培训什么、缺什么补什么”的原则，在按需施训、因人施教上下功夫。二是培训形式要灵活多样。在采取集中辅导授大课等传统培训方式的基础上，举办多种形式的院内学术活动，成立数字化培训中心，充分利用多媒体、网络、远程教育等现代化手段，提升培训效果。三是培训时间要统筹安排。既要保证全员参与，又要保证工作不受影响，在具体时间安排上，要根据实际情况，采取倒班、代班等方法化解参加人员的工学矛盾，切实做到学习工作两不误。

4.2 把人才培养作为长期战略任务 医院发展离不开人才。从一定意义上讲，抓住了人才就等于掌握了未来。针对引进人才困难，培养人才周期较长的实际情况，采取在职培训、岗位交流、选送进修、人事代理等形式，壮大人才队伍。

4.3 搭建信息教学平台 为使技术干部及时掌握和了解国内外的医学动态、技术成果，医院投巨资组建医学情报信息中心，提供医务人员获取信息的平台和渠道。通过信息平台建设，使医学情报信息中心成为医院的信息源、知识库，为学科建设提供充足的“空气”和“营养”。建立医院教学平台，以此来培养和弘扬医院的求知之风、求新之风，使全院医务人员树立终生学习的理念。

4.4 着力打造重点学科 把“创专科中心、创重点专科、创医院特色”作为发展战略，依靠技术优势吸引患者，努力在常见病、多发病诊治上有新方法，在处理疑难杂症上有新特色，在解决重大危难救治上有新优势，在技术方法上有新突破。在充分发挥现有医学专科中心优势的基础上，形成“科有专病、人有专长”的良好专业发展氛围。

［1］ 杨 昕，肖茂明等.医疗质量管理中的“五个转变”［J］.解放军医院管理杂志，2009，16(3):242－243.

［2］ 戴 辉，吴伟斌，文其武.医疗质量建设与军队医院内涵发展［J］.解放军医院管理杂志，2006，13(5):417－418.

［3］ 彭东长，康 才，王景明.我院为部队服务工作的做法和体会［J］.解放军医院管理杂志，1997，4(1):14－16.

［4］ 沈 莲，丁玉琴，张英霞.安全文化在护理安全管理中的应用［J］.中国误诊学杂志，2011，11(24):5986－5987.

［5］ 阿依努尔，周丽春.加强医院文化建设，提升核心凝聚力［J］.西南医学，2011，13(2):373－374.