“嵌入式”服务：政府决策信息服务新探索

吴秀花 （温州市图书馆 浙江 温州 325000）

图书馆为政府部门提供决策信息咨询服务既是对图书馆“传递科学情报”社会职能的诠释，也是新时期图书馆扩大社会影响力、实现社会价值、争取政府政策倾斜和资金支持、提升自身核心竞争力的现实要求。现阶段各级各类图书馆（如高校图书馆、党校图书馆、公共图书馆等）也在一定程度上开展了面向政府的决策信息服务，各系统图书馆拥有海量的信息资源、特色资源及人才优势，在开展政府决策信息服务方面具备较好的发展前景，但“服务模式难以突破”、“沟通瓶颈难以克服”等问题始终困扰着图书馆，禁锢着图书馆服务的发展，使得图书馆政府决策信息服务工作陷入一种停滞不前甚至被边缘化的状态。自2005年开展政府决策信息服务工作以来，温州市图书馆也曾遭遇过政府决策信息服务的困境。近几年，温州市图书馆积极找问题、寻对策，并努力探索政府信息服务的新模式、新路径，通过“嵌入式”政府决策信息服务模式的新探索，积极开展平台嵌入、与用户共建共享数据库等用户合作服务，在政府决策信息服务工作方面取得了实质性的进展。

1 开展嵌入式政府决策信息服务的背景

随着信息技术的快速发展以及政府信息化建设和应用的不断深化，用户的信息环境、信息需求及信息行为等都发生了较大的变化。政府机构面临的信息环境日益复杂，一方面，信息源和信息量都在迅速增长，政府决策服务机构也呈现递增和多元化趋势；另一方面，新形势、新情况不断出现，增加了政府决策的难度和风险。此外，电子政务建设的深化使政府职能部门之间加强了横向联系和沟通，通过信息共享和协同服务助力科学决策。这些变化对于信息服务机构来说既是挑战也是机遇。

图书馆在政府决策信息服务领域积累了一定的经验，从图书馆角度看，沟通问题是政府决策信息服务最大的瓶颈。由于用户群体的特殊性和所在信息环境的复杂性，信息服务人员困惑于如何更好地与用户进行沟通和交流，而不占用用户更多的时间。沟通交流机制的缺失使得信息服务人员在用户需求的把握上往往无所适从，从而造成服务的失败，这也是当前图书馆政府决策信息服务的主要困境。此外，政府部门均设有专职的信息机构，图书馆决策咨询的速度相对滞后；网络信息丰富，使用户对网络的依赖程度大大提高；公共图书馆馆藏资源与政府信息获取内容相互脱节等因素[1]也使得图书馆政府决策信息服务陷入了不利的局面。

如何应对外部环境的变化，在变化中寻求机遇，如何更好地解决目前的服务瓶颈，这些都是信息服务人员不得不思考的问题，也是现阶段政府决策信息服务工作面临且亟需解决的问题。温州市图书馆在服务实践工作中也逐渐认识到，固有的政府决策信息服务模式不利于服务的拓展，因此需要进行积极探索和服务创新。通过嵌入式服务，图书馆不仅打破了各种服务障碍，开启了馆员和用户之间的联系通道，也为政府决策信息服务的推进找到了新的突破口。

2 开展嵌入式政府决策信息服务的目的

2.1 增进沟通

在图书馆原有的政府决策信息服务模式中，图书馆和用户处在相对封闭的不同环境中，相互没有共同的交集，许多沟通和交流也是低效率和滞后的，因而开展嵌入式服务旨在突破原有模式的限制，消除“时间”和“空间”双重不利因素的影响，为馆员和用户提供更多交流和联系的渠道。

2.2 获取用户个性化需求

信息服务的关键点是了解用户需求，但用户信息需求有时候会受到用户的认识、体验和表达等各种主观因素的影响，因而造成用户实际需求与信息服务人员理解的需求存在一定的差异，这种差异甚至会使信息产品的效用大打折扣，因此图书馆需要从细微处着手，深入了解用户的真实需求。此外，了解用户需求还需要关注“信息以外的需求”，如用户所从事工作的性质和特点、信息使用环境、信息使用习惯、信息关注角度等用户背景信息。图书馆必须了解用户所从事的工作，关注他们目前所面临的形势和未来的发展趋势，特别是与用户发展战略焦点紧密相连的信息（威胁和机会）。只有了解用户所处的竞争环境，才能更真切地了解其需求，从而提供能够解决用户实际问题的产品[2]。图书馆通过嵌入式服务能够加深对用户的个性化认识及对需求的理解程度，并且能够在信息服务过程中进行更为持续、更有针对性的沟通和交流，从而提供更好的信息产品且提升服务质量。

2.3 充分获得和利用“政务信息”，克服因信息不对称带来的服务阻力。

政务信息资源是政府工作与政府决策的“食粮”，是政府开展日常工作、制定方针政策、进行计划决策等的基础，图书馆要想做好政府决策信息服务工作，必须充分重视政务信息资源的开发利用价值。政务信息的充分获得和研究利用，一方面，有利于从整体上把握政府信息需求，从细节上发现潜在需求，从而及时调整服务策略，找准服务的切入点，使政府决策信息服务工作占据制高点和主动性；另一方面，通过对于决策的背景、动态、文件、会议纪要等政府决策的“过程性信息”的深入分析，往往能够发现一般沟通中无法获取的细节性信息，有利于决策信息服务取得成功。但在实践工作中，与政府决策息息相关的内部信息资源（如近期工作动态、会议纪要等资料）往往难以获得，第一手资料的缺乏使政府决策信息服务显得被动和滞后。图书馆通过嵌入式服务模式能够有效地解决因信息不对称带来的困难和阻力，同时大大降低信息获取成本，为政府决策信息服务备足“粮草”。

2.4 以用户为中心，提高信息产品的获取和使用效率。

政府拥有众多的决策信息服务机构，这些服务机构提供的多点分散的信息产品使得用户分身乏术，大大降低了信息产品的获取和使用效率。因此，从用户的信息使用环境和信息使用习惯出发，图书馆通过嵌入式服务模式，使这些分散信息流整合到用户内部信息平台，能够满足用户对信息系统化和规范化的处理要求，提高信息产品的获取和使用效率。

3 开展嵌入式政府决策信息服务的方式

温州市图书馆政府决策信息服务的主要对象是温州市委、市政府及其相关职能部门。温州市图书馆考察了上述部门的办公自动化系统了解到，现代政府办公自动化系统已经具有高度的集成化和智能化特性，同时具有事务处理功能和支持信息化管理及科学决策功能，可以作为很好的服务嵌入平台。因此，温州市图书馆积极转换思路，选择以政府办公自动化系统平台为依托，以持续、深入、紧密合作为目标，以资源嵌入和服务嵌入为手段，打造全新的嵌入式服务模式。其主旨在于提升用户互动参与的积极性以及充分利用政府信息资源和平台优势实现最优服务。

3.1 资源嵌入

丰富的资源可为政府决策提供更好的支持，用户对图书馆海量的数据库资源和自建特色资源表现出了浓厚的兴趣，因而从用户资源需求和图书馆资源推广的角度出发，同时也为方便用户使用，把经过整合的图书馆数据库资源通过开放连接的形式嵌入政府办公自动化系统，为政府决策提供一站式、无障碍的文献资源服务。资源的嵌入增进了用户的好感度，也为图书馆嵌入式服务做了很好的铺垫。

3.2 基于平台的服务嵌入

政府办公自动化系统作为政府内部信息门户，是信息流通的主要枢纽，政府工作动态、内部刊物、内参资料及政策文件等各种政务信息均在平台内部实现最大程度的共享。图书馆依托政府办公自动化系统平台的资源高度整合性及信息运作机制的快捷、高效和灵敏性，通过将信息产品及服务嵌入其系统平台，为用户提供便捷高效的服务。基于平台的嵌入式服务的意义在于：①政务资源的易于获得性和信息传递反馈渠道的通畅，有利于提升服务效能和服务质量。②以适应用户流程为中心的嵌入式服务，用户容易接受而不会产生过多的负担。③政府决策信息支持平台的建设和维护需要制度和经费的保障及大量人力、物力的投入，图书馆利用平台进行服务嵌入，无需考虑各种额外负担。④平台的连通性有利于扩大服务辐射范围，发展更多的潜在用户。

3.3 基于用户合作的服务嵌入

信息服务人员深入到用户工作环境或业务流程，建立良好的用户关系，把用户发展成合作伙伴，与用户共同参与完成工作任务。温州市图书馆在开展合作服务方面，把政府内部“智囊团”（如政府信息部门、政策研究部门及决策咨询部门等）列为主要合作对象，因为他们作为政府的助手和参谋，一般都处在政府决策信息服务的最前线，随时掌握着领导决策层的思路和重心以及政府工作最新动态。领导的任何一项成功的决策，总是离不开领导和“智囊团”的密切合作和有效沟通，图书馆“智囊团”服务必须重视这种有效的途径[3]。

温州市图书馆在与政府内部“智囊团”的合作服务方面进行了许多有益的探索和实践。例如，2012年上半年受市委信息处邀请，温州市图书馆进行了为期3个月的实地工作与交流，图书馆信息服务人员收获了许多宝贵的经验，同时也在短时间内迅速提升了服务效能。期间合作完成了“民间借贷危机”、“温州金融改革”、“幸福温州战略”等重要主题的领导内参，直接呈送给市委、市政府领导，为领导提供了及时的参考和有益的借鉴。其中几期重要专题报送省领导参阅，获得了相关领导的充分重视和肯定。此外，图书馆与政府部门在决策信息数据库共建共享方面进行了开拓性的实践，对于嵌入式合作服务的深入发展有着重要的意义。2012年4月，政策研究部门与温州市图书馆就决策信息数据库的共建共享进行了深入探讨与合作，通过政府提供建设经费和制度保障，图书馆提供人员、技术和服务支撑，整合政府、专家学者及图书馆各方面资源（如政策文件、内参文章及政府决策服务方面的课题报告、学术成果等非公开资料），建立了政府部门、专家学者和图书馆互动参与和协同共享的工作机制，为政府决策提供了文献和智力支持。数据库的共建共享实践表明了政府对图书馆角色和职能的重新定位，以及对图书馆社会价值的充分肯定与认可，同时也为其他合作服务的开展提供了可资借鉴的样本与范例。

4 服务效用与思考

4.1 有力地宣传和推广了图书馆，提升了用户合作空间。

用户对于图书馆的嵌入式服务给予了积极的肯定和赞誉，对图书馆助力科学决策方面寄予了更高期望。用户的良好评价和满意度是对服务的一种直接宣传和有力推广，同时也起到了积极的示范效应，吸引更多的用户选择图书馆服务或与图书馆开展合作。例如，温州市纪委监察室选择与图书馆合作共同编辑廉政信息专刊——《廉情参考》；温州市农业局主动联系图书馆就《温州农业志》的编纂进行深入的合作，等等。这些都表明了嵌入式服务的效用开始慢慢显现，服务正朝着“合作—推广—再合作”的良性循环发展。引用一句话贴切地概括和评价嵌入式服务：“广泛知道你，首先想到你，方便找到你，高效用到你，满意评价你，更多利用你。”[4]

4.2 提升了馆员素质和主观能动性

嵌入式服务对于馆员来说，既是服务过程，也是学习和自我提升的过程。馆员在与用户合作过程中可以接触到许多不同领域的新知识，提升自身的素质。同时，新模式、新环境、新领域和新需求又给馆员带来很大的挑战和考验，并且需要其亲自去探索和创新，这也在一定程度上推动和促进了馆员主观能动性的发挥。

4.3 对未来合作服务的思考

用户日益复杂化和多样化的文献信息需求对图书馆提出了更高的要求，仅靠单个馆的力量无法很好地满足用户需求，图书馆须通过合作路径更好地促进与提升服务。一方面，重视和争取用户合作。从温州市图书馆服务实践看，争取用户合作对于有效破解工作中遇到的诸多难题及瓶颈问题具有至关重要的作用，能使图书馆服务少走许多弯路。但在实践工作中，用户合作路径还未引起充分重视或者仅停留在理论探索阶段，因此需要在观念上充分重视及在实践中积极探索与用户的合作；另一方面，还需要加强图书馆界的合作。随着全国公共图书馆立法决策服务合作共识的达成，公共图书馆界已把馆际合作服务提上议事日程并引起充分重视，未来将在文献资源、服务协作机制、人才等方面进行全方位协作，以构建强大的联合决策咨询服务体系。相信通过联合发展的道路，未来图书馆将在政府决策信息服务领域更加具有竞争力和影响力。

[1]张晓光.公共图书馆为政府决策提供咨询服务的困惑与探索[J].图书馆学研究,2007(10):55-57.

[2]边晓利.图书馆为政府提供决策信息支持的误区透视与创新对策[J].情报资料工作,2007(1):106-108.

[3]翟立平.图书馆与政府智囊团协作服务探索[J].图书馆工作与研究,2009(9):70-71.

[4]初景利,张冬荣.第二代学科馆员与学科化服务[J].图书情报工作,2008(2):6-10.