浅议国内嵌入式馆员服务发展面临的挑战

胡银霞 赵伯兴

(1．上海大学图书情报档案系 上海 200444;2．上海大学图书馆 上海 200444)

嵌入式馆员服务是一种全新的图书馆用户服务模式，提倡馆员走出图书馆，主动嵌入到用户的科研、工作和学习中，为用户提供零距离的信息检索、课题跟踪、知识发现和科研支持等方面的服务，最终推动用户的学习、工作和科研的进展。这种新型的服务模式在国外进行得如火如荼，但是国内这方面的研究还停留在理论介绍的层面。因此，本文将借鉴国外相关的理论成果和成功的实践案例，分析国外开展嵌入式馆员服务的组织方式和管理机制等方面的特点，并在此基础上探索我国开展嵌入式馆员服务所面临的挑战和应对的策略。

1 嵌入式馆员概述

1．1 嵌入式馆员的缘起

嵌入式馆员这一说法源于嵌入式记者，在2003年伊拉克战争中，嵌入式记者跟随军队，以局内人的身份观察和报道发生的军事冲突、演习等，从而为观众、读者报道第一手的相关资料。与此相对嵌入式馆员则是让馆员主动走出图书馆，嵌入到相关的学术科研等机构用户中，通过加强与用户之间的沟通和合作，力图成为他们中的一部分，并根据馆员自身的知识背景和专业技能，为用户直接或间接地提供科研、学习和教学方面的帮助，这种帮助既可以通过面对面的直接交流，也可以通过网络来完成。

1．2 国外嵌入式馆员实践

近年来，国外许多图书馆都实施了嵌入式馆员项目。实践证明，嵌入式馆员能更好地发挥馆员的优势，使图书馆的资源得到更大限度的利用，也有利于用户加深对图书馆的认知。

在加州州立大学斯坦尼斯劳斯分校，馆员Warren N．Jacobs参与了与教育学院合作的嵌入式馆员实验项目。在图书馆领导与教育学院领导对此项目达成一致后，他深入到教育学院内部。通过开展协作信息素养教育宣传图书馆中的馆藏资源，让尽可能多的师生知晓图书馆的资源和服务;通过电子邮件为师生提供个性化的信息咨询服务和资源推介。他所推介的信息包括图书馆馆藏资源相关链接，和他自己编辑的图书馆网页样例等，这些推介信息发送后不久他就收到了各种电子邮件咨询，这让他有被信息服务需求包围，被用户需要的感觉。在与教师的互动方面，他每天都会花几小时帮助教员们检索文献，支持他们的教学和科研，包括课本、课程相关文献、会议文献和课程建议等。为了培养与教员更加亲密的合作关系，他经常走出自己在院系的办公室，主动与教员们谈论关于图书馆在帮助教学、科研和吸引学生等方面的作用。另外，他还帮助解答其他有关馆藏方面的问题，包括学术报告和其他网上学术资料的可行性研究，向教师提供出版商目录等。作为在图书馆外工作的嵌入式馆员显然他是成功的，因为教育学院的领导和好几位教授表达了他们希望继续安排嵌入式馆员在学院里工作的看法。〔1〕

在美国范德堡大学音乐图书馆，馆员Sara J．Beutter Manus参与了一个嵌入式信息素养教育项目，该项目重点是通过图书馆对研究生一年级学生进行信息素养教育，提高学生整体的研究技能。Sara试图通过这一项目达到三个目标，第一要充分发挥图书馆在学生学习过程中的作用，其次是证明图书馆是有用的，第三充分了解学生。从早期的课程调研到课后答疑，她全程参与。通过与教师的沟通，让学生在思想上接受嵌入式馆员，课上每天的出现以及与学生的互动交流让学生在心理上愿意与馆员有更多的接触，包括平常的聊天和问题咨询。当然她在这一过程中也不断改善自己的教学计划和教学方式。最后她通过问卷调查的方式了解自己嵌入式信息素养教育的成果，学院给出的答复是学生的科研能力有了很明显的提高，无疑她的嵌入式馆员项目是成功的，但在这一过程中也面临着诸如院系与图书馆二者兼顾的矛盾，和与学生打成一片后学生希望获得一些优先权的问题。〔2〕

凯瑟大学代托纳比奇学院在2006年开展了针对应用科学学士的嵌入式项目，学生特点是平均年龄40岁，女性，走读生。这样的学生群体缺乏信息技能，她们基本都只用谷歌去查找信息，对于论文的撰写包括引文格式等了解甚微。嵌入式馆员加入她们的课堂，对检索技能进行培训，对课题研究提供信息查找的线索。该校在2007年又增加了嵌入式馆员嵌入到网络课程中提供咨询服务，并且由一门课变为三门课。学生对这一项目反响非常积极，认为在线课程的嵌入为他们提供了新的获得帮助的渠道，通过电子邮件、电话等更方便的咨询。学校老师也赞成这一行为，部分老师主动和图书馆联系要求嵌入式馆员加入。〔3〕

1．3 嵌入式馆员的实质

馆员走出图书馆是嵌入式馆员服务的自然属性，图书馆与用户之间关系的改变才是嵌入式馆员服务的精髓。范德堡大学的馆员没有在课前或者课后不闻不问，或者在等待学生来提问，他们积极参与课堂讨论，与大家分享关于研究方法的信息知识。加州大学的馆员没有坐在桌子后面等待着别人问问题，而是主动走进用户的会议室中，参与他们的讨论，并进入到他们的研究项目中。这些才是嵌入式馆员成功的关键因素。

虽然嵌入式馆员的服务内容与传统的学科馆员有着很多共同点:基本类似的工作职责，基本相同的服务工具，同样的网络环境，没有改变的用户群体等等。但嵌入式馆员服务模式是学科馆员的深化与延伸，它有着自己的特点:首先，嵌入式馆员是主动性，即馆员主动走出图书馆，突破图书馆物理空间的限制，走进用户生活，了解一线需求，主动为用户服务。〔4〕其次，嵌入式方式是多样的，突破以往用户到馆你问我答式的服务，嵌入到课堂教学、在线课程教育、实地交流等，提供多渠道，多样化的服务方式。第三，服务更为深化，通过与用户的深度接触，与用户间的关系发生了微妙的变化，同事及朋友关系的建立有助于馆员了解用户的潜在和深层次需求，从而为用户提供最有针对性的服务。

2 嵌入式馆员服务发展面临的挑战

在国外，嵌入式馆员服务已深入到高校图书馆、科研机构、政府部门和一些营利和非营利的机构。在我国，嵌入式馆员和嵌入式服务还没有得到图书馆的普遍重视，而被视为学科馆员的进一步发展，即二代学科馆员。然而随着互联网技术的发展，现有学科馆员的服务水平已不能完全满足用户多样化的信息需求〔5〕，因此，迫切需要借鉴国外开展馆员嵌入教学、科研服务的理念和方法，剖析国内图书馆开展嵌入式服务的优势和障碍。

2．1 馆内挑战

2．1．1 领导机制

一个组织的领导机制决定了组织的行为方向，嵌入式馆员作为一种新型的服务模式要在图书馆顺利展开，首先要得到图书馆领导层的支持和协助。图书馆领导层要有创新思维，对新事物感兴趣，并且愿意尝试新的服务方式。不仅要考虑如何开展好现有的服务，怎样优化馆藏建设，还要思考怎样去开展多样化的服务方式满足用户的多样化需求。而且开展嵌入式馆员需要在人才引进或选拔、嵌入空间等方面有较大投入。

2．1．2 馆员个人素质方面

嵌入式馆员服务对馆员的个人素质要求较高，除了传统的学科馆员所需具备的学科背景以外，还要有较好的人际交往能力和心理素质。一个馆员具备了较好的参考咨询服务能力并不一定就有较好的人际交往能力。前者强调的是解答用户问题的业务能力，后者则还需具备较好的与人沟通和建立良好的协作关系的能力。嵌入式馆员只有深入用户群体，真正融入用户群体中才可以识别发现用户的现有需求和挖掘用户的潜在需求。另外，因为嵌入式馆员离开了图书馆的物理空间，进入到一个完全陌生的群体，如果能够做到较好地融入用户群体当中帮助用户解决问题可能会较受欢迎，一旦没有达到这种较成功的状态，加之又处在一群有着不一样的学科背景的用户群体当中，没有较多的共同语言，可能会产生较大的心理落差，不利于后续工作的展开。〔6〕

2．1．3 图书馆现有的能力不足

并不是每个图书馆都有这样的技能或动机提供嵌入式服务。嵌入式馆员服务的开展不是一时之需，它需要从长远的角度去建立和维护。有些图书馆可能会说，我们已经有了学科馆员很多年，嵌入式馆员到底新在哪里?问题是，现有的学科馆员并没有将主要精力放在与外界发展合作关系，他们还是在图书馆，主要关注的也是馆藏发展，而不是将参考咨询作为主要职责。从人力资源投入角度上说，图书馆首先考虑的是馆内是否有这样的人才，他们是否愿意走出图书馆去向用户群体当中，人员走出去后是否影响图书馆的正常运营，还是采取引进人才的方式解决人员问题。如果引进人才，图书馆就面临着现有财力一定的前提下如何权衡馆内发展和嵌入式服务的发展。人力物力财力的投入要求往往让很多图书馆对嵌入式馆员服务望而却步。

2．2 用户方面的挑战

2．2．1 意识上的排斥

嵌入式馆员的服务对象主要是教学中的师生群体、科研人员以及企事业单位等等，但在实践中很多教师、学生和企业用户在科研学习工作过程中，很少甚至没有利用过图书馆的资源及服务。在这些用户的潜意识中，图书馆还只是存储图书的空间，馆员依然是社会老弱病残的代名词，远没有他们所利用的搜索引擎和网络方便快捷，他们不需要图书馆。因此，图书馆在决定实施嵌入式馆员项目时，可能会遭到院系、教师、企业用户等群体的拒绝。这就需要图书馆对本馆和用户群体做科学的定位，本馆是否有足够的人力和物力资源来保证此项目的顺利开展和保持它的延续性，嵌入式项目是否切合用户群体的切实需求，在对这些问题有了大致的了解后再做出决策，是否实施该项目。

2．2．2 自我需要识别不清

正如乔布斯所说，并不是每个人都能够很清楚自己的需求，有时候我们需要引领用户识别他们的真正需求。我们知道的人中通常都只有较少的时间来了解他们所需要的，很多时候他们都不去想这个问题。作为图书馆，只有建立嵌入式馆员这种新的关系才可以知道我们的用户正在做什么，他们将如何利用我们所提供的信息。我们需要了解更多关于他们的背景知识，了解他们的工作会让我们表现得更好和建立更高的可信度。事实是馆员有着丰富的知识和专业技能，有着为用户服务的潜力，我们只有打开这一扇门，通过加入进去建立这一关系才能发现并满足他们的信息需求。

2．2．3 组织文化方面

图书馆开展嵌入式馆员服务是让馆员离开图书馆开展服务，这就要求组织在思想上要完全接受这种新型的服务方式，愿意倾听、支持新馆员的活动，从组织的高层领导一直往下都应该全力配合，包括新到馆员的工作空间以及定期参加组织的各种例会。如果组织不能接受这种工作方式，就会使嵌入式馆员服务发展受到较大阻碍。

3 应对策略

3．1 解放思想

针对来自图书馆和嵌入组织方面的意识障碍，可以从以下方面着手:首先，来自图书馆方面的意识障碍，要求图书馆对自身做一个较为全面的评估，并不是每个图书馆都适合开展嵌入式馆员服务，也并不是每个组织都需要嵌入式服务，图书馆只有认清本馆实力和服务对象、服务任务后才能做出清晰的评价，而不是一味支持或者是否决这种新型服务方式;其次，针对来自嵌入组织方面的障碍需要图书馆识别出与图书馆联系较为密切的用户群体，列出一些经常与图书馆的参考馆员打交道的教师或者研究人员，找出对图书馆较感兴趣的部门或高层领导人，由图书馆领导通过与组织协商取得组织高层领导的支持，高层领导的行政支持可以为项目运行提供保障，嵌入式馆员通过他们的引荐进入院系〔7〕，有机会参与到组织的活动中，从而拉近与用户的距离。另外，馆员主动推介，让更多的人了解并去利用图书馆的资源和服务，如海报、公告、宣传册、多向电子邮件通知，表示愿意向教师和学生提供个人研究咨询，协作信息素养教育，图书馆馆藏利用教育，这些信息包括与图书馆资源的链接，和馆员所编辑的图书馆网页样例等等。让用户了解，他们所青睐的搜索引擎和网络可以查找到他们所需的信息，但这些信息未必是最好的，而图书馆能够为他们提供更权威和更专业的信息资源，从而满足他们科研需求。同时，嵌入式馆员深入到教学，可以提高学生的信息素养。

3．2 试行项目

嵌入式馆员的成功并不是一蹴而就的，因此国内在开展嵌入式馆员时可以采取局部试行的方式，通过对某一院系的嵌入式馆员服务的试验和成果验收，最终将成功案例进行大范围的推广，让更多的用户愿意接受这种新型服务模式。在试行之初，首先要找到与图书馆联系密切的愿意参与试行项目的用户群体，馆员的嵌入时间方式可以采取局部嵌入，如一天在院系工作两小时，或者完全嵌入即在院系有自己的办公场所参与院系的一切活动〔8〕，通过了解参与用户实践帮助用户更好地解决信息需求，在试行过程中，要开展定期总结，及时了解嵌入式馆员在工作过程中遇到的问题，图书馆及时做引导和沟通帮助嵌入式馆员，对嵌入方式等方面问题可以及时做出修订和调整，以便嵌入式馆员服务真正做到满足用户需求，解决用户问题。

3．3 柔性化管理

嵌入式馆员需要有良好的计算机操作及外语能力和过硬的图书馆专业技能。但同时，嵌入式馆员还需具备相应的学科专业素养和人际沟通能力。要想胜任嵌入式馆员，一方面需要馆员自身不断加强学习注重自身素质的全方位提高，另一方面则需要图书馆引进更多的复合型人才来解决。在管理上，需要图书馆做到全面配合、支持嵌入式馆员，无论他是在嵌入群体中有了广受欢迎还是不太适应新的环境。嵌入式馆员的工作压力主要来自对嵌入环境的不适应，因为离开了原先有着共同语言的工作同事，来到新的工作环境尤其在用户群体中没有建立较高的认同时心理上会存在着较往常更大的心理落差，这就需要图书馆对嵌入式馆员的后续引导和支持，而不是在嵌入式馆员走出去以后就放之任之。

3．4 合作资金

嵌入式馆员的开展对图书馆的人力、物力和财力提出了要求，无论是在馆人员担任嵌入式馆员还是引进外来人才担任嵌入式馆员都需要图书馆有相应的投入。纵观国外在开展嵌入式馆员服务取得试行成功后，都会被争相邀请参与到学生课堂的嵌入式教育或者是嵌入院系帮助研究人员更好地完成科研项目。因此，图书馆与合作院系可以建立合作资金用于支付嵌入式馆员的开销，一方面可以减轻图书馆的负担，也让嵌入式馆员对嵌入组织有着一定的归属感，另一方面嵌入组织在花费较少经费的前提下就可以更好地辅助用户科研、学习，让更多的用户群体受益。

4 结论

嵌入式馆员服务不是说让我们摒弃传统的参考服务，也不是说忘记图书馆物理空间的存在，更不是说要放弃建立虚拟参考服务，而是要在图书馆外建立新的区域，利用新的机会建立新的关系，真正与用户合作。虽然嵌入式馆员服务模式在推进过程中也存在着很多挑战，比如用户意识障碍，馆员的素质要求较高和图书馆内外的协调等问题，但这种新的服务模式确实为高校图书馆带来了新的发展契机，它给用户带来的教学和科研、学术方面的支持，以及图书馆价值的被肯定，都可证明嵌入式馆员服务模式确是值得推行的一项双赢策略。

1．Warren N．Jacobs．Embedded librarianship is a winning proposition．Education libraries，2010，33(2):3－10

2．Sara J．Beutter Manus．Librarian in the classroom:an embedded approach to music information literacy for first－year undergraduates．Notes，2009，12:249－261

3．Rachel Owens．Where the Students Are:The Embedded Librarian Project at Daytona Beach College．Florida Libraries，2008，spring

4．廖敏秀，蒋知义．嵌入式馆员——高校学科馆员发展的新方向．图书馆学研究，2008(12):6－8

5．黄荣莉．浅谈图书馆服务理念的转变．河南图书馆学刊，2010，30(2):67－69

6．David Shumaker，Guest Columnist．Who let the librarians out?:Embedded librarianship and the library manager．Reference ＆ User Services Quarterly，2009，48(3):239－242

7．Linda Bartnik，et al．We Will Be Assimilated:Five Experiences in Embedded Librarianship．Public Services Quarterly，6:150－164

8．Karen M Ramsay，Jim Kinnie．The embedded librarian．Library Journal，2006，April:34－35