论改进和提升图书馆服务必须追问的两个问题

(廊坊师范学院图书馆 河北廊坊 065000)

图书馆发展会遇到各种各样的问题，改进和提升图书馆的服务是经常要做的事情，这首先需要对图书馆存在的问题有透彻的认识。由于图书馆的类型、规模、生存状态不尽一样，问题的性质也不相同，分析起来不易把握要领，给出的解决措施也很难符合实际。往往某一时间某些大家一致看好，成为热炒焦点的理念、方法、模式和技术，从一般意义上讲应该不错，但在具体图书馆中实行未必有效，或者根本就不合适。图书馆的问题千差万别，但并不意味着没有一些共同的分析基点存在，分析基点是进行分析时的立足点和出发点，这些共同的分析基点涉及对一些基本问题的追问。对于这些分析基点的认识和考察，是十分必要的。

1 应当追问的两个问题

有两个问题是任何具体的图书馆，不论图书馆大小与类型，如果要改进和提升图书馆服务，都必须要认识和追问的基本问题:

问题一，本图书馆的社会使命是什么?

追问的重点是:为什么要设置这样一所图书馆，它是为哪些社会人群服务的。

图书馆的社会使命这里是指关于图书馆责任、目的、功能定位等的陈述。使命的主体不同，使命陈述的含义也不同，当主体是一般意义的某类图书馆时，使命陈述所表达的是该类图书馆界整体的社会责任，当使命的主体是具体图书馆时，使命陈述就是该图书馆个体对于其所服务的社区的具体责任。〔1〕更多的时候，我们面对的是具体图书馆，需要提升的是具体图书馆的服务质量与水平，这时我们要厘清的是这个具体的时间空间中的图书馆的使命。

问题二，本图书馆的服务相比其他同类服务能使用户获益更大吗?

追问的重点是:对用户来说本馆的服务是不是更方便和更容易获得;是不是更能满足服务对象的信息需求。

这里强调的是“更”字，也就是要有比较，进行比较的主体是图书馆的服务对象，比较的内容是图书馆的服务。之所以要追问这个问题，涉及两项法则，即“最省力法则”〔2〕和“选择性优秀”规则，前者是齐普夫在研究文献词频分布的成因时提出的，大致是讲人类达到目的的行为都可以抽象地看作是行走在通往目的地的一条道路上，人们的基本行为取向是走捷径，以最小的努力达到目的。这是人类行为普遍遵循的规律。后者是决策规则，即将资源投入到能获取更大效益的地方是任何主体的决策追求。图书馆服务为用户所选择，必须通过用户的直接效益事实来证明自己的价值而真正的价值体现在“贡献差”上，“即通过你所提供的这种服务比利用相同投入从别处获得的服务更好更省”〔3〕。提升图书馆服务，就是要追求这种“贡献差”优势。

这两个问题从字面上看，平常而浅显，但却涉及图书馆存在的根本。因为这两个问题所追问的是图书馆的存在意义:图书馆的使命是图书馆得以存在的前提，图书馆肩负社会使命意味着图书馆被社会所需要，有明确的服务对象，缺失社会使命的图书馆将被质疑存在的必要性。而图书馆只有为服务对象带来更大的效益，才会被利用，才能发挥实际社会效用。一个有服务对象的同时为服务对象所选择的图书馆才是一个有现实存在价值的图书馆。

“形而上者谓之道，形而下者谓之器。”图书馆的使命相当于“道”，图书馆服务的方法、措施等相当于“器”。使命是精神性的，抽象的，是“道”;图书馆服务的方法措施是工具性的，是实在的过程，是“器”。先要明“道”，方可论“器”，道与器的统一，使命与实践效用的统一，才能够切实提升图书馆服务。

第一个问题追问的是方向问题，改进图书馆服务工作，首先要明确指向，不能南辕北辙;第二个问题追问的是方位问题，要选准着力点，认清施力的关键与评价的标准。在图书馆遇到诸多问题时，对这两个问题的追问，会使我们对图书馆面临的形势与问题有更清晰的认识，对于进一步要做什么，能有更明确的答案，改进图书馆服务的实践才能够有的放矢。下面就两项追问，对两类典型图书馆面临的问题试作分析。

2 泛在知识环境下专门图书馆被边缘化问题

专门图书馆一般是指从属某些机构的图书馆，为所属机构收集和组织专门领域的文献信息，这种性质决定了专门图书馆的主要使命是为特定的读者服务。像机关图书馆、研究机构图书馆、企事业单位图书馆等都属于专门图书馆。〔4〕

由于信息技术快速的持续的发展，信息环境的巨大改变，使得学术信息的出版与交流、知识的创造、组织、存贮、传播与利用过程都在网络化、虚拟化、数字化，传统的图书馆馆藏与传统的图书馆服务方式已经远远不能适应新的形势要求。专门图书馆面临“门前冷落车马稀”的窘况，到馆人数逐渐减少，图书馆利用率大幅降低，专门图书馆处于被边缘化的困境中。在最近的“2012知识服务专家论坛”上，有专家提到，中国科学院已有两个研究所图书馆的物理建筑被关闭，“最令人感慨的是关掉后没有任何人提意见”，如果传统图书馆服务方式不转变，“我们真不知道2015年还在干什么”。〔5〕

专门图书馆的这种生存危机也是世界性的，2011年美国艾尔弗莱特大学一篇名为《2050年学术图书馆遗体解剖》的专题报告，反映的也正是这种忧虑。〔6〕OCLC(Online Computer Library Center)的报告《研究图书馆的危机与系统化变革》也忧心忡忡地指出，研究图书馆已经在存在价值、人力资源以及技术等方面遭受到严重危机，并且这种危机是灾难性的。〔7〕

对于危机的认识，首先要明了专门图书馆的使命:专门图书馆是为所属机构服务的，作为所服务的机构的主要资料信息来源，它的主要职责是收集、组织、保管、利用和传播与该机构业务有关的各种资料信息，为所需者提供服务。

专门图书馆的服务对象主要是机构内的业务人员。图书馆的服务对象固定，需求相对稳定，而且收集的范围主要是与所服务机构的业务相关的资料信息。这就决定了专门图书馆服务的针对性强，主动的情报服务是重要的服务方式。一般要求图书馆员除有图书馆专业知识之外，还要有相关的专门业务知识。

专门图书馆除了馆藏资源服务外，传统的情报服务基本有两种:一是参考和研究服务，从提供信息咨询到参与业务研究中有关信息数据收集处理的部分。二是近期通报服务，动态性将业务领域的进展情况收集、整理和通报，如发送现刊、编制新书通报、专题文摘或题录、定题情报提供(SDI)等。〔8〕

持续进化的信息环境为不断满足人们的信息需求打造了越来越精致的平台，从互联网，电信网、物联网一直到云计算，如今的信息环境已经向“泛在知识环境”演进，人们能够利用不同的网络结构和网络技术，打破时空与地域的限制，随时随处获取信息。〔9〕人们已经不必到传统图书馆的物理空间借阅检索资料信息。信息需求在研究室的机器上，在自家电脑前，甚至在手机等移动终端上，瞬间可以方便地得到满足。传统的图书馆服务方式已经不能为用户带来利用图书馆得到的效益差异，图书馆的被冷落是顺理成章的事情。

但应该清楚的是，图书馆的危机本质上是传统图书馆的危机，是图书馆传统服务的危机。不是图书馆没有用户，也不是专门图书馆的使命已经终结，而是图书馆的传统服务在进化了的信息环境下不能满足用户新的和更深层次的信息需求。比照追问的第二个问题可以知道，专门图书馆的困境的主要原因，是图书馆的传统服务已经不能使用户在获取信息方面更方便、更容易，已经不能使用户的信息需求比起从其他途径得到的服务有更大的满足。

因此，图书馆必须要寻找到使用户从自己图书馆的服务中获益更大的途径，才能摆脱困境，才能在已经进化了的信息环境下继续自己的使命。

摆脱困境的各种探索中，知识服务是其中被普遍推崇的也是仍在探索中的服务方式。知识服务的主旨是针对解决用户问题的服务。知识服务在用户研究问题、解决问题的过程中不是简单的支撑关系，而是有机嵌入的关系。知识服务要求动态集成多方面的资源，有效利用信息分析，情报研究，知识组织等专业知识与专业工具，嵌入用户业务过程，提供个性化知识化的服务。〔10〕

不难看出，知识服务的中心意蕴，就是在新信息环境中为用户提供比传统服务更主动，更能契合服务对象的深层需求的服务。如果说用户浅层的信息需求在新的信息环境已经易于满足而冷落了图书馆，那么主动的、个性化的、有机嵌入式的、深层次的知识服务使专门图书馆的效用重又彰显。

对于知识服务的讨论仍在进行中，从对提升图书馆服务的追问中应有的启示是，无论在哪种情况下，知识服务的精髓就是要能给用户带来比从另外的途径在满足信息需求方面更大的获益空间。

稍作回顾可以知道，知识服务是在情报服务的基础上发展起来的，知识服务可以看作情报服务在进化了的信息环境中的合理延伸。实际上，由于专门图书馆服务对象的特点，情报服务最初的起源以及我国情报学的发展都是和专门图书馆有密切关系的。传统情报服务的定题情报服务、情报分析与知识服务的个性化服务与知识化服务都有内在的同一性。当然这并不意味着知识服务没有自己独到的发展，知识服务的最具特点的服务内容应当是对于海量数据的处理与分析。

现代的信息环境时时刻刻在产生海量的数据信息，海量的数据主要来自社会化数据，包括个人移动终端到消费电子产品产生的数据;也来自互联网上动态生成的博客、微博、电子商务信息等数据;还来自商业企业内部运营管理产生的大量数据;另外科学研究产生的大量数据也随着研究活动的进展迅速增长。

快速增长的海量的异构异质数据集合与数据分析处理能力不足的反差，形成所谓“数据爆炸，信息不足”的严峻局面。专门图书馆中，研究图书馆和企业图书馆对于海量数据的感知更强烈些，处理这类大规模数据集合是知识服务的新的服务方向。运用数据挖掘、知识发现工具，对于海量数据的分析处理应当是知识服务的新的增长点，是提升专门图书馆的服务品质为用户创造更大的效益“贡献差”优势的途径。

数据挖掘，知识发现，处理大规模数据的工具与方法的掌握和利用是专门图书馆改进和提升服务下一步的重要努力方向。

3 新形势下公共图书馆的困境与应对

公共图书馆担负着为社会公众服务的使命。其主要任务是为所在社区中各阶层人民大众提供信息服务，提高全民科学文化素质。服务对象是所在社区的各阶层社会公众。

公共图书馆的使命在社会发展中是一种不断演化的过程，追求信息公平，为社会公众提供平等的信息服务是基本的趋势。有学者考察，美英公共图书馆在早期肩负的主要是教化教育的任务，即公共图书馆通过提供图书资料，向社会成员传播知识，提供自我教育的机会;通过在下层人民中培养阅读兴趣，使他们亲近知识，远离粗鄙;通过改善个人素质，以推动整个社会进步。二战之后，公共图书馆的使命中更强调了维护公民信息自由、信息平等权利的原则。不仅重申了图书馆的多元使命，还明确提出提供平等服务的使命。〔11〕

公共图书馆使命所强调的平等服务的原则在《联合国教科文组织公共图书馆宣言(1994)》表达得最为充分:“每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制。对因故不能享用常规服务和资料的用户，例如少数民族用户、残疾用户、医院病人或监狱囚犯，必须向其提供特殊服务和资料。”〔12〕在这里，公共图书馆所强调的是:其服务对象是“每一个人”，而且都有“平等”享受图书馆服务的权利，这是公共图书馆与其他类型图书馆最重要的区别之处。在对公共图书馆理念的深入考察中，能清楚地了解到公共图书馆承担着保障社会信息公平，为社会大众提供平等服务的使命，这也是公共图书馆应当认识和执持的最重要的理念。〔13〕

认识到公共图书馆的使命的意义在于，为最广大的社会公众服务是公共图书馆的天职，公共图书馆不是摆设，不是面子工程，不是政绩的点缀，切切实实地为每一位有信息需要的公民服务，是公共图书馆服务中最有意义的事情。而且从信息公平与平等角度讲，为社会弱势群体、为残疾人、为儿童、为贫困人群服务是公共图书馆理念的重要体现，应当优先考虑。

认识和追问公共图书馆的使命的意义还在于，公共图书馆不同，使命也是有差异的。国家图书馆与居民社区图书室性质上都是公共图书馆，在抽象层面上的使命都有如上所述的理念执持，但在使命的具体层面是有着巨大的差别的，在改进服务提升服务的措施与方法以及评价标准上，自然也不能整齐划一。作为具体公共图书馆的图书馆人，还要在公共图书馆总的理念的映射下，切实追问具体图书馆的具体使命，认清这些使命，在具体图书馆改进和提升服务实践中才不至于游移含混，才有现实意义。

人们调查并讨论了公共图书馆被边缘化的困境，列举了种种原因，其中既有信息技术发展的原因:信息资源的网络化、数字化、改变了人们的阅读模式与阅读习惯;也有社会经济模式转型的原因:国家财政对公共图书馆投入不足，经费短缺而使公共图书馆服务力不从心;也还有市场经济环境下信息服务商业化的原因:搜索引擎和商业数据库资源的存在，致使社会公众获取信息的途径多元化;当然还有公共图书馆传统服务模式不适应的原因等等。〔14－15〕。公共图书馆遭遇到的困境与颓势，在国外也不鲜见。英国近年关闭公共图书馆的新闻时有报道。在美国，也有纽约图书馆由于不景气而计划打造成一个内含图书馆的酒店公寓大厦的尴尬。

在困境面前，公共图书馆人近年作了很多的努力。这些努力既有使命层面的，也有“贡献差”层面的，就公共图书馆而言，由于类型的多样性、规模的差异性、服务对象的广泛性，对于使命的追问更重于对于“贡献差”的追问，因为公共图书馆在完成基本使命方面还有很多空白之处。

城市图书馆在提升服务的转型中，首先遇到了传统纸本图书外借存在的物质传递性距离障碍问题。现代社会工作生活节奏加快，到图书馆借书十分不便，为此一些图书馆在市区内的商场、街边、车站等安装了自动借还书设备，称为“城市街区自助图书馆”，用户不必跑图书馆，在机器前输入借书证号和密码就可以方便地借书。

如果说自助图书馆还是传统图书馆服务的过渡性改造，则手机图书馆和移动电子终端阅读器就已经是公共图书馆在新技术平台上延伸服的务功能。公共图书馆提供的手机图书馆服务比用户自己在网络或其他资源中寻找下载图书资源更集中，更容易，更便宜，而且包括了馆藏资源检索与导航、数字资源全文阅读、个人图书馆、信息发布、RSS订阅、短信平台交互等多项功能。用户在自己的智能手机、IPAD等多种终端设备上即可享受服务。有些公共馆提供的服务平台兼顾了电子资源与实体资源的结合，用户可以在手机上对馆藏的纸质文献实行一站式检索。有些平台还具备实时信息服务功能，每天有几十种国内报纸即时更新。在这里公共图书馆凭借新的技术平台将图书馆服务延伸与提升，继续践行着公共图书馆的使命。

在各级公共图书馆中，城市居民社区图书馆是最贴近老百姓文化生活的图书馆。社区图书馆服务的改进和提升，各级复杂先进的技术设备，最需要的是爱心和公益精神。一些地方的社区图书室已经成为社区居民尤其是离退休老年人学习新知识，增进居民之间交流沟通，丰富社区居民文化生活的理想去处。有些图书室还推出上门服务，对于一些行动不便的老人，需要图书服务的，工作人员送书到户。社区图书室一般由专职或退休的老人义务管理，投入很少，设备简陋，但却是公共图书馆使命充分体现的地方，是公共图书馆不能忽视的重要领地。

在一定意义上讲，公共图书馆的教育功能，提高社会公众文化素养的责任最集中地体现在为进城务工人员的服务方面。提升城市公共图书馆的服务，首先关注的就应该是这个社会群体。一些图书馆到进城务工人员集中的工地和聚居地现场办理借书卡、发放宣传材料，介绍馆藏图书，帮助务工人员了解图书馆，走进图书馆，利用图书馆资源。在馆内设立“进城务工人员喜爱的图书专架”陈列务工人员关注的建筑、采矿、水电、餐饮等行业的相关的图书。鉴于务工人员随工程转移的特点，开设汽车流动图书馆，定期向进城务工人员驻地征集图书需求信息，办理借书卡，配送图书，以更好地满足广大进城务工人员的基本信息需求和精神文化需求。

体现信息公平与信息平等，关怀社会弱势群体尤其是为残疾人群服务，是公共图书馆使命中的重要部分。现在有一些图书馆为视障用户准备了听书器、扫描棒、盲人书写器具、一键式智能阅读器等，使视障读者也能利用图书馆服务的设备。

分析近年公共图书馆的这些努力可知，这些服务的改进和提升都实际体现了公共图书馆对自己使命的认知与为社会公众提供更大“贡献差”优势的内蕴线索。应当看到这些努力还并不普遍，有些还是尝试阶段或者只是小范围的试行，还有待于完善、推广和进一步创新。在2012年“世界读书日”期间，有些图书馆推出了一些服务方式的新创意。首都图书馆举办了“换书大集”活动，号召市民将自家的旧书拿出来与人交换，让图书流动起来，实现图书的高效利用。四川资阳市图书馆开展了“你选书，我埋单”活动，将图书馆的采购择书环节试着交由读者参与完成。重庆图书馆在世界读书日别出心裁地推出“真人图书馆”，即将人作为图书借给读者，通过借人的方式实现读者和真人图书的交流。

这些方法还在试验中，成败姑且不论，至少这种探索的精神是值得肯定的。这种探索遵循的主线，都是为了更好地满足服务对象的信息需求，更好地完成图书馆的使命。对公共图书馆的多元、多层次的使命的深入追问可以知道尚有不少有待开发的空白领地。公共图书馆并不只是提供阅读的地方，其保存人类文化遗产的使命可以延伸为历史文献载体的全息数字转化存贮，其社会教育的使命可以演绎生成各类提高公众文化素养的专题讲座，其传递信息、开发智力资源的使命可以将图书馆延拓为社会公众交流信息的空间，甚至开发为文化性质的社交与休闲娱乐的公共场所。当然具体图书馆所承担的使命须与本馆的层次、规模与用户群相适应，这也正是倡导具体图书馆对于自身使命的探索与认知的必要之处。

提到公共图书馆时，人们直接想到的往往是装备先进的都市公共图书馆，这些典型的公共图书馆固然重要，但从使命意义上讲，在我国的广大县、乡、农村的图书馆，图书室，农家书屋等也是公共图书馆的重要的组成部分，这些最需要提升服务的地方，往往是公益性文化服务设施状况最差的地方，尤其公共图书馆的生存状况堪忧。〔16〕由于我国社会转型的原因，造成这种情况的责任不在基层图书馆本身，更大的责任是政府对于公共图书馆使命认知的不足与有效作为的不力，这是图书馆人应该努力呼吁与争取的。如果说呼吁和争取是出于图书馆人的使命感，那么这在本质上反映的也是公共图书馆使命的时代折射。

从学者对公共图书馆的使命考察中知道，公共图书馆的使命是一个随着时代的变化而不断探索演化的过程，不同国家不同，不同时期也不同，公共图书馆的使命总在探索中。实际上，即便是同类的图书馆，同一级别的图书馆，由于其所在的社区不同，所处的综合条件和社会状况不同，所服务的对象不同，公共图书馆的使命总有差异，重要的是每个具体的公共图书馆要感知这种差异，了解本图书馆所服务的社区的社会公众的文化、信息的需求情况，在公共图书馆服务指导原则的总体框架下，实事求是地探索自己图书馆的使命并创造性地完成使命，为本馆用户创造更大的“贡献差”优势。

4 结语

图书馆的使命需要探索，图书馆服务的方法也需要不断探索，图书馆存续期间的一切都在探索中前进，因循守旧、固步自封是大忌。图书馆总在成长中，“图书馆是一个生长着的有机体”。一个有明确社会使命的并能够满足用户信息需求的图书馆，才是一个有现实生命力的图书馆。

具体到每一个图书馆，图书馆的核心竞争力本质上不是先进的技术平台，不是高性能的服务器，不是云计算，也不是知识服务。对于具体的图书馆来说，真正的魅力是能为服务所指向的用户提供比别处更有效益的服务，这种更大的效益就是具体图书馆对于满足用户的信息需求的“贡献差”优势。这种优势的取得可以是由于使用了更先进的设备，也可能是采用了更新的服务方式所致，但这些先进的技术与服务方式必须是适合具体图书馆的服务对象并能为用户切实带来更高效益的方式才形成真实的竞争力，否则再先进的技术设备再先进的方法在具体的图书馆服务中皆可能没有意义。知识服务在专门图书馆是利器，在居民社区图书室基本没有意义，数据挖掘的方法在科学图书馆服务中是开发的方向，在儿童图书馆则完全没有必要，提升图书馆的服务要因馆制宜。图书馆要检讨与反省自己肩负的使命，在目标清晰、对象明确的前提下，发挥自身优势，集中资源，为自己服务的对象创造真实的更大效益，使自己的用户在自己的服务中得到优于其他途径的服务并实际获益，就是完成了自己的社会使命。这是图书馆提升服务品质的最主要思路。

1，11．于良芝．探索公共图书馆的使命:英美历程借鉴．图书馆，2006(5):1－7

2．邱均平．文献计量学．北京:科学技术文献出版社，1988

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7．James Michalko，Constance Malpas，Arnold Arcolio．Research Library，Risk and Systemic Change．http://www．oclc．org/research/publications/library/2010/2010－03．pdf

9．黄幼菲．泛在知识环境下后数字图书馆的发展趋势及走向．图书馆工作与研究，2011(10):20－25

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13．刘燕．论公共图书馆的理念基础．保定:河北大学，2011

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15．李福林．联合发展应对图书馆边缘化．情报探索，2009(1):10－11

16．郜向荣等．基层图书馆生存状态忧思录．图书馆，2005(1):18－24