基于TQM和ISO9000的教学质量管理方法

龚颖春

(重庆电子工程职业学院，重庆 401331)

目前，高等教育发展的重点就是提高教学的质量，通过借鉴企业全面质量管理（TQM）方法和ISO9000质量标准来对高校的教学质量进行提高，是一种非常有益的尝试。国外在上世纪80年代就开始尝试在高校中引用TQM，随着我国高等教育快速的发展，高职院校成为了高等教育中的一个新生的部分，人们越来越关注的是教育教学的质量。所以，高校在对人才培养的过程当中，通过借鉴TQM方法和ISO9000质量标准，经过不断的实践，制定出保证和提高教育教学质量的管理体系，是高校生存和发展以及国家现代化建设的要求。

一、高职院校引入TQM和ISO9000标准的必要性

高校的直接产品就是人才，高校向社会提供的生产成果就是高质量的人才，社会对于高校如何提高教育教学质量，如何培养高质量的人才非常的关注。通过引用TQM和ISO9000质量管理体系可以很好地提高教育教学的质量，将TQM和ISO9000质量管理体系移植到高校的教育教学质量管理中，可以使高校的教育教学质量管理实现进一步的现代化、规范化和科学化，不断提高高校的教学质量和人才培养的质量，来满足社会的更多需求。我国高校在实行扩大招生以后，高校教育实现了跨越式的发展，高等职业教育更是呈现出迅猛发展的势头，但是因为大多数的高职院校起步都比较晚，办学的条件相对比较差，底子也比较薄弱，这些都直接阻碍了高职院校的发展，也会出现很多的问题，而最应该要解决的重点问题就是教学质量的问题。高职院校应该采用先进的TQM方法和ISO9000质量管理体系来不断地提高教育教学的质量，来满足社会的需求，这是每个高职院校发展的必然要求。

二、高职教育实施TQM和ISO9000标准的难点

1.高等职业教育教学质量体系的建立是一个涉及非常广泛的系统工程，TQM和ISO9000标准要求全员性、全面性和全过程性。要动员所有的人员对影响教学质量的细节进行全面性的分析，所有的人员都必须参与，就有一定的难度了。

2.影响教学质量体系的因素非常多，而且变数很大，既要有良好的环境、先进的设施、端正的学风和优秀的教师，还要有学习刻苦、品质优秀的学生。教育的产品并不像工业的产品，只要原料简单地加工就行，学生是具有独立思考能力的个体，他们都是千差万别的。所以，这就在很大程度上给教学质量保证体系的有效运行带来了困难。

3.质量体系文件的编制和有效运转，在时间上有很大的跨度。在质量体系运行的过程中，文件的适宜性才会慢慢地反映出来，这个过程是一个不断完善的过程。不存在永恒不变的质量体系，这点就给质量体系的评估带来了很大的难度，所以，它只能一步步地提交阶段性的评估成果。

4.高等职业院校质量体系的有效性，必要在学生工作后，才能够作出准确的评价，学生毕业，并不能准确地、全面地检验他的教学质量水平的高低，只有在学生进入社会，参加工作几年后，用人单位才能够正确地、客观地对毕业院校的教学质量进行准确的评价。

三、引入TQM和ISO9000标准研究的内容及要求

1.面对教育领域在引入TQM和ISO9000标准时所存在的困难，应该要采取以下的步骤来进行完善：第一，联合国的权威教育行政学校以及质量认证机构联合制定了TQM和ISO9000标准，通过全面的对企业质量认证体系的分析，根据学校教育的管理体制进行全面的研究和整合，经过不断的研究，制定出教育管理质量认证体系的标准；第二，选择不同的地区和发展水平不同的各类型学校作为实验学校，利用教育行政以及科研机构的良好优势，开展教育质量认证标准的实验，并且不断地反馈，找出一项符合自身要求的质量管理体系，并且加以完善和修订；第三，经过持续不断的一段时间的实验和总结，制定出科学的、合理的、公正的一套教育质量认证体系，然后在全国进行推广；第四，建立教育质量认证的最高机构，对学校引入TQM和ISO9000标准进行统一的评定。

2.高校培养的人才必须要满足用人单位的具体要求，高校的毕业生，在毕业后要求很快地能够适应环境和工作，并且还能够接受新的知识，这些要求只靠书本上学来的知识是很难做到的，所以，高校应该不断地满足社会需求，根据社会需求调整办学的方向，适应人才市场环境的变动，根据用人单位的要求调整教学计划，建立起一套可操作、灵活多变的质量保证体系，这点符合“从应试教育向素质教育转变”的教育改革要求，也跟ISO标准中“顾客为导向”的要求是一致的。

3.高校具有企业化的特点，应该遵循“优胜劣汰”的竞争环境，高校的办学经费有很大的一部分都是来自于社会和用人单位，这点就要求高校应该要不断地提高自身的教学质量和水平，为社会不断地输送优秀合格的人才，只有这样才能够得到用人单位的认可，并且借此来改善办学的条件和教学资源的优化。高等院校的这种企业化发展特征，使得他们必须要做到“质量立校”，高等院校“质量立校”最根本的途径就是实施ISO质量管理体系标准。

4.高等院校为了能够确保自身的教学质量的提高和稳定发展，就必须要建立一个符合ISO质量管理体系标准要求的科学化、合理化的质量保证体系。这个体系应该包含为了能够实现质量管理所需要的组织、程度、过程和资源等等，这个教学质量保证的体系除了要满足自身的管理需要，还必须要满足认证机构和委托单位的要求，必须要使得学校慢慢地走上“教育精品”和知名高校的道路，一步步地提高学校的知名度和影响力。

四、引入TQM和标准的前景分析

1.各高校在引入TQM和ISO9000标准时遇到的问题

第一，高校的质量和目标观跟其他作业的追求有很大的差别，衡量一个高校是不是著名的、高质量的，最主要是要看高校的科研经费有多少，重大的课题和基金项目有多少，发表论文的数量以及教授的多少和培养了多少的知名人士等等，这些都是判断一个高校质量水平的基本依据，这些都跟TQM和ISO9000标准的短期性目标存在很大的差异。

第二，高校的管理层缺乏对TQM和ISO9000标准的全面了解，高校没有对TQM和ISO9000标准做到足够的重视，不管是政府的教育主管部门还是高校自身都很少组织普及TQM和ISO9000标准的知识和教育的工作，大多都只是对TQM和ISO9000标准这个术语比较熟悉，而并不知道其包括的内容。

第三，不管是政府的管理体制还是高校内部自身的管理体制，计划经济的管理要重于其他的行业，所以，没有一个管理愿意去推动。高校扩招以后，逐步地实现市场化，但是这还只是刚刚开始，普通教育的大众化转变也是刚刚的开始，大学教育现在也还是被别人挑选的对象，市场化的意识还不够浓厚，还没有到市场推动的地步。

第四，TQM和ISO9000标准广泛地被应用在生产制造和服务行业，制造业的产品都不具有思维，具有被动性，但服务业的对象是顾客，是具有主动性的，而教育教学的对象是学生，是学校教育的产品和结果，是具有思维能力的人，所以学生兼顾产品以及顾客的双重属性。而学校具有制造业和服务业的双重性质，所以高校比其他行业引入TQM和ISO9000标准更加的复杂。

第五，顾客满意度是质量管理中的新元素，也是TQM和ISO9000标准的最重要的内容之一，高校应该怎样实施顾客的满意度，是一个值得思考的问题。高校的顾客主要包括在校的学生、学生的家长和用人单位，这三个群体对学校都有不同的要求和期望，对期望的满意指标和程度也是不一样的，而且还存在很多的不确定因素：一是毕业的学生并不是工业生产出来的产品，只要用了就能分出好坏，毕业生要经过较长的一段时间的实际工作才能够慢慢地展现出自身的质量水平；二是一般都是谁买了、谁使用，产品不具备流动的性质，如果想要换别人使用，那就变成二手货，此时，新的用户对产品的期望值就会发生一些改变，而毕业生如果频繁地更换工作的岗位和单位，新的岗位和单位并不会改变对他的期望值；三是毕业生是具有创造和思维能力的人，人际管理在很大的程度上会影响调查数据的公正性和客观性，所以高校顾客满意度的调查和分析比其他行业更具有复杂性和不准确性。

2.高校引入TQM和ISO9000标准的前景

高校引入TQM和ISO9000标准，符合新世纪高等教育自身发展的需要。随着国外很多的教育机构向我国教育市场的涌入，加大了教育市场的竞争力，影响我国高校生存和发展的直接因素就是教育教学的质量好坏。目前来讲，各大高校都有着属于自己的一套教学质量管理体系，但是从运行的情况看，普遍都存在不够客观、合理和科学的问题，同时缺乏对于质量管理体系的有效性和持续性改进的监督和审核力度。所以，我国高校想要跟国际市场接轨，就必须要引入TQM和ISO9000标准，建立科学的、先进的教学质量管理体系。

我国在产业的划分上，将教育服务划分为服务产业的新兴范畴，对高等教育的属性进行了更加明确的定位，由此可见，TQM和ISO9000标准中所用的“服务”就应该包括高等教育服务，其中所指的组织就应该是指高等院校。随着社会的发展，教育需求的增大，我国现在将教育摆在了发展的首位，政府不断地加大财政投入和加大办学的力度，通过教育改革，不断加快教育面向现代化和未来的发展步伐，进一步提高我国人民的素质，不断地培养适合社会发展的优秀人才，到目前为止，我国已经形成了多层次、多形式和门类齐全的各类教育体系，各种高等教育都得到了长足的发展。

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