优化门诊注射流程 提高护理服务质量

邓金娟

顺德新容奇医院注射室，广东 佛山 528303

该院是一所二级甲等医院，注射室每日的输液量为300～600mL，肌内和皮试注射量为200～400mL，共有护士11名，工作时间为7点半～23点。现介绍传统注射流程弊端：注射高峰期在上午9点半～12点，此时排队的患者多，注射室比较拥挤，嘈杂，护士按照注射单依次大声呼叫患者，高峰期患者都围在护士身边，加上小孩的哭闹声，时有患者错过叫号而导致等候时间延长。2010年该科实施了预约输液服务、电脑叫号系统和改善输液环境等措施有效改善了注射环境、缩短了患者排队时间，提高了工作效率。

1 预约输液服务

门诊医生是8点上班，患者看诊、收费、取药再到注射室注射。注射高峰在9点半以后，预约输液分两个时间段分别在8～9点，8点半～9点半。患者到注射分诊台，对于需要预约的患者，导诊会在患者的病例本上贴上预约输液的天数、时间段，并在治疗单上登记并留下患者的电话号码。夜班护士把第2天预约输液患者的输液卡、瓶签，药准备并摆放好。护士提前0.5 h上班把预约时间段为8～9点的药加好，8点加好预约时间段为8点半～9点半的药并低温保存。患者到达后即可直接输液治疗。

预约输液服务的优点如下。

1.1 有效改善了注射室忙闲不均的情况

传统的输液流程，多天输液的患者输液时间很随性，易和当天输液的患者同时间段输液，造成高峰期等候输液时间长。预约输液服务将患者错峰输液、均衡分布输液量、缓解高峰期输液压力有效改善了忙闲不均的情况[1]。

1.2 缩短了排队时间 提高了患者满意度

实施预约输液服务后，患者得到合理分流，高峰时间段排队输液的患者减少，等候输液的时间缩短，在较短的时间内让患者得到有效的治疗。预约输液的患者因无需排队而感到方便、快捷。

1.3 减轻了护士的工作压力

高峰时段患者等候时间长，易产生焦虑、烦躁等情绪，这些负面情绪使患者不停的催促护士、甚至责骂护士而造成护士精神紧张、心理负担重。预约输液服务实施后护理工作井然有序，有效减少了护患纠纷，减轻了护士心理压力。

2 电脑叫号系统的应用

患者到达注射室分诊台，只需输入诊疗卡号就会显示患者就诊的相关信息和等候注射的号码。患者在等候区等候，显示屏滚动显示等候患者的名字、号码等候人数等信息。电脑叫号系统会分别用普通话和粤语依次叫号。

电脑叫号系统的优点如下。

2.1 改善了输液秩序

未使用电脑叫号系统时，患者不知道注射什么时候开始，需要等待多少时间，是否有人插队而常聚集在输液台前不停的询问护士。使用电脑叫号系统后彻底改变了护士被人群包围的现象，从根本上解决了传统排队管理所存在的混乱无序的问题[2]。

2.2 减轻了护士的工作负荷

电脑叫号系统能统计护士工作量，每位护士每天输液多少，肌内注射多少、皮试多少都一目了然，使护士从繁琐的事物中解脱出来；减轻护士工作负荷。

2.3 提高护士工作效率

使用电脑叫号系统后，护士可以专心的一对一服务，认真做好查对，耐心向患者解释而不用担心操作被其他患者中断，节省了工作时间，有效提高了工作效率。

3 改善输液环境

注射室宽敞明亮，输液大厅共安装了5台大屏幕液晶电视，有一台专门播放动画片；并提供报刊、杂志、宣传单和疾病的健康教育小册子供患者阅读。

改善输液环境的优点如下。

3.1 降低重复输液率

输液治疗中有20%～40%患儿，部分患儿因疼痛、不适、哭闹、顽皮好动等原因导致输液外渗，安装电视后，患儿在输液过程中观看喜爱的动画片，不仅降低了重复输液率还保持了环境的安静。

3.2 减少患者心理等候时间

有研究调查表明：无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长，疲劳的等待比舒服的等待显得时间更长[3]，改善输液环境，让患者舒服的等待，缩短心理等候时间，提高患者满意度。

4 效果

实施新的注射流程后，我科的护理服务质量明显提高具体表现在：①根据调查显示高峰时间段患者等候时间由（20±5）分降低至（10±5）分；②患者满意度由90%提高到98%；③连续两年无差错事故发生，无护理投诉。2011年被评为先进科室。

5 讨论

门诊注射室是医院的窗口，护理服务水平反映了医院的整体服务水平，而服务的流程化和良好的运作又直接影响了护理服务水平。我院在流程再造中不断寻求突破实施了预约输液服务，结合了现代信息化技术推出了电脑叫号系统，调整布局改善了输液环境，新的服务流程使我院的护理服务质量有了质的飞跃。时代在发展，护理服务流程都要不断的更新和完善我们应该以患者为中心，不断优化服务流程，以满足患者多方面的需求，给患者提供方便、快捷、安全、舒适的服务，全面提高护理服务质量。

[1]宋玎.预约服务在门诊输液室的实践[J].中国医药指南，2009，7（3）：151.

[2]李丽容，郭秀泉，郑丹苗.电子排队系统在门诊管理中的应用[J].家庭护士，2006，4（1）：442-454.

[3]杨骅，张红卫.把握病人候诊心理 提高门诊服务质量[J].中国医院，2009，13（8）：60-61.