关于院前急救调度员选材与队伍建设的体会

尹峥凯

沈阳急救中心通讯调度科，辽宁沈阳110006

1 了解调度员岗位的基本要求和职业特点

1.1 调度员的选材应注意哪些职业要求

1.1.1 要有良好的思想道德素质、良好的职业道德素质 首先要具有强烈的职业责任感和社会责任感，良好的心理素质，一颗善良的心、同情的心。不能够设身处地的急患者之所急、想患者之所想，救死扶伤的高尚情操，很难把调度工作做好。相反，素质不够的人，技术越高，隐患越大。因此，选材要首选人品。

1.1.2 文化和专业技术素质 调度具有专业性、广泛性和社会性。是一个涉及知识很广的职业，每天与形形色色的呼叫者在电波中交流，需要掌握和了解社会及各类知识，这样才能及时获得更多更准确更专业的信息，为后期的指挥调度工作奠定基础。

1.1.3 基础理论 调度员要掌握一定的与此相关的职业性质、特点，以及法律法规、和一些相关的社会关系的知识。因为，调度员每天接触的是社会中的各类人员，在交流过程中，需要具备基本的常识性知识，很多事情需要当即规避和格外重视。

1.1.4 专业技术知识 调度员要能参照系统维护员的水平去要求，调度员在瞬息变化的调度过程中，敏锐的感受到各种系统运行中出现的状态、现象，这对于调度工作和系统的良好运行都有帮助，将会很好的保护整个系统的良好运行，发现了故障的萌芽现象将减少大故障的危害，要防微杜渐，这需要调度员的观察和具体使用。

1.1.5 地理信息知识 道路交通标志、急救站点、网络医院地理位置、业务范围，急救半径等知识、城市内重要地标性建筑的位置、重要的社会机构的位置等等都是需要调度员应具有必要的熟知。

通过对调度工作的细致体会，头脑中形成一张无形的“地图”将对调度效果起到非常好的作用，可以大大的缩短调度时间，整个调度环节就是围绕着时间来展开的，怎么做能够缩短时间，就应该怎么去做。调度员如果只能通过电子地图去边查边与呼叫者交流，将会延长接警时间，另外，再全的电子地图也有不足，很多呼叫者使用地名的熟称，很多熟称就是在地图上无法查到的，这非常常见。

1.1.6 急救医疗理论知识 调度员应具备一定的医学基础理论知识以及急救医疗病种的知识，智能软件可以完成这件工作，但是，一切事情都不要忽视人的主观能动性，提高调度员自身的医学素养和医学知识储备。

1.1.7 急救站点资源状况和网络医院业务能力 熟识急救站点的院前急救医疗设备种类功能、适应范围及业务资源配备的状况，网络医院业务能力主要指各医院对病员专病专科的承受能力和综合医疗技术力量。

1.1.8 心理学基础知识 要具备一定的心理学基础知识，熟练掌握沟通能力，工作很容易因为自言片语引发矛盾和误解甚至纠纷，掌握一定的心理学知识将会有效的帮助调度员去自觉的调整心态，克服调度工作中急躁等不良情绪。

1.2 .要懂得调度岗位面临的困难与压力

1.2.1 无穷尽的骚扰电话 骚扰电话的情况是所有城市热线部门所面临的共同问题，但是，急救热线受骚扰的程度最重，这里受国家法律体制体系建立和完善的制约，短时间内不会得到根本改善。人长期处于这个环境中，心灵与情绪势必会受到影响与干扰。

1.2.2 长期接听焦急的呼叫，很容易被情绪所影响 拨打急救电话的人群都是紧急的，人在生命出现危险的时候的语言是特殊的，恐慌、焦虑、不安、所言无所顾忌，人长期接受这种语言，对身心是极大的伤害。

1.2.3 长期遇到因为急救力量不足而无法满足市民需求是受到的众多责骂与内疚情绪的积攒。

1.2.4 调度工作的每一次受理，一头牵着患者的生命安危，一头牵着将要出诊的救护车，调度是维系两者的唯一环节，长期聚精会神的关注调车的准确性以及出车速度，调度员时刻保持着这种高度紧张的情绪。

1.3 要懂得调度工作对调度员产生的不利影响

①对急迫呼叫事件的心理平淡的麻木状态。

②长期接触基层的急救人员，受感情因素影响，会干扰派车的公正性。

③长期处于紧张的状态中，人极易疲劳，情绪常常失控。

④调度经历多，所谓的见多识广，将会麻痹大意，影响对于紧急事件的敏感性。

①受理电话的时间过度的缩短，询问不细，麻痹思想加大，极易导致地点询问不准，延误抢救时间。

⑥会受到社会各方的不法人员的利用。

2 调度员的队伍建设

2.1 调度员的招录途径

院前急救调度员与社会上其他领域的接线员有很多不同之处，风险大，处理的问题是与生命息息相关，责任更大，为了保证人员选取的范围足够大，应当打破过去的理念，适当放开对编制的要求和束缚，大胆的面向社会去招取适合的人才，保证真正优秀的人才能够得到使用的机会。

打破调度人员职业化的理念，建立调度员可上可下的流动机制，才可以保持这支神圣队伍的生机与活力，才能够更好的去服务市民，做好每一个急救事件的调度指挥工作。

2.2 调度员要接受定期的考核与培训

并不断的将队伍进行有计划的更换，要建立一个动态的人才培养机制和一个调度员人才库。不断的培养新生力量，有计划的将人员进行选调与更换，3～5年内，调度员应当酌情更换一遍，这样才能保证队伍的活力。

2.3 每个地区都应当建立起一个标准的、适合本地区工作特点的、调度培训教材或者资料

调度工作时需要搞标准化的，虽然国家层面没有标准化教材，但是各地都应当根据地区实际着力去编写，把所以达成共识的要求、规范、制度、知识、技能、实时更新，删除错误，保证一部可操作性强的教材始终伴随在调度员身边。

2.4 制定培训计划和方案

针对每一项职业要求，制定详细的培训计划和培训方案，定期组织培训、考核。例如打字速度、软件操作、地理知识、政策制度等等。

2.5 定期召开高度员会议

从调度员工作中形成的调度资料，搜集典型的事件，定期召开调度员会议，集体讨论工作中出现问题，举一反三，对集体起到教育意义。

2.6 组织高度员外出参观和学习

有计划的组织调度员外出参观、考察、学习，到同行业单位交流工作经验，取长补短，使得工作效率事半功倍。

2.7 定期进行心理疏导

定期组织调度员进行心理疏导，通过不间断的情绪、心理教育，达到工作状态精神饱满。

综上所述，调度员队伍建设首先强调的是选材问题，其次是日常培训、培养，它是一门专业性很强的学科，随着社会的发展与变革，急救已经成为社会必要的保障机制，调度工作在急救链条中作用凸显，如何提高调度员队伍素质和能力显得尤为重要。

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